要讓客人滿(mǎn)意，先讓員工滿(mǎn)意。招聘注重軟性因素，獎(jiǎng)勵(lì)注重精神鼓勵(lì)。
　　從前廳到行政酒廊，曹軍微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著酒店人特有的親切與謙和。"員工就是我所服務(wù)的客人。"這位人力資源總監(jiān)說(shuō)，"我的職責(zé)就是讓他們工作得開(kāi)心。"

　　在人力資源領(lǐng)域工作過(guò)十多年的曹軍，三年前加入上海萬(wàn)豪虹橋大酒店出任人力資源總監(jiān)。他很享受與員工打交道的這份工作："雖然有時(shí)候偏于瑣碎，但看到他們愉快地工作，順利地成長(zhǎng)，真的令人非常安慰。"他也毫不掩飾自己對(duì)萬(wàn)豪管理理念的欣賞和推崇："我為不同的酒店集團(tuán)工作過(guò)，可以說(shuō)萬(wàn)豪文化是最優(yōu)秀的。在人力資源管理方面，精髓就是：照顧好員工，他們才能照顧好客人。"

　　萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)，連續(xù)7年被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為"100家最佳雇主"，在擁有超過(guò)10萬(wàn)名員工的企業(yè)中排名第二，也是惟一一個(gè)上榜的美國(guó)酒店集團(tuán)。今年九月份剛剛度過(guò)四周歲生日的上海萬(wàn)豪虹橋大酒店，就是這個(gè)集團(tuán)旗下2，600多家酒店中的一家。

　　首先讓員工滿(mǎn)意

　　你在不同的酒店集團(tuán)都做過(guò)人力資源工作。在你看來(lái)，萬(wàn)豪的人力資源管理和其他酒店相比，最大的特色在哪兒?

　　談到這個(gè)不同，我需要先介紹一下萬(wàn)豪集團(tuán)的酒店文化，這與其他地方是有很大差別的。雖然酒店業(yè)都崇尚"客人第一"或者說(shuō)"客人是上帝"這樣的道理，但是在對(duì)待員工方面，有些酒店會(huì)不惜犧牲員工的利益去迎合客人的需要，他注重的就是客人買(mǎi)單，營(yíng)業(yè)額上升。這樣短期效果可能很好，但從長(zhǎng)期來(lái)看，會(huì)失去人心。而萬(wàn)豪酒店文化的特色，是首先讓員工滿(mǎn)意、讓員工開(kāi)心。因?yàn)榉?wù)客人的工作是由員工來(lái)完成的，如果一名員工不開(kāi)心，那么他所服務(wù)的一百個(gè)客人可能都會(huì)不開(kāi)心。

　　作為人力資源部，員工就是我們的客人，我們的主要責(zé)任就是圍繞著萬(wàn)豪文化"以人為本"這個(gè)精髓，服務(wù)于員工，讓他們工作得開(kāi)心、滿(mǎn)意。所以，人力資源部，是除了市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)之外，在萬(wàn)豪集團(tuán)里最受重視的一個(gè)部門(mén)，這與很多酒店都不同。

　　說(shuō)到"以人為本"，不是放在口頭上那么簡(jiǎn)單的。舉一個(gè)例子，我曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)員工，在自助餐臺(tái)上吃東西。當(dāng)時(shí)我問(wèn)他知不知道這是給誰(shuí)吃的，他回答說(shuō)：是給客人吃的，但是因?yàn)槟翘熘形鐔T工食堂的飯菜不合胃口，他一口也沒(méi)有吃?，F(xiàn)在三點(diǎn)鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺(tái)上拿了些東西吃。其實(shí)單純以這個(gè)情況來(lái)說(shuō)，我處分他當(dāng)然是沒(méi)有問(wèn)題的。但是要通過(guò)這個(gè)現(xiàn)象去看到背后的問(wèn)題：是不是員工食堂的質(zhì)量需要提高呢?我后來(lái)了解到當(dāng)天員工食堂飯菜的反饋確實(shí)很不好，并不是他一個(gè)人的反映，雖然他走得過(guò)分了一點(diǎn)，但是這讓我們思考，怎么把員工照顧得更好，才能避免他去犯錯(cuò)誤，影響到正常的營(yíng)業(yè)。如果員工餓著肚子站在豐盛的餐臺(tái)前面，他滿(mǎn)腦子都是"我很餓，我要吃東西"，哪里還談得上什么五星級(jí)的服務(wù)呢?

　　這個(gè)小例子說(shuō)明了一點(diǎn)，就是當(dāng)員工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該首先反省是否有些地方做得還不夠。不是粗暴的指責(zé)和批評(píng)，而是勸導(dǎo)與輔導(dǎo)，坐下來(lái)和員工談，看看這些問(wèn)題背后的故事?？赡苁蔷频晗到y(tǒng)有不當(dāng)?shù)牡胤?或者是培訓(xùn)要加強(qiáng)?還是主管的溝通關(guān)心還不夠等等。我們的任務(wù)就是找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。所以萬(wàn)豪文化中，人力資源管理非常的人性化，這就是我們最大的特色。

　　注重軟性適合度

　　您認(rèn)為什么樣的人能夠適應(yīng)萬(wàn)豪虹橋酒店的這種文化?招聘時(shí)通過(guò)哪些方式找到這些適合的員工呢?

　　招聘首先要分清幾個(gè)層次。比如招聘管理人員和招聘一般的操作人員是很不同的。

　　對(duì)于管理人員，除了他要滿(mǎn)足一定的知識(shí)、技能要求之外，我們需要比較有耐心、通情達(dá)理、不武斷、善于分析的人，這是由萬(wàn)豪的酒店文化決定的。如果員工犯了錯(cuò)誤，經(jīng)理馬上就指責(zé)、批評(píng)，而不是去溝通、分析，這是不符合我們要求的。我通常會(huì)設(shè)計(jì)一些小問(wèn)題來(lái)了解他的處事性格和管理風(fēng)格。比如說(shuō)，一個(gè)候選人提到他的愛(ài)好是看書(shū)，那么我可能會(huì)隨意地問(wèn)他：一般看書(shū)會(huì)看多久?他回答說(shuō)，如果有興趣的內(nèi)容，兩三個(gè)小時(shí)沒(méi)有問(wèn)題。這其實(shí)能從側(cè)面說(shuō)明他的修養(yǎng)和耐心。因?yàn)楝F(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，能花幾個(gè)小時(shí)讀書(shū)的人并不多，大多數(shù)人比較浮躁。另外，對(duì)候選人過(guò)往的經(jīng)歷我也很注意分析，如果他在一些文化與萬(wàn)豪差異很大的酒店任職時(shí)間很長(zhǎng)，比如說(shuō)10年左右，那么他在管理思路上，基本就已經(jīng)形成了很深的烙印，我們也不太愿意接受。因?yàn)轱L(fēng)格一旦形成，要改變他是很難的。

　　對(duì)于一線(xiàn)員工，招聘的難度比以前要大很多，因?yàn)楝F(xiàn)在酒店業(yè)發(fā)展很快，競(jìng)爭(zhēng)激烈，人才的儲(chǔ)備資源相對(duì)就不是那么豐富。但是我們的宗旨沒(méi)有變，就是要挑選適合于服務(wù)業(yè)的員工。同樣除了技能以外，性格、氣質(zhì)、人品都要考慮。如果招聘的時(shí)候不注意這些，那可能就會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。

　　我舉個(gè)例子，有一天在大堂酒吧，一位侍應(yīng)生把煙灰缸放得略重了一點(diǎn)，這桌客人就和她發(fā)生了沖突。其實(shí)是小事情，客人要求她道歉，但是她沒(méi)有，而是去辯解，結(jié)果就吵起來(lái)，并且還傷到了客人。這名員工后來(lái)被酒店解雇了。這件事是我失敗的一個(gè)教訓(xùn)。招聘面試時(shí)我也和她聊過(guò)，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)她性格深處"倔強(qiáng)"的一面，個(gè)性太強(qiáng)。

　　在服務(wù)行業(yè)，有時(shí)候員工是需要犧牲一些個(gè)性的，特別對(duì)于一線(xiàn)員工來(lái)說(shuō)更加重要。所以，以后面試時(shí)，我就會(huì)故意給他們?cè)斐梢恍├щy和不如意，看他怎么去應(yīng)對(duì)，是不是很容易發(fā)怒或急躁。我們需要相對(duì)外向的員工，但是要有些韌性。

　遇到客人和員工之間發(fā)生沖突的這種情況，你們都會(huì)處罰員工嗎?

　　我們的原則是這樣，客人和員工之間的沖突，如果是我們服務(wù)不當(dāng)造成的，那毫無(wú)借口，肯定會(huì)處理員工;但如果是客人無(wú)理取鬧，侮辱了員工，那我們是絕對(duì)站在員工這邊支持他。因?yàn)檫@種情況下，如果酒店不維護(hù)員工的利益，就會(huì)失去更多的人心，也和我們的文化自相矛盾。

　　是不是所有的員工進(jìn)來(lái)，你都會(huì)對(duì)他進(jìn)行面試?你們的招聘流程是怎樣的一個(gè)過(guò)程?

　　除了臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生以外，我都會(huì)去見(jiàn)。招聘流程是這樣，我們有位人力資源經(jīng)理，他先負(fù)責(zé)大多數(shù)的面試，然后到我這里，接下來(lái)會(huì)見(jiàn)相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān);如果是經(jīng)理以上級(jí)別，總經(jīng)理會(huì)最后面試一下。人力資源經(jīng)理主要了解面試者的性格、人品、過(guò)往的經(jīng)歷、為什么離開(kāi)原來(lái)的職位;部門(mén)經(jīng)理側(cè)重判斷他的技能水平;總經(jīng)理和我的面試都只有5到10分鐘。憑借我們多年的職業(yè)感覺(jué)，來(lái)判斷他屬于什么類(lèi)型，適合什么職位。一眼看過(guò)去拒人于千里之外的人肯定不適合我們這個(gè)行業(yè)。通常一個(gè)候選人站在我面前，我會(huì)觀察他走路的樣子、他的微笑、他的儀態(tài)、他怎么去完成一個(gè)動(dòng)作。然后和他交談五六分鐘，完全是類(lèi)似朋友那樣的閑聊，不一定涉及工作。

　　在這五分種的閑聊中，你發(fā)現(xiàn)過(guò)不適合的人嗎?

　　這種情況比較少，但是也有的。一般來(lái)說(shuō)，我要支持我的人力資源經(jīng)理，如果他給我的候選人，我老是槍斃了，那也是不正常的，他的工作也會(huì)沒(méi)有信心。所以我發(fā)現(xiàn)不適合的，基本是定位方面的問(wèn)題，并不代表面試不成功。比如他可能更適合另外一個(gè)部門(mén)，而不是自己應(yīng)征的這個(gè)部門(mén)。對(duì)人力資源經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他的任務(wù)是補(bǔ)洞，在他眼里滿(mǎn)是洞，而我眼里沒(méi)有洞，更多考慮的是這塊材料是不是適合。他和我，大家站的角度和高度不太一樣，所以有些不同的看法。

　　員工自己提出來(lái)

　　萬(wàn)豪的培訓(xùn)制度從低層到高層，分為許多級(jí)差，每一個(gè)職業(yè)發(fā)展階段都有相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，每位員工必須參加完成，并列入考核的指標(biāo)。員工級(jí)每個(gè)人都有萬(wàn)豪文化、技能方面的培訓(xùn);從主管升到經(jīng)理，要參加大概10個(gè)月的基本管理技能培訓(xùn);從經(jīng)理到總監(jiān)，有8個(gè)月的培訓(xùn);從總監(jiān)到總經(jīng)理，還有6個(gè)月的課程;總經(jīng)理級(jí)也還有一個(gè)課程。所有課程都是由總部來(lái)設(shè)計(jì)的，萬(wàn)豪有200多人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)課程的設(shè)計(jì)。包括一隊(duì)、二隊(duì)、青年隊(duì)、少年隊(duì)的培訓(xùn)都有，從我做了這么多年酒店來(lái)看，萬(wàn)豪集團(tuán)是最完整的。

　　員工是不是可以自由選擇一些跨部門(mén)的培訓(xùn)?

　　員工可以自己提出來(lái)。萬(wàn)豪與別的集團(tuán)的一個(gè)不同點(diǎn)是：不希望員工做老實(shí)人。萬(wàn)豪文化創(chuàng)造一種氛圍，鼓勵(lì)員工敢想、敢說(shuō)，并且?guī)椭麄儗?shí)現(xiàn)想法。例如一個(gè)員工告訴我說(shuō)他想做總經(jīng)理，請(qǐng)我?guī)椭O(shè)計(jì)一下如何來(lái)做，這也可以。我告訴他，做總經(jīng)理大概要15年，每一步需要哪些條件，你需要學(xué)習(xí)哪些東西，接受哪些培訓(xùn)等等。員工有想法，不需要預(yù)約，隨時(shí)可以找我聊。他來(lái)說(shuō)了，首先要肯定他這個(gè)想法挺不錯(cuò)，然后再問(wèn)他原因，給他一些建議，安排相應(yīng)的課程。

　　現(xiàn)在萬(wàn)豪虹橋的中高層經(jīng)理中，內(nèi)部提拔上來(lái)的比例有多少?

　　中高層經(jīng)理的來(lái)源，我有兩個(gè)比喻：一個(gè)是外部的空降兵，一個(gè)是內(nèi)部的陸戰(zhàn)隊(duì)。我們集團(tuán)的目標(biāo)是80%陸戰(zhàn)隊(duì)，20%空降兵。憑良心說(shuō)，實(shí)際上還達(dá)不到。這主要是因?yàn)榘l(fā)展得太快，萬(wàn)豪集團(tuán)現(xiàn)在中國(guó)區(qū)有35家酒店，目標(biāo)鎖定是500家。僅僅在上海，明年就要新開(kāi)12家，按每個(gè)酒店40個(gè)經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)，就需要大約 500位經(jīng)理。所以集團(tuán)也賦予我這樣的重任，趕緊發(fā)展自己的人，同時(shí)引進(jìn)外面的人。這里面，培養(yǎng)自己的人更重要，因?yàn)樗f(wàn)豪的文化，知道管理的風(fēng)格、模式和系統(tǒng)。

　　現(xiàn)在我們實(shí)際做到的比例是3：7，內(nèi)部培養(yǎng)30%，外部招聘70%，離8：2的目標(biāo)還差得很遠(yuǎn)。據(jù)我所知其他酒店2：8甚至1：9的還有很多。所以萬(wàn)豪集團(tuán)現(xiàn)在非常重視繼任者計(jì)劃，就是每一位經(jīng)理，在崗工作時(shí)就必須選出三個(gè)繼任者。例如我的職位，我就要挑選出第一、第二、第三共三位候選人，其中一個(gè)也不排除從酒店外部去找。如果我們堅(jiān)持這樣做下去，將是世界上無(wú)可比擬的一個(gè)集團(tuán)。

　　這三個(gè)繼任者是怎么挑出來(lái)的?

　　這不是靠拍腦袋，而是根據(jù)內(nèi)部選拔體系，要盡量避免主觀傾向性。比如我的人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，他們都可以是我的繼任者。還缺一個(gè)，我也可以從集團(tuán)的其他酒店中，選擇工作、氣質(zhì)、技術(shù)好的人力資源經(jīng)理，把他作為一個(gè)繼任者，因?yàn)槿f(wàn)豪鼓勵(lì)集團(tuán)內(nèi)部人員的流動(dòng)。我要在三個(gè)人中間進(jìn)行評(píng)比，還要逐個(gè)談，確定候選人的位次。在我的繼任者計(jì)劃里有三個(gè)人，每個(gè)人的特點(diǎn)、個(gè)性、想法完全不一樣，包括我的觀點(diǎn)，這些全部都會(huì)備案。如果有一天我走了，我就會(huì)告訴總經(jīng)理，可以從這三個(gè)人中任選一個(gè)，具體我和他們每個(gè)人的談話(huà)，他們職業(yè)發(fā)展的下一步規(guī)劃，都可以從記錄里面查到。相當(dāng)于完成了一個(gè)體系，就是內(nèi)部選拔。

　　選擇繼任者，績(jī)效考核在里面起什么樣的作用?

　　對(duì)經(jīng)理級(jí)的績(jī)效考核，萬(wàn)豪有一些量化的指標(biāo)，包括營(yíng)業(yè)額、客人滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、員工離職率這些都是硬指標(biāo)。在選擇繼任者時(shí)，績(jī)效是其中很重要的一部分，但不是簡(jiǎn)單地看指標(biāo)。結(jié)合績(jī)效，我們會(huì)分析他是不是"ready to move"，看這個(gè)人是在成長(zhǎng)階段，還是已經(jīng)成熟了，有幾種不同的狀態(tài)。三個(gè)繼任者的情況都有一份長(zhǎng)達(dá)8頁(yè)紙的評(píng)估結(jié)果，匯報(bào)給總經(jīng)理。并不是把名字和考核結(jié)果報(bào)上去就夠了。

　　提供壓力和動(dòng)力

　　萬(wàn)豪集團(tuán)在酒店業(yè)里，薪資福利很有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那么員工是不是會(huì)產(chǎn)生惰性心態(tài)，沒(méi)有激情和動(dòng)力繼續(xù)提升自己?

　　這種心態(tài)是可能存在的。但我們現(xiàn)在最大的好處是機(jī)會(huì)非常多，那些頂尖的人都有機(jī)會(huì)得到發(fā)展。這是無(wú)形的力量，有時(shí)候你逼著他、壓著他往前走，不如讓他看看光明的前景，讓他自覺(jué)地去努力。比如明年萬(wàn)豪集團(tuán)在全國(guó)需要500個(gè)經(jīng)理，很多都是要從集團(tuán)內(nèi)部選拔的。我們讓員工了解到位置真的非常多，全國(guó)你都可以選擇。那么這樣的競(jìng)爭(zhēng)選拔，會(huì)給那些總是處于中游的員工帶來(lái)一些壓力和動(dòng)力。

　　我和一個(gè)部門(mén)經(jīng)理談過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)你在這個(gè)位置已經(jīng)很久了，其要再往前跨一步，再努力一把就會(huì)有大成就，他聽(tīng)后恍然大悟。

　　所以你認(rèn)為讓員工看到更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，比加薪更能夠激勵(lì)員工?

　　對(duì)。另外，我們加薪也是根據(jù)考核的結(jié)果，一共三級(jí)五檔，嚴(yán)格拉開(kāi)級(jí)差。讓付出更多努力的員工能夠得到更多的回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)，這也是為了避免員工產(chǎn)生隨波逐流的惰性心態(tài)。

　　除了加薪之外，還有什么其他獎(jiǎng)勵(lì)員工的方式嗎?

　　加薪不可能每個(gè)月加，即使每年加也是有限的。所以在獎(jiǎng)勵(lì)員工方面，是人力資源管理在操作上很有彈性的部分。萬(wàn)豪的做法是積分，專(zhuān)門(mén)有一個(gè)證書(shū)：Guest Service Awards(客人服務(wù)獎(jiǎng))。

　　榜樣管理是非常重要的，這其實(shí)不是很新鮮的東西，很多酒店都會(huì)這樣做，但關(guān)鍵是怎么做，是不是有誠(chéng)意。在員工食堂我們做了一個(gè)名人堂，所有在職的最佳員工的照片都會(huì)貼在上面，非常漂亮。雖然我們有獎(jiǎng)金、免費(fèi)入住酒店房間、去其他國(guó)家的萬(wàn)豪酒店度假等等相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，但這種榮譽(yù)感比所有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)更加有效，我們更注重滿(mǎn)足員工的心理需求，對(duì)榮譽(yù)感的追求。

　　萬(wàn)豪的人力資源管理文化，有沒(méi)有針對(duì)中國(guó)文化作一些調(diào)整?

　　是的。原汁原味的萬(wàn)豪文化在美國(guó)是講究自覺(jué)性和發(fā)揮人的能動(dòng)性。西方人才的基本素質(zhì)和受教育程度相對(duì)要高一些，而中國(guó)員工普遍存在一種等人來(lái)管的心態(tài)，有人管他就做，沒(méi)人管他就放松要求。所以萬(wàn)豪文化真正要在中國(guó)得到完全地貫徹，大概還需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。在這期間，調(diào)整是難免的。

　　在美國(guó)，萬(wàn)豪酒店的合同是開(kāi)放式合同，只有起始日，沒(méi)有終止日，但在中國(guó)我們也是根據(jù)這里的文化做了相應(yīng)調(diào)整，合同是有日期限制的。另外，比如說(shuō)很多中國(guó)酒店有"過(guò)失單"管理的辦法，一個(gè)員工拿到三張就會(huì)被辭退。萬(wàn)豪文化里本來(lái)沒(méi)有過(guò)失單，而是勸導(dǎo)與輔導(dǎo)，和員工溝通他的問(wèn)題，讓他改進(jìn)，而不是讓他走人?，F(xiàn)在我們把"勸導(dǎo)與輔導(dǎo)"和"過(guò)失單"結(jié)合起來(lái)，用前者的頭，用后者的身體，合起來(lái)去執(zhí)行。也就是說(shuō)，我們既要體現(xiàn)萬(wàn)豪的企業(yè)文化，碰到特殊情況，我還要能夠保證一些強(qiáng)有力的手腕去解決。這在中國(guó)現(xiàn)階段也是非?，F(xiàn)實(shí)的一個(gè)問(wèn)題。

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