售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)共同重視的，但售后服務(wù)歧視問題卻很少被企業(yè)關(guān)注。售后服務(wù)歧視是普遍存在的問題，只是這個(gè)問題比較隱藏而已，但它的影響是不可忽略的，它影響著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，企業(yè)家如果能妥善解決這個(gè)問題，必然會(huì)增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，使企業(yè)獲得更多的利益。
什么叫售后服務(wù)歧視？售后服務(wù)歧視是由于地域環(huán)境等原因使購買同一商品的消費(fèi)者不能享受同質(zhì)的售后服務(wù)。舉個(gè)例子說吧，我最近在南昌買了臺(tái)筆記本電腦，該企業(yè)承諾筆記本電腦如果在規(guī)定時(shí)期內(nèi)出現(xiàn)故障則可以撥打當(dāng)?shù)鼐S修點(diǎn)電話，維修點(diǎn)將派人到我家來取電腦，并且在2個(gè)小時(shí)內(nèi)維修好，然后給我送回家。但該企業(yè)的維修點(diǎn)主要在省會(huì)城市，當(dāng)我將電腦從南昌帶到我念書的小城市宜春后，我就不再享受在當(dāng)?shù)氐玫骄S修的服務(wù)了，我必須把電腦送到南昌去維修，如果出了故障的話。這是第一個(gè)售后服務(wù)歧視。該企業(yè)有一個(gè)全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線，但并非所有地區(qū)都開通了熱線，如果沒有開通熱線的地區(qū)，要咨詢就只有撥打付費(fèi)電話了。這是第二個(gè)售后服務(wù)歧視。該企業(yè)還規(guī)定，對(duì)于有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的城市的上門取送電腦，也只限于市區(qū)，如果我住在郊區(qū)，則只有自己把電腦送去。這是第三個(gè)售后服務(wù)歧視。該企業(yè)還有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)為用戶解決問題，但因?yàn)榫W(wǎng)速問題，并不是所有用戶都能接通遠(yuǎn)程服務(wù)。這是第四個(gè)售后服務(wù)歧視。我想任何企業(yè)在給消費(fèi)者提供售后服務(wù)時(shí)都是希望消費(fèi)者能享受到自己最優(yōu)秀的服務(wù)，絕無主觀的歧視，但客觀的歧視卻無可避免地出現(xiàn)了。

我說售后服務(wù)歧視的客觀性是因?yàn)樗鞘酆蠓?wù)的必然產(chǎn)物，有售后服務(wù)就有歧視，除非你的企業(yè)足夠強(qiáng)大，強(qiáng)大得可以控制全世界，要不然歧視是消除不了的。雖然售后服務(wù)的歧視性規(guī)定是你主觀制定的，但這也是客觀條件促使你如此而為的。因?yàn)槠髽I(yè)的資源是有限的，而消費(fèi)者的需求是無限的，企業(yè)的力量無法給所有消費(fèi)者提供同等的服務(wù)，它必然只能給一部分人多些服務(wù)，給另一部分人少些服務(wù)，而這個(gè)選擇是根據(jù)利益最大化原則決定的。所以同一企業(yè)在大城市的售后服務(wù)要優(yōu)于在小城市的售后服務(wù)是不足為奇的。解決售后服務(wù)歧視問題并非要求消除售后服務(wù)歧視，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的辦法是解決不了問題的。人不勝天，違背市場(chǎng)規(guī)律必?cái)o疑。

售后服務(wù)歧視還有個(gè)前提，就是消費(fèi)者是用同樣的價(jià)錢購買同樣的商品而得到不同的服務(wù)。甚至有些商品在小城市的價(jià)格比大城市更高，而售后服務(wù)卻不及大城市，這當(dāng)然更是一種歧視了。解決售后服務(wù)歧視問題首先是要努力縮小這種歧視，這有待企業(yè)自身實(shí)力的壯大。除此之外企業(yè)就需要下功夫在銷售中了。在銷售中實(shí)行合理的價(jià)格歧視是很重要的辦法，售后服務(wù)越好的區(qū)域，商品價(jià)格就要越高于售后服務(wù)欠佳的區(qū)域。通過商品價(jià)格歧視與售后服務(wù)歧視的對(duì)差，從而抵消兩者的歧視，使消費(fèi)者都能心安氣和。

現(xiàn)在最麻煩的問題就是很多企業(yè)不能正視這個(gè)問題。打著全國(guó)聯(lián)保的旗幟，實(shí)際上不可能實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)保，哪家企業(yè)可以將維修點(diǎn)遍布中國(guó)的每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)？既然全國(guó)聯(lián)保是有前提有附加條件的，那為什么同樣購買你商品的消費(fèi)者，住在上海的就要享受比住在西部農(nóng)村的更多更好的售后服務(wù)呢？或許西部農(nóng)村的消費(fèi)者花了更多的錢才購買到你的商品，而你在當(dāng)?shù)貙?shí)際上不能提供給他任何售后服務(wù)呢！解決售后服務(wù)歧視問題就是以消費(fèi)者為本，就是維護(hù)消費(fèi)者的利益，如此的企業(yè)才能更加得到消費(fèi)者的熱愛。其實(shí)這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，如今是一個(gè)服務(wù)的時(shí)代，商品的價(jià)格并不僅僅是商品價(jià)值的反映，也包含了商品附加的售后服務(wù)。當(dāng)售后服務(wù)出現(xiàn)歧視時(shí)，價(jià)格卻沒有出現(xiàn)歧視，或者出現(xiàn)不對(duì)稱的乃至相反的歧視，這是不是一種商業(yè)道德的缺失呢？喪失商業(yè)道德就是喪失金錢，雖然你對(duì)此可能沒有覺察。

明智的企業(yè)家應(yīng)當(dāng)重視并著手解決售后服務(wù)歧視問題，而最有效的解決之道就是堅(jiān)決實(shí)行相應(yīng)的商品價(jià)格歧視，以歧視攻歧視，歧視自然不成問題了。

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