四全管理”，即全面質(zhì)量、全過(guò)程、全員參加、全面綜合運(yùn)用各種有效的現(xiàn)代管理方法。


質(zhì)量管理在經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)（QE）、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）和全面質(zhì)量管理（TQM）的發(fā)展階段之后，由于受到IS09000認(rèn)證“熱”和TQM反思的影響，使質(zhì)量專業(yè)發(fā)展處在十字路口上。于是，各國(guó)質(zhì)量專家學(xué)者掀起了TQM與IS09000兩者關(guān)系的研究熱潮，中國(guó)質(zhì)量專家學(xué)者也進(jìn)行了大量的探討，提出了TQM9000質(zhì)量管理模式設(shè)想，有的甚至提出要從TQM階段進(jìn)入“有效質(zhì)量管理（EQM）”新階段。因而，質(zhì)量管理將向何處發(fā)展，成為困惑企業(yè)的重大問(wèn)題。筆者認(rèn)為：按國(guó)際慣例嚴(yán)格實(shí)施IS0900O標(biāo)準(zhǔn)并取得認(rèn)證很有必要，但要確保企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，最根本、最有效的途徑還是不斷深化TQM.

一、正確認(rèn)識(shí)TQM與IS09000關(guān)系

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)自 1987年發(fā)布之日起，貫標(biāo)認(rèn)證迅速成為質(zhì)量管理活動(dòng)中的一大潮流。應(yīng)該說(shuō)，實(shí)施Isog000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于我國(guó)大部分企業(yè)，尤其是受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響沒(méi)有真正推行TQM、質(zhì)量保證體系不完善、管理基礎(chǔ)薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，起到了強(qiáng)化質(zhì)量管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。但有些企業(yè)由于對(duì)IS09000在TQM中的地位作用認(rèn)識(shí)不清，使認(rèn)證后走入了誤區(qū)，認(rèn)為有了“通行證”，滿足了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就滿足了用戶要求；認(rèn)為符合了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，就沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題了。特別是追求認(rèn)證的企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在“推銷”認(rèn)證時(shí)都有強(qiáng)烈的利益欲望，因而，起動(dòng)了IS09000認(rèn)證，忽視了TQM，出現(xiàn)了質(zhì)量管理上的“短期行為”。如此發(fā)展下去，必將成為企業(yè)質(zhì)量的障礙，企業(yè)發(fā)展的絆腳石。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量活動(dòng)指南和質(zhì)量保證模式，只是為建立企業(yè)質(zhì)量保證體系提供一個(gè)基本框架。它是對(duì)用戶質(zhì)量的一種擔(dān)保，也是企業(yè)質(zhì)量管理階段性的認(rèn)可。而TQM的基本思想是徹底地讓用戶滿意，其精髓是不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，確保企業(yè)成長(zhǎng)和“長(zhǎng)壽”。日本經(jīng)濟(jì)成功、產(chǎn)品質(zhì)量在世界上公認(rèn)最好，就是得益于推行TQM；英國(guó)在世界上認(rèn)證數(shù)量最多，但質(zhì)量并不是最好。這說(shuō)明企業(yè)的質(zhì)量管理還是要以TQM為本，把深化TQM作為企業(yè)生存發(fā)展的百年大計(jì)。

因此，我們必須明確TQM與IS09000的主要區(qū)別和聯(lián)系。兩者的區(qū)別：在管理目的上，前者是質(zhì)量改進(jìn)，后者是質(zhì)量維持；在管理中心上，前者是以人為中心，后者是以標(biāo)準(zhǔn)為中心；在管理內(nèi)容上，前者是質(zhì)量計(jì)劃、控制和改進(jìn)，后者是質(zhì)量控制；在管理方法上，前者是連續(xù)的滾動(dòng)PDCA循環(huán)，后者是非連續(xù)的定期修改標(biāo)準(zhǔn)；在管理對(duì)象上，前者是全企業(yè)、全員、全社會(huì)，后者是與產(chǎn)品質(zhì)量形成有關(guān)的人員和部門(mén)；在管理動(dòng)力上，前者是企業(yè)主動(dòng)做（主動(dòng)式），后者是用戶要求做（被動(dòng)式）；在管理要求上，前者是解決怎樣做的問(wèn)題，后者是解決做什么的問(wèn)題；在管理范圍上，前者領(lǐng)域廣，后者領(lǐng)域狹；在管理效果上，前者是不斷提高企業(yè)整體素質(zhì)，后者是穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量。其聯(lián)系是：TQM的質(zhì)量改進(jìn)體現(xiàn)了質(zhì)量管理是積極主動(dòng)的本質(zhì)特征，IS09000認(rèn)證作為質(zhì)量承諾是不能替代質(zhì)量管理行為過(guò)程的，IS09000認(rèn)證所要求完整的文件比質(zhì)量體系，正是 TQM的規(guī)范化基礎(chǔ)工作。“兩者”是一個(gè)包涵的關(guān)系。分析“兩者”的區(qū)別和聯(lián)系足以說(shuō)明，必須把嚴(yán)格貫標(biāo)認(rèn)證建立在強(qiáng)化TQM基礎(chǔ)之上。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把深化TQM作為企業(yè)成功的根本，而不是滿足于IS09000認(rèn)證。

二、系統(tǒng)掌握TQM思想觀點(diǎn)方法

TQM起源于美國(guó)，日本從美國(guó)引進(jìn)中吸取了中國(guó)“質(zhì)量第G”、“工人參加管理”、“三檢制”、“三結(jié)合”、“合理化建議活動(dòng)”等思想和經(jīng)驗(yàn)使之完善。我國(guó)自70年代末期推廣TQM，20多年來(lái)的實(shí)踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學(xué)。但勿庸諱言，由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制約，企業(yè)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和動(dòng)力，對(duì)TQM缺乏熱情。盡管當(dāng)時(shí)國(guó)家采取行政手段推行，還是因?yàn)槌霈F(xiàn)了重形式而輕實(shí)效的“兩張皮”現(xiàn)象，未能取得預(yù)想的效果。所以，我們必須從適應(yīng)經(jīng)濟(jì)體制和市場(chǎng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變出發(fā)，從質(zhì)量是企業(yè)生命的戰(zhàn)略高度去系統(tǒng)掌握和運(yùn)用TQM，使之成為人們的共識(shí)和行為規(guī)范。

TQM是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來(lái)又有新的發(fā)展。其基本的思想理論觀點(diǎn)和方法可簡(jiǎn)歸如下：①“四全管理”，即全面質(zhì)量、全過(guò)程、全員參加、全面綜合運(yùn)用各種有效的現(xiàn)代管理方法。②“四個(gè)第一”，即質(zhì)量第一、用戶第一、適用性第一、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益第一。③“四種觀點(diǎn)”，即預(yù)防、改進(jìn)、管理因素為主，不排斥嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，防檢結(jié)合、綜合治理的觀點(diǎn)；一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)；下道工序是用戶，過(guò)程控制一次成功的觀點(diǎn)；用最經(jīng)濟(jì)的方法為用

戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的觀點(diǎn)。④“四大支柱”，即PDCA循環(huán)科學(xué)工作程序、QC小組活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作。⑤“四種方法”，即數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析、抓關(guān)鍵的少數(shù)、人機(jī)料法環(huán)全面控制和QC新老7種工具運(yùn)用。此外還有方針目標(biāo)管理、建立健全質(zhì)量保證體系，搞好TQM6項(xiàng)基礎(chǔ)工作，促進(jìn)企業(yè)管理7項(xiàng)基礎(chǔ)工作建設(shè)等等。80年代以來(lái)，TQM與量化質(zhì)量成本、全面質(zhì)量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統(tǒng)的TQM體系。目前，世界各國(guó)普遍推行TQM，多數(shù)企業(yè)進(jìn)入致力于各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)性能持續(xù)提高的階段， 10%左右企業(yè)進(jìn)入經(jīng)營(yíng)組織、運(yùn)營(yíng)過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的階段，僅有少數(shù)大公司已進(jìn)人工作程序的優(yōu)化管理、“追求卓越”的TQM成熟階段，代表著TQM的發(fā)展方向。

世界著名質(zhì)量管理專家美國(guó)朱蘭博士指出：“全面質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位，你所要做的一切事情”?？梢?jiàn)，推行TQM就是永無(wú)止境的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程，就是不斷地攀登質(zhì)量經(jīng)營(yíng)新高峰。我國(guó)《質(zhì)量振興綱要》明確指出要繼續(xù)推行全面質(zhì)量管理，其根本原因就在于它是一種系統(tǒng)的管理思想體系、通用的管理哲學(xué)、科學(xué)的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺(jué)地廣泛深入地推行TQM.

三、探索深化TQM的有效途徑

面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球一體化和我國(guó)加入WTO，要使國(guó)內(nèi)企業(yè)能夠與世界級(jí)的跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)迫切呼喚“世界級(jí)質(zhì)量”，它的動(dòng)源就是TQM的深化和落實(shí)。這就要求我們必須完整準(zhǔn)確地把握好我國(guó)推行TQM以來(lái)總結(jié)的具有中國(guó)特色的基本經(jīng)驗(yàn)，勇于實(shí)踐，探索深化TQM的途徑。

1.TQM成功的關(guān)鍵在于高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭。日本池澤辰夫教授尖銳地指出：“領(lǐng)導(dǎo)人如果只作口頭號(hào)召，自己不帶頭，QC活動(dòng)是搞不起來(lái)的。這樣的人不配當(dāng) TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國(guó)內(nèi)曾對(duì)當(dāng)時(shí)的TQC活動(dòng)戲稱“頭Qc”，講的就是領(lǐng)導(dǎo)重視最關(guān)鍵。因此，高層領(lǐng)導(dǎo)者必須在推進(jìn)TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：（1）堅(jiān)持走“質(zhì)量效益型”發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維。把質(zhì)量經(jīng)營(yíng)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，樹(shù)立“大質(zhì)量”觀，注重培育質(zhì)量文化，追求質(zhì)量領(lǐng)先、卓越。實(shí)施“用戶滿意工程”、“企業(yè)名牌戰(zhàn)略”，突出“技術(shù)管理創(chuàng)新”、“質(zhì)量成本管理”。（2）親自主持企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)和質(zhì)量程序文件等重大問(wèn)題的決策、制定和發(fā)布。（3）樹(shù)立質(zhì)量權(quán)威。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職質(zhì)量經(jīng)理（廠長(zhǎng)），配備高素質(zhì)中高級(jí)質(zhì)量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門(mén)應(yīng)有的權(quán)力與權(quán)威，創(chuàng)造推行TQM所必須的物質(zhì)、環(huán)境和工作條件。（4）要有比下級(jí)更高的熱情帶頭學(xué)習(xí)和宣傳TQM的基本知識(shí)，親自抓好TQM工作的落實(shí)。

2.廣泛深入持久地進(jìn)行TQM系統(tǒng)教育培訓(xùn)。質(zhì)量管理始于教育、依賴教育、終于教育。這是各國(guó)推行TQM的顯著特點(diǎn)，也是我國(guó)成功的經(jīng)驗(yàn)。因此，TQM教育必須作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的“第一道工序”和“質(zhì)量興業(yè)”的基礎(chǔ)。要運(yùn)用多種形式，通過(guò)多種渠道，針對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)管理、現(xiàn)場(chǎng)操作等各層次人員的工作特點(diǎn)，選擇重點(diǎn)內(nèi)容，反復(fù)進(jìn)行TQM的教育培訓(xùn)，堅(jiān)持不懈，才能卓有成效。

3.充分調(diào)動(dòng)全員參加質(zhì)量管理的積極性。一切實(shí)體質(zhì)量的形成、改進(jìn)和創(chuàng)新都要由人來(lái)完成。質(zhì)量的事業(yè)是群眾的事業(yè)，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量工作者和廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，在不斷地改進(jìn)質(zhì)量中徹底讓用戶滿意。使TQM工作建立在扎實(shí)的基礎(chǔ)之上。怎樣調(diào)動(dòng)人的積極性呢？TQM中的QC小組，就是面向21世紀(jì)尊重人性、令人感動(dòng)、很有魅力的一種全員參加的極好形式。這也是中國(guó)管理哲學(xué)“人本思想”的具體體現(xiàn)，需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予大力提倡和關(guān)心支持，也需要TQM推進(jìn)者創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，使之在改進(jìn)質(zhì)量、降耗增效、開(kāi)發(fā)智慧、培養(yǎng)人才、提高素質(zhì)等方面發(fā)揮更大的作用。

4.建立健全技術(shù)、行政和法規(guī)“三位一體”的管理運(yùn)作方式。國(guó)內(nèi)外推行TQM經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只講技術(shù)工具和方法運(yùn)用的質(zhì)量管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須把技術(shù)、行政和法規(guī)管理與TQM結(jié)合起來(lái)，通過(guò)建立這樣的運(yùn)作體系才能對(duì)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理。也就是要求企業(yè)自覺(jué)貫徹國(guó)家質(zhì)量法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)法規(guī)性文件，通過(guò)行政強(qiáng)制手段建立和落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)行獎(jiǎng)罰、“質(zhì)量否決權(quán)”等制度，推進(jìn)TQM有效運(yùn)行。

5.開(kāi)展企業(yè)TQM自我評(píng)估診斷活動(dòng)。美國(guó)每年都由國(guó)家總統(tǒng)頒發(fā)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，日本等發(fā)達(dá)國(guó)家還推行了TQM評(píng)審、診斷等項(xiàng)活動(dòng)。我國(guó)目前雖然還沒(méi)有恢復(fù)這項(xiàng)工作，但企業(yè)可根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，借鑒國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)質(zhì)量管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，本著“博采眾長(zhǎng)、融合提煉、以我為主、自成一家”的原則，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，建
立起科學(xué)規(guī)范、有效運(yùn)行的企業(yè)自我診斷評(píng)估體系，適時(shí)驗(yàn)證企業(yè)推行TOM的業(yè)績(jī)和成效。同時(shí)，可與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平和同行業(yè)水平作比較鑒別，更有效地推進(jìn)TQM，為應(yīng)對(duì)未來(lái)國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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