在我以前對一個服務于高端商務客戶的企業(yè)進行客戶分析的咨詢實例中，該企業(yè)就面臨著如何建立有機的客戶信息視圖的挑戰(zhàn)。該企業(yè)的營運管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)中記錄著相對完善的客戶消費信息、服務記錄和財務信息，但是一些需要的客戶特征信息和消費傾向信息無法直接獲得，很多關鍵的客戶信息沒有進行過有機的采集。

　　該企業(yè)在進行客戶管理和客戶營銷中面臨著以下幾項主要挑戰(zhàn)：

　　缺乏合理的客戶分類造成了客戶描述類信息收集不完整。由于缺乏相對合理的客戶分類，僅僅記錄了客戶登記入會時的基本信息和部分關聯(lián)信息，缺乏深入的描述類信息的采集和更新機制。

　　該企業(yè)的營運管理系統(tǒng)記錄了會員客戶的主要消費行為記錄，但還沒有加工成可供客戶分析應用的信息。如營運管理系統(tǒng)記錄了會員客戶的消費記錄，但僅有按消費場所或消費項目等的財務統(tǒng)計，沒有對客戶的消費記錄以客戶為核心的相關維度進行匯總，不能從時間、時段、消費水平等維度上匯總出客戶的消費行為分布數(shù)據(jù)。

　　該企業(yè)策劃和實施過多次營銷活動，但是對于組織的活動，沒有建立起系統(tǒng)的采集相關信息的機制。雖然組織過多次大型的活動，但沒有留下系統(tǒng)化的活動信息記錄，不能對活動的效果和客戶的傾向行為進行更為有效的深入分析。

　　嚴重缺乏關聯(lián)類客戶信息。該企業(yè)基本上沒有系統(tǒng)的進行過客戶滿意度、客戶忠誠度、競爭對手分析等相關的關聯(lián)類客戶信息的采集和分析工作。不能有效的為進一步為高端客戶提供更為深入的服務提代支撐。

　　在對該會員企業(yè)進行客戶信息架構規(guī)劃時，首要的任務是進行合理的客戶數(shù)據(jù)信息模型的規(guī)劃，建立起合理的客戶信息變量描述維度，規(guī)劃客戶分析所需要采集的數(shù)據(jù)類型和具體的數(shù)據(jù)項目，并將這些客戶數(shù)據(jù)采集需求與企業(yè)的營運管理系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、以及具體的業(yè)務流程有機的結合，通過企業(yè)運營過程的具體實施環(huán)節(jié)，有序的采集和管理客戶數(shù)據(jù)，才能在此基礎上進行更為有效和深入的客戶分析應用。

　

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