要能夠讓品質(zhì)工程師有效地介入產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程，我們必須在研發(fā)SOP程序文件上面明確定義清楚在設(shè)計(jì)每一個(gè)階段品質(zhì)工程師的職責(zé)。

怎么處理客戶(hù)的投訴？

問(wèn)題：公司處理客戶(hù)質(zhì)量投訴的程序是：由銷(xiāo)售人員提出客戶(hù)投訴，責(zé)任部門(mén)分析原因和提出整改措施。但責(zé)任部門(mén)回復(fù)的都是一些口號(hào)性文字，不能達(dá)到真正糾正預(yù)防的效果，也不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。請(qǐng)問(wèn)我們應(yīng)該怎樣設(shè)立客戶(hù)投訴回應(yīng)的審核體系？或是在體系運(yùn)作中就明確應(yīng)該負(fù)責(zé)進(jìn)行審核的環(huán)節(jié)？（提問(wèn)者：juanj）

解答：你提到的這個(gè)問(wèn)題是許多企業(yè)會(huì)遇到的。這種問(wèn)題的根源是在系統(tǒng)程序上。首先，客戶(hù)投訴要與各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人員的業(yè)績(jī)掛鉤，并制定出客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)，這樣就有利于提高糾正措施的有效性和工作效率。然后重新評(píng)估客戶(hù)投訴處理程序。在客戶(hù)投訴處理的程序文件上要明確規(guī)定誰(shuí)接收和收集投訴信息，誰(shuí)分析并執(zhí)行糾正及預(yù)防行動(dòng)，誰(shuí)反饋給客戶(hù)，誰(shuí)追蹤和驗(yàn)證其糾正措施的有效性，8D報(bào)告多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)客戶(hù)等。最好的方式是讓質(zhì)量部門(mén)與客戶(hù)直接建立一個(gè)良好的溝通窗口，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)。（所謂8D，即包括D1至D8等八個(gè)步驟的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決流程—編者注）

特殊產(chǎn)品怎么抽樣檢查？

問(wèn)題：我公司生產(chǎn)用的原料都為特殊產(chǎn)品，是一卷一卷的，只能通過(guò)首樣和末樣進(jìn)行檢驗(yàn)。在抽樣/全檢時(shí)也只能是做到表層檢驗(yàn)，無(wú)法真實(shí)檢驗(yàn)其中的情況。這樣在抽樣過(guò)程中不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，到生產(chǎn)過(guò)程中卻出現(xiàn)很多問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)該如何設(shè)立抽樣體系才比較合理？（提問(wèn)者：juanj）

解答：針對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品，我們更多地需要依靠受控的過(guò)程來(lái)控制產(chǎn)品的質(zhì)量而不是對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)控。我們知道控制種類(lèi)通常有兩大類(lèi)，一類(lèi)是對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)控，另一類(lèi)是對(duì)過(guò)程的監(jiān)控。所以我們要加強(qiáng)對(duì)過(guò)程的控制來(lái)取代對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)控，例如對(duì)關(guān)鍵的機(jī)器設(shè)備參數(shù)，分析其輸入因子（參數(shù)等）跟輸出（產(chǎn)品特性）之間的關(guān)系。那么對(duì)于這些昂貴的產(chǎn)品檢驗(yàn)，我們盡可能減少抽樣，控制手法可采取I-MRChart單點(diǎn)移動(dòng)極差圖。

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