263網絡集團和曾承建過多個電信級呼叫中心的HOLLYCRM(合力金橋軟件)簽訂協(xié)議, 由HOLLYCRM(合力金橋軟件)為其承建“263客服語音系統(tǒng)”, 為263網絡集團打造360º全方位的客戶服務體系。

263客服語音系統(tǒng)是結合先進的企業(yè)呼叫中心技術和互聯(lián)網技術，為263集團業(yè)務量身定制的一個集用戶投訴受理、用戶資料收集、公司內各業(yè)務部門間信息溝通為一體的綜合客服平臺, 其綜合了傳統(tǒng)及在線接入方式如電話、 傳真、 Web、Email、短信等, 更可方便客戶操作。該系統(tǒng)分為個人客服系統(tǒng)與企業(yè)客服系統(tǒng), 但系統(tǒng)功能完全一致, 可以為客服咨詢工作提供一個統(tǒng)一的服務平臺，并把經營中的各類用戶反映的問題通過統(tǒng)計報表，實時地傳遞給指定的接口或人員, 同時，已經發(fā)送的信息可以根據(jù)公司經營的需要，進行信息歸類、查詢整理和統(tǒng)計分析, 從而可給263網絡集團的決策支持提供有力的保障。

在此項目中, HOLLYCRM(合力金橋軟件)選用其自主知識產權的呼叫中心軟件產品 – HollyIVR(交互式語音應答系統(tǒng))和HollyContact(呼叫中心中間件平臺軟件), 這樣不僅可保證其系統(tǒng)的穩(wěn)定性, 而且將具有更好的可擴展性。

通過建立263客服語音系統(tǒng)，將使263網絡集團充分利用現(xiàn)有的網絡、設備、數(shù)據(jù)及人力資源, 可協(xié)助263網絡集團提高服務水平,增強服務力度,提高企業(yè)運營效率,降低運營成本,提高客戶的滿意度并保證其忠誠度,使客戶資源成為企業(yè)不可或缺的財富。

網絡服務企業(yè)(ICP&ISP等)在經歷了喧囂的 “炒作”到大規(guī)模的并購之后, 現(xiàn)在開始有意識的在其業(yè)務細分中逐漸形成自己的核心競爭力。 如何提高客戶的滿意度并保證其忠誠度, 了解客戶需求并為其提供個性化服務, 作為客戶關系管理系統(tǒng)的前端 - 呼叫中心已成為網絡服務企業(yè)增強其競爭力的利器, 其融合先進的信息技術及管理理念, 可以讓客戶以電話、 傳真、 Web、Email、短信等多種接入方式享受360º全方位的服務, 不斷豐富其“情感消費”體驗, 拓寬其盈利模式。“同質化”競爭時代的來臨, 客戶為本、服務先行,網絡服務企業(yè)已意識到客戶服務的重要性, 而建立呼叫中心將是解//

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