感受對于每一個人都是至關(guān)重要的，尤其對于企業(yè)來說，感受二字的意義是非凡的，能夠真的懂得感受的企業(yè)，必將能夠活的更長一些，企業(yè)底蘊更深厚，文化更淵博，精神更長久，但要真正的領(lǐng)略感受的內(nèi)涵，只有從我們企業(yè)的客戶入手，從那里企業(yè)才能真正的感受到自己的一切，從精神到意識，從虛擬到現(xiàn)實。從理論到實踐，從無知到崇拜，真是“成也客戶，敗也客戶”?？烧嬲拇髱熂壍钠髽I(yè)不光懂得感受客戶，更重要的是他們尊重客戶的感受，在兩個因素同時的反饋后，他們會主動給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　在我們的企業(yè)還在象迷失方向的風(fēng)箏一樣在胡亂的飛的時候，真正的跨國公司已經(jīng)明確了自己的發(fā)展方向，他們真的是所向無敵嗎，真的是無所不知，真的是強(qiáng)壯有力，這些都不是重要原因，原因在于他們非常理解客戶，注重客戶感受，他們很清楚知道客戶是企業(yè)產(chǎn)品走向的決定。在這方面遠(yuǎn)的不說，近得我們來關(guān)注星巴克，以前我們更多關(guān)注星巴克的服務(wù)和文化，現(xiàn)在我們更應(yīng)該關(guān)注星巴克對待客戶感受，星巴克對于客戶感受方面也是該公司成功的原因之一，星巴克真正的長久的原因是因其提供的產(chǎn)品都非常適合于消費者的定位和口感，而這些榮譽都跟他們長久注重客戶感受有密切的關(guān)系，眾所周知星巴克每推出一款新的咖啡，都會十分注重客戶感受的反饋，任何人去星巴克去消費咖啡時，都會額外的品嘗一些新款的咖啡，并告知自己對該產(chǎn)品的感受，更為重要的是星巴克十分重視二次法則，在該店里如果你第二次要了同樣的咖啡，那么你就會被問其你對該款產(chǎn)品感受，為什么會喜歡該種類的咖啡，這款咖啡給您有什么感受？并為星巴克填寫一張調(diào)查問卷，然后他們把客戶感受總結(jié)，以討論那種新品應(yīng)該進(jìn)入市場。

　　究其原因，我們不難看出，星巴克公司并未將重心放在感受客戶上，而是十分重視客戶感受，這是兩個截然不同的定位，感受客戶是我們作為廠商去評價客戶，重心還是以廠家為主，而客戶感受，完全是將重心移到客戶,把客戶真正的感受作為企業(yè)發(fā)展的基石，了解客戶真正原因，現(xiàn)今的中國企業(yè)更應(yīng)該學(xué)習(xí)星巴克的遞進(jìn)式的客戶感受方式。

　　其一。星巴克的客戶感受是通過系統(tǒng)的體系管理，星巴克無時不在重視客戶感受，但又讓客戶不會覺得做作，那么貼近顧客是最重要的學(xué)問，走進(jìn)星巴克的客戶都有一種很放松的感覺，而在我們中國的企業(yè)有誰會真的注重客戶感受，體系組建已經(jīng)成為中國企業(yè)所必須學(xué)習(xí)和必須重視的法則。強(qiáng)調(diào)客戶感受是為了更好的把握客戶，了解客戶，熟悉客戶，進(jìn)行與產(chǎn)品對接，是讓客戶真正了解產(chǎn)品屬性，同時也讓產(chǎn)品尋找到客戶的屬性，好的產(chǎn)品，核心買點也只有一個屬性，這個買點只有客戶才能真正領(lǐng)略到他們的需求。

　　其二、星巴克的客戶感受是通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來體現(xiàn)的，星巴克一直以服務(wù)聞名于世界，服務(wù)也是他們對客戶感受的一種回報，重視服務(wù)，了解服務(wù)內(nèi)涵是星巴克最提倡的，他們完全關(guān)注客戶的感受，例如：星巴克的服務(wù)一直是以客戶感受為己任，我們曾經(jīng)關(guān)注星巴克的一個換咖啡的細(xì)節(jié)，筆者曾經(jīng)親身經(jīng)歷一場換咖啡的感受，因筆者失誤誤點了一款焦糖瑪琪朵的咖啡，可該款咖啡是兩種狀態(tài)，一種是冷的，一種是熱的，可筆者并未考慮完善，點了熱的焦糖瑪琪朵，而筆者并不喜歡，但服務(wù)人員送上來，筆者就把自己的想法告訴給服務(wù)人員，服務(wù)人員微笑的說，沒關(guān)系先生，我們馬上去給您換冷的焦糖瑪琪朵，請稍等一下，筆者感覺到星巴克的真正的服務(wù)，可反過來回想一下中國的企業(yè)那，從百盛集團(tuán)的蘇丹紅事件，而隱瞞消費者，造成消費者對
其產(chǎn)品的不信任，并且不誠實的告知消費者，這只是中國企業(yè)的一個縮影，又有多少這樣企業(yè)活在消費者的市場里，我們口口聲聲說顧客是上帝，可給上帝的服務(wù)和感受都是打折扣的，那么客戶也是會給企業(yè)一個評估的，注重客戶感受的企業(yè)才能踏實的活在客戶心中。
　　其三、星巴克的客戶感受源于企業(yè)的一流培訓(xùn)體系，對于培訓(xùn)我們中國企業(yè)一直在做，可對培訓(xùn)內(nèi)涵卻并未體會，星巴克整體服務(wù)人員的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行都是在于該企業(yè)重視實效性培訓(xùn)，但培訓(xùn)決不是一日之功，星巴克的體驗客戶感受的實戰(zhàn)培訓(xùn)是值得中國企業(yè)學(xué)習(xí)，在真正了解客戶感受的培訓(xùn)才是企業(yè)真正的功夫所在，真正的培訓(xùn)是要貼近市場，貼近客戶的培訓(xùn)，沒有靠近上述兩個元素的培訓(xùn)，只能說是花拳銹腿，真正了解客戶感受的企業(yè)才能成為明日之星。真正懂的客戶感受的企業(yè)才是中國企業(yè)的未來。

　　客戶感受是一門真正使企業(yè)了解自己的一面神鏡。關(guān)注客戶感受、領(lǐng)略客戶感受、認(rèn)知客戶感受是我們中國企業(yè)成熟的標(biāo)志。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：