面對互聯(lián)網(wǎng)上琳瑯滿目的商品，你該如何做抉擇呢？“看評價做決定”是很多網(wǎng)民的選擇。多個互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查機構(gòu)的統(tǒng)計也顯示，超過85%的人在實施網(wǎng)絡(luò)購買行為時，會先參考評價，超過80%的人在網(wǎng)購時會受用戶評價影響。但是，這些評價的可信度高嗎？傳言的“差評被修改”是真實的嗎？ TechWeb歷時一月時間對電商網(wǎng)站的用戶評價進(jìn)行了調(diào)查采訪，請關(guān)注TechWeb的系列報道。
差評變好評的典型案例:

小桔（化名）是上海靜安區(qū)的一位26歲的女生，一直熱衷網(wǎng)購，是各家電子商務(wù)網(wǎng)站的?？?，今年7月份她在京東商城為男友買了一款飛科牌剃須刀，價格在30元左右，從下單到驗貨，一共五天時間，小桔戲稱這是“史上最漫長的網(wǎng)購”。自此之后，她就再沒上過京東，就其根本原因，小桔直言，“剃須刀很難用，男朋友說根本刮不掉胡子，自己當(dāng)時給的差評一個星期后神奇的變成好評，于是，果斷放棄京東”。

在給所購商品做評價的時候，小桔選擇了差評。“本來買了不好用的東西就已經(jīng)很生氣了，還想再去看看是否還有人跟我一樣買到不好用的東西，結(jié)果看到自己的評價竟然也被修改就更氣了，打電話到京東客服，它們給我的答復(fù)是客服操作失誤”。小桔稱。

在采訪過程中，小桔的一句話讓人印象深刻，“其實京東就像一個大淘寶店，也是不接受中評和差評的”。

“評價門”絕非個案

小桔被修改信用評價，到底是個案還是普遍現(xiàn)象？根據(jù)TechWeb的調(diào)查：這絕非偶然。過去一個月，TechWeb已經(jīng)聯(lián)系上了不少于10名消費者，整理他們的情況你會發(fā)現(xiàn)：他們的評價都曾不同程度地被修改。涉及的網(wǎng)站包括京東、凡客、當(dāng)當(dāng)、淘寶等國內(nèi)一線電商網(wǎng)站產(chǎn)品包括電子產(chǎn)品、食品、服裝等。這些用戶分別來自北京、陜西、上海、杭州。時間最早的是去年年初，最晚到今年8月。

對于評價被修改，大多數(shù)用戶都表示了強烈的憤怒，但是大多數(shù)卻并沒有選擇投訴，而只是選擇在網(wǎng)絡(luò)或者微博上發(fā)布。北京的呂女士和陜西的宋先生選擇了向當(dāng)事商城投訴，投訴電話在被不斷推皮球之后，最后由客服主管給出一個“誤操作”的解釋就不了了之了。

電商潛規(guī)則

一位業(yè)內(nèi)人士向TechWeb透露：修改評論并非現(xiàn)在才出現(xiàn)的情況。在業(yè)內(nèi)也算是一個潛規(guī)則，如果朔源的話最早應(yīng)該發(fā)生淘寶在淘寶店小二身上。

“但那是C2C網(wǎng)站，商家眾多。利益也復(fù)雜，所以比較難控制。但B2C不同，商品的采供銷都是自己做，評價也掌握在自己手里，如果依然出現(xiàn)修改評價的情況，那只能解釋這是商家的主觀行為了。”該業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為。

TechWeb專門采訪了多家商務(wù)網(wǎng)站，他們都明確表示：商家沒有修改用戶評價的權(quán)力，即使有問題也只能協(xié)商解決。但事實是什么樣的呢？

一位電商員工向TechWeb講述了電商企業(yè)的內(nèi)部操作流程。

TechWeb：電商網(wǎng)站允許修改用戶評價嗎？

答：按照規(guī)定，任何員工都不被允許修改用戶的評價。在電商發(fā)展的初級階段，這一規(guī)定一直被嚴(yán)格遵守著。不過隨著電商熱的到來，情況發(fā)生了一些改變。

TechWeb：什么情況會修改用戶評論的情況？

答：由于物流體系跟不上，經(jīng)常出現(xiàn)用戶無法正常收貨的情況，這些用戶多會選擇用差評表示自己的不滿，而這會直接影響到網(wǎng)站的聲譽，同時給運營部門的績效帶來壓力，于是一些網(wǎng)站逐漸放寬了對這部分評價的管理尺度。如果是影響網(wǎng)站聲譽，或者因為用戶自己不清楚交易流程影響用戶收貨的，也就是通常所說的小白用戶，管理員會對他們的評價進(jìn)行修改。

TechWeb：誰有權(quán)利修改評論？

答：最初，這樣的決定權(quán)會放在部門負(fù)責(zé)人身上，后來隨著數(shù)量增加，很多網(wǎng)站的普通管理員也具有這樣的權(quán)利，差別只在于：大型正規(guī)的電商網(wǎng)站在修改后一般會做登記備案，而小網(wǎng)站只要用戶不鬧就過去了。

TechWeb：所有的差評都會修改嗎？

答：當(dāng)然不是。會讓差評率盡量控制在一個比例內(nèi)。雖然并沒有考核指標(biāo)，但是畢竟高了讓領(lǐng)導(dǎo)看見不好看。一般會選擇已經(jīng)有段時間的差評做修改，那樣一般氣也過去了，也不會有人天天盯著。話說得比較極端，很憤怒的用戶一般也不太敢改，這些人比較計較，容易投訴。投訴上來可能就是事了

TechWeb：如果被發(fā)現(xiàn)怎么辦？

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