企業(yè)要生存，就必須要賺錢，這是企業(yè)生存的內(nèi)部真理，我相信任何一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都不會(huì)否認(rèn)這一點(diǎn)。企業(yè)要賺誰的錢？答案肯定是顧客。顧客不肯付錢，企業(yè)都不可能生存，所以顧客是企業(yè)的衣食父母，這種說法一點(diǎn)都不過分。

或許是國(guó)內(nèi)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的深刻影響，目前企業(yè)“自我本位”現(xiàn)象仍舊比較突出。廣告策劃界一朋友曾告訴我關(guān)于廣告變遷的事情，我印象比較深刻，他說廣告策劃考慮的重點(diǎn)就是社會(huì)產(chǎn)品供給和顧客需求：當(dāng)社會(huì)產(chǎn)品的供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于顧客的需求時(shí)，廣告需要做的就是無形的夸張，沒有太多人去理會(huì)它的真實(shí)和合理性；當(dāng)社會(huì)產(chǎn)品的供給等同于顧客的需求時(shí)，廣告需要宣傳的就是產(chǎn)品的質(zhì)量，因?yàn)檫@是顧客的消費(fèi)直接價(jià)值；當(dāng)社會(huì)產(chǎn)品的供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于顧客的需求時(shí)，廣告需要宣傳的就是品牌的服務(wù)，因?yàn)樵谕葪l件下，附加價(jià)值越高，消費(fèi)者選擇的面就大。從這種理念上講，目前多數(shù)企業(yè)都是在充分利用顧客的這種心理暗箱來引導(dǎo)完成顧客滿意度的達(dá)成，從而獲取高額的利潤(rùn)，這一點(diǎn)對(duì)于“（*）聯(lián)動(dòng)壟斷”的企業(yè)更加明顯。

在現(xiàn)在運(yùn)作的企業(yè)里，不論規(guī)模大與小，都有著與顧客有關(guān)聯(lián)的承諾，比如“顧客至上”，“顧客就是上帝”，“讓顧客感動(dòng)”，“顧客的成功就是企業(yè)的成功”等等，然而真正能夠做到的又有幾個(gè)？因?yàn)檫@些內(nèi)容都是在充分利用顧客的心理暗箱，并沒有固化的機(jī)制或體系來保證這些承諾的兌現(xiàn)。我曾經(jīng)去電信營(yíng)業(yè)廳去辦過一次電話捆綁的業(yè)務(wù)，在“顧客至上，貼心服務(wù)”的大字下，營(yíng)業(yè)人員那種不屑一顧的態(tài)度，我怎么都很難與它們的承諾掛鉤起來，我唯一能做的就是等國(guó)內(nèi)入世全部放開以后通信行業(yè)的介入。對(duì)于銀行的承諾，我也只能將所有的財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移到匯豐，盡管那樣的付出更多，但是我認(rèn)為值得。

所以企業(yè)只有承諾是沒有任何意義的，因?yàn)樵谒麄兂兄Z的背后缺乏文化品牌構(gòu)造的強(qiáng)勢(shì)支持，只是從自身的角度來理解顧客，并沒有把顧客當(dāng)回事情，我曾經(jīng)參加過一個(gè)非常知名企業(yè)的年度慶功酒會(huì)，在同其老板聊天時(shí)，我問了這個(gè)一個(gè)問題：“顧客在你的心中排名第幾？”他沒有思索的告訴我“肯定排名第一”。我馬上說“我在您的所有的發(fā)言中，沒有聽到一句對(duì)顧客的感恩，甚至我都沒有聽到顧客這兩個(gè)字”，這個(gè)老板點(diǎn)了點(diǎn)頭，緘默了。我相信這種現(xiàn)象絕對(duì)不是偶然，也不是少數(shù)。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們都是這種態(tài)度，可想而知企業(yè)內(nèi)部員工了，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部文化是通過領(lǐng)導(dǎo)者來傳承的。

隨著中國(guó)的改革開放，我們認(rèn)識(shí)了具有悠久歷史的GE，也認(rèn)識(shí)了年輕的DELL，我們開始模仿他們、抄襲他們，又有幾個(gè)企業(yè)是真的去學(xué)習(xí)他們？學(xué)習(xí)他們背后的那種強(qiáng)勢(shì)支持的文化和戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)他們背后那種強(qiáng)勢(shì)支持的管控體系… … 知道了他們都有“服務(wù)”，所以國(guó)內(nèi)企業(yè)都開始大量模仿其服務(wù)，以服務(wù)來掩蓋質(zhì)量的缺陷。殊不知，服務(wù)和質(zhì)量本身就是兩個(gè)不同的體系，是不能夠替代的。質(zhì)量是顧客的直接消費(fèi)價(jià)值，而服務(wù)是顧客應(yīng)該得到的隸屬該產(chǎn)品的附加價(jià)值。別忘記了GE在提出“服務(wù)”的同時(shí)，還有“6?”的提出；DELL在提出“顧客服務(wù)：把握它”的同時(shí)，還有“效率至上”的提出 。并且他們都以戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀、理念的形式提出，通過建造機(jī)制和體系完成戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀、理念的落到實(shí)地 ，反觀國(guó)內(nèi)的眾多企業(yè)，這些承諾則是空洞的多，基本上是說一套，做一套。

中國(guó)入世了，真正開始 “與狼共舞”，全方位的參與全球國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)，在這種情況下，應(yīng)當(dāng)虛心學(xué)習(xí)偉大企業(yè)成功背后的邏輯，將“顧客承諾”落到實(shí)處，千萬別忘記了失去了顧客，企業(yè)就失去了生命。所以，建議處在這種狀態(tài)的企業(yè)：別把顧客當(dāng)傻子，別進(jìn)入“顧客承諾”的禁區(qū)！

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