一、一事一審，項目質(zhì)量要從頭抓起。

因為在跟企業(yè)高層管理協(xié)商的時候，他們跟筆者以及企業(yè)的項目小組，一再強(qiáng)調(diào)，不要趕項目進(jìn)度，要重視項目質(zhì)量;即使項目成功上線了，但是最后效果不好的話，項目也使失敗。為此，筆者在實施CRM項目的時候調(diào)整了一些實施方法，在CRM項目實施初期的時候，就開始猛抓質(zhì)量，而不是走“先上線、后優(yōu)化”的項目常規(guī)實施方法。

具體的說，就是對于項目實施中的每項工作，筆者都親自抓質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格的地方，就讓用戶重新返工。如此的話，雖然會影響項目的最后上線日期，但是，卻可以提高項目的實施效果。這筆買賣，對于企業(yè)來說，還是值得的。

如在整理基本資料的時候，銷售經(jīng)理跟我說，他們以前都利用EXCEL表整理客戶資料，能否把這份資料直接導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中，如此的話，他們就不需要整理客戶信息的基本資料了。筆者看了一下他們的所謂的客戶基本資料，發(fā)現(xiàn)存在太多的問題。如沒有統(tǒng)一的客戶編碼，若客戶編碼沒有統(tǒng)一定義的話，那么以后在CRM系統(tǒng)中，進(jìn)行客戶信息查詢的話，那會非常的麻煩;如資料不夠完整，如有些客戶信息的話，連聯(lián)系人都沒有，或者沒有地址信息，而這些內(nèi)容的話，對于后續(xù)CRM系統(tǒng)的操作，還是蠻重要的。這份資料若直接導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中去的話，以后CRM系統(tǒng)的運作肯定會受到很大的不良影響。為此，即使是銷售經(jīng)理，筆者這個面子也不改。讓其重新整理資料，把資料整理規(guī)范與完整。

類似的情況也有很多。如質(zhì)量部門也不想重新梳理原來的質(zhì)量管理流程，想把原先的管理流程一成不變的套用到CRM系統(tǒng)中去。但是，我們都知道，客戶投訴管理流程的手工處理作業(yè)跟系統(tǒng)的自動化作業(yè)還是有比較大的差異，若如此死搬硬套的話，那么，會把原先手工管理中一些不合理的地方也遺傳給CRM系統(tǒng)，導(dǎo)致最后的客戶投訴管理的處理流程換湯不換藥，沒有達(dá)到流程改善的目的。要是企業(yè)高層管理不怎么重視項目質(zhì)量，或者對于項目完工日期要求比較嚴(yán)格的話，筆者可能就會這么放過，畢竟業(yè)務(wù)流程重組會占用很多的項目時間。但是，此時筆者堅持自己的原則，一定要讓質(zhì)量部人員根據(jù)筆者提供的信息化管理標(biāo)準(zhǔn)參考流程，制定出一份改善后的管理流程來。

所以，要對信息化項目進(jìn)行全程質(zhì)量管理的話，首先就需要對于項目過程中的每一個環(huán)節(jié)，都要進(jìn)行把關(guān)，不能把任何一個質(zhì)量問題帶到下一個環(huán)節(jié)去。只有如此，CRM項目的質(zhì)量、項目的實施效果才能夠提升上去。

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