幫你理解“客戶”的真正含義

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國(guó)內(nèi)知名的網(wǎng)絡(luò)軟件公司，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)。負(fù)責(zé)上海公司的銷(xiāo)售經(jīng)理劉先生是我?guī)啄昵罢J(rèn)識(shí)的一個(gè)朋友。他在公司負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)績(jī)管理工作，下面有十幾個(gè)人組成的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。今年還準(zhǔn)備繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。公司的產(chǎn)品主要是以動(dòng)態(tài)域名為主打一系列網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，包括郵箱、智能建站、服務(wù)器監(jiān)控等產(chǎn)品，是典型的一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。
　　本月的業(yè)績(jī)不是很理想，一個(gè)月過(guò)掉大半，業(yè)績(jī)才達(dá)到一半。他很是著急，請(qǐng)我過(guò)去給他們的電話銷(xiāo)售人員做培訓(xùn)。希望我培訓(xùn)的內(nèi)容圍繞如何開(kāi)發(fā)客戶，如何做顧問(wèn)式電話銷(xiāo)售為主要的內(nèi)容。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)他們銷(xiāo)售人員只會(huì)賣(mài)主打產(chǎn)品動(dòng)態(tài)域名，但其他的產(chǎn)品才是幫助增長(zhǎng)銷(xiāo)售額的主要產(chǎn)品。而他認(rèn)為從一個(gè)產(chǎn)品切入，帶出更多的產(chǎn)品，這樣的銷(xiāo)售技能就應(yīng)該是顧問(wèn)式銷(xiāo)售所能解決的問(wèn)題。

　　問(wèn)題的根源在哪里?難道僅僅是欠缺能夠進(jìn)一步擴(kuò)大銷(xiāo)售的范圍，所謂的向上銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售的顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)嗎?根據(jù)劉經(jīng)理的反饋，這十幾人里大部分都是有三年以上銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的電話銷(xiāo)售人員，而且據(jù)說(shuō)也經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售培訓(xùn)，難道他們都不懂得這樣簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售技巧嗎?

　　在培訓(xùn)的開(kāi)始，我向劉經(jīng)理和所有的學(xué)員提的第一個(gè)問(wèn)題是：“你們是如何了解理解“客戶”這個(gè)概念的?”

　　過(guò)了五分鐘，學(xué)員的回答出來(lái)了。

　　最簡(jiǎn)單，也是最普遍的是：“客戶是上帝”

　　還有其他的，比如

　　“客戶是購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品或服務(wù)的人”

　　“客戶是發(fā)給我們傭金的人”

　　“真的是這樣嗎?”

　　我又開(kāi)始問(wèn)他們：“你們當(dāng)中有誰(shuí)是客戶經(jīng)理這個(gè)職位的，請(qǐng)拿出你的名片?”

　　一位劉先生把他的名片拿出來(lái)，并交給了我。

　　“小劉，你看這個(gè)職位的英文是怎么寫(xiě)的?”我讓他念出來(lái)。

　　“AccountManager”

　　對(duì)了，這就是問(wèn)題的關(guān)鍵。
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大客戶銷(xiāo)售人員都知道銷(xiāo)售要了解客戶需求，因?yàn)闆](méi)有需求，就沒(méi)有客戶購(gòu)買(mǎi)的可能。有時(shí)候困難的不是了解需求，因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)候客戶是有需求的，比如減低成本，提高設(shè)備使用效率等，但為什么卻遲遲不會(huì)決定呢？　　

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現(xiàn)象呈現(xiàn)：在采購(gòu)人員的訓(xùn)練中，有一條就是當(dāng)面對(duì)銷(xiāo)售人員的時(shí)候，不要表現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售人員的喜歡，更不要表現(xiàn)出自己需求的急迫性，表現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品的認(rèn)可。生活中這樣例子很多，你越是看上的服裝，你可能越來(lái)挑剔，來(lái)獲

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