優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫過一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。
●服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。
●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。
客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。他們沒有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重大意義，這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銷售。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)·斯坦博格說：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。”做廣告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購(gòu)買行為。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本最低的一種方式。
●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。
什么是一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競(jìng)爭(zhēng)力。什么是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語，你也有服務(wù)禮貌用語；別人通過了9001認(rèn)證，你也通過了9001認(rèn)證。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和你是一樣的時(shí)候，那你就沒有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
●牢固樹立服務(wù)品牌。
作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。什么是品牌？企業(yè)有一個(gè)商標(biāo)，這個(gè)商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說有兩個(gè)不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖?，讓大家記住?有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌。
●海爾服務(wù)品牌的確立。

【案例1】
“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。價(jià)格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。
這是一個(gè)營(yíng)銷中的錯(cuò)誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。如有問題，打個(gè)電話就來維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。
●客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。
【案例2】
類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國(guó)信，這在全國(guó)是很少見的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過一千萬元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。
●腦白金不是服務(wù)的品牌。
【案例3】
再比如：腦白金廣告天天看，這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣？不知道。如果有人問你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說，它不是服務(wù)品牌。

良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西
【名言】
滿意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。
——杰佛里·吉托莫
每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。
什么是口碑
什么是口碑——朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對(duì)于這家企業(yè)不利的信息?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點(diǎn)。很少有人說海爾服務(wù)不好，誰都說海爾服務(wù)特別好。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。
正面情感和負(fù)面情感的宣泄
在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問題。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來重大影響。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。好事不出門，壞事傳千里?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進(jìn)行傳播。
良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶
良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來”，實(shí)際上說的就是潛在客戶與老客戶。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財(cái)源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個(gè)服務(wù)品牌。這家搬家公司的價(jià)位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。

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