有一個關于禪師與富翁的故事，也說到窗子和鏡子。那是一個生性吝嗇的富翁，富的只剩下錢了。于是專程去請教禪師說："我有這么多錢，可是為什么感覺自己一無所有而且不快樂呢？"

　　禪師請他站在窗子前面，問他看到了什么？

　　富翁回答："我看到了熱鬧的人群，還有快樂的頑童。"

　　禪師又請他站在鏡子前面，再問他看到了什么？

　　富翁不解地回答說："看到我自己。"

　　禪師說："窗子是玻璃做的，鏡子也是玻璃做的。透過窗子可以看到他人，而鏡子因為涂抹了一層水銀，所以只能看見自己。當你慢慢擦拭掉你身上的那層水銀，可以看到別人時，你就會擁有快樂了。"

　　禪師的意思是說，打開自己的心靈之門，你就能透過窗子看到外面的世界；否則，窗子就會變成鏡子。

　　譚小芳老師認為，對于企業(yè)來說--最重要的是，你應該用客戶的視角，重建公司的文化。所以，問題雖在城中，答案卻在城外。城中是自己，城外則是客戶。于是，譚小芳為企業(yè)確定了"消費者就是老板"的指導原則，這個原則幫助了許多對自身發(fā)展戰(zhàn)略迷茫的企業(yè)家。

　　譚小芳老師（預定譚老師客戶服務管理培訓課程，請聯系13733187876）還認為，當事情進展順利的時候，應該多看看窗外，弄明白哪些外在機緣促成了今天的成就；而不順的時候，應該多照照鏡子，反思自己的問題，而不是把手指向別處。

　　從客戶的視角看營銷，做營銷--說難難，說易易;但解決的核心都要抓"客戶學"：

　　1、客戶學創(chuàng)始人

　　為了準確把握客戶需求，迪斯尼致力研究"客戶學"。其目的是了解誰是客戶，他們的起初需求是什么。在這一理念指導下，迪斯尼站在客戶的角度，審視自身每一項經營決策。在迪斯尼公司的組織構架內，準確把握客戶需求動態(tài)的工作，由公司內調查統(tǒng)計部。信訪部、營銷部、工程部、財務部和信息中心等部門，分工合作完成。

　　調查統(tǒng)計部每年要開展200余項市場調查和咨詢項目，把研究成果提供給財務部。財務部根據調查中發(fā)現的問題和可供選擇的方案，找出結論性意見，以確定新的預算和投資。營銷部重點研究客戶們對未來娛樂項目的期望、游玩熱點和興趣轉移。

　　信息中心存了大量關于客戶需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計、當前市場策略評估、樂園引力分析、客戶支付偏好、價格敏感分析和宏觀經濟走勢等。其中，最重要的信息是客戶離園時進行的"價格/價值"隨機調查。正如瓦特迪斯尼先生所強調的，游園時光決不能虛度，游園必須物有所值。因為，客戶只愿為高質量的服務而付錢。

　　信訪部每年要收到數以萬計的客戶來信。信訪部的工作是盡快把有關信件送到責任人手中。此外，把客戶意見每周匯總，及時報告管理上層，保證顧客投訴得到及時處理。

　　工程部的責任是設計和開發(fā)新的游玩項目，并確保園區(qū)的技術服務質量。例如，客戶等待游樂節(jié)目的排隊長度、設施質量狀況、維修記錄、設備使用率和新型娛樂項目的安裝，其核心問題是客戶的安全性和效率。

　　現場走訪是了解客戶需求最重要的工作。管理上層經常到各娛樂項目點上，直接同客戶和員工交談，以期獲取第一手資料，體驗客戶的真實需求。同時，一旦發(fā)現系統(tǒng)運作有誤，及時加以糾正。

　　研究"客戶學"的核心是保持和發(fā)揮"迪斯尼樂園"的特色。作為迪斯尼公司的董事長，埃爾斯先生時常念叨的話題是："迪斯尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力。"把握客戶需求動態(tài)的積極意義在于：其一，及時掌握客戶的滿意度、價值評價要素和及時糾偏;其二，支持迪斯尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點上說恰是客戶的需求偏好的動態(tài)變化，促進了迪斯尼數十年的創(chuàng)新發(fā)展。

　　2、客戶學的出發(fā)點

　　譚小芳認為，客戶學的出發(fā)點無疑應該是堅守承諾。沃爾瑪對顧客的承諾是"天天平價"，它向顧客提供質優(yōu)價廉的商品;他做到了，他成功了!中國移動(ChinaMobile)則向其所有的顧客提供無處不在的無線溝通服務。他做到了，他成功了!

　　麥當勞向消費者承諾的是便捷、潔凈的快餐食品服務，為此，他們制定并嚴格執(zhí)行苛刻的經營標準，其中僅其經營手冊就長達350多頁，控制范圍包括服務、衛(wèi)生及其他各方面，如麥當勞明確規(guī)定每磅肉中的脂肪不超過19%，漢堡包中的洋蔥不得多于0.75盎司，炸薯條的保存時間為7分鐘，漢堡包不能超過10分鐘，咖啡則為30分鐘，超過保存期的食品必須拋棄。他做到了，他成功了!那么，值得我們旅游業(yè)者深思的是，我們應該向客戶承諾些什么?又怎么做到?做到了，怎么堅持呢?

　　一個優(yōu)秀的組織永遠信守承諾，不惜代價。皇家飯店的大主廚是皮塔德先生，是奧格威見過的最嚴厲的人。他那對又圓又亮的小眼睛卻從來不會離開他下面的人。一次他無意中聽見奧格威對一個侍者說菜單上有一道菜已經賣完了，就嚴厲地責罵了："一個好的廚房必須永遠尊重菜單對客人的承諾。""但是，先生，"奧格威辯解道，"那是烤雞啊，再烤一只雞需要40分鐘。""你難道不知道把烤箱調到六百度，15分鐘就能做成一只烤雞嗎？""那如果賣完的是需要一整天時間準備的烤大米蛙色呢？""遇到這樣的緊急情況，趕快來告訴我。我會打電話去其他大餐廳，直到找到菜單上有這道菜的。然后我會叫你坐計程車去買回來。

　　2001年"3?15消費者日"，焦作市作出了"不讓一位客戶在焦作受委屈"的莊嚴承諾。之后，市旅游局建立健全了40余項旅游服務規(guī)章制度公約，實現了焦作旅游服務的標準化、規(guī)范化，并逐步向人性化、個性化邁進。

　　在"2004世界旅游推廣峰會"上，峰會組委會頒發(fā)給焦作市旅游局"卓越客戶服務獎"這一被國際旅游業(yè)認可的榮譽獎項。2006年世界旅游評估中心和世界旅游推廣峰會全球秘書處經過五個月的考察評估，最終授予焦作"世界杰出旅游服務品牌"，焦作成為國內唯一一個獲此殊榮的城市。

　　目前，"焦作服務"和"焦作山水"、"焦作現象"一道，已經成為焦作三張鮮明的旅游名片，樹立了焦作良好的對外形象，成為焦作開辟更廣闊旅游市場的銳利武器。

　　云臺山景區(qū)的案例說明，企業(yè)要說什么，就一定要做什么。說得大，做的也要大;千萬不要像那些劣質奶粉廠商那樣，說的是一套，做的又是一套。

　　筆者遇到過一個旅行社老總，口口聲聲要做大品牌，大量的資金用在廣告上，知名度在當地可謂家喻戶曉，可一旦團隊質量出現問題要求解決時，該社從上到下總是百般推脫客戶。這樣的企業(yè)，你還指望他創(chuàng)造品牌嗎?

　　與上面形成巨大反差的案例是--曾有一位消費者在云臺山旅游的過程中出現了一點點小問題，致電云臺山之后，得到了熱情的回應，后來過年時竟然收到云臺山的掛歷及精美禮品。其后，那位消費者每每對親朋好友介紹、推薦云臺山，并不是沒有理由。客戶向周圍的朋友推薦景區(qū)或者旅行社，不是因為傭金，而是希望朋友得到最佳服務(產品)。

　　日本企業(yè)界有一個對消費者的有趣定義--"品牌主"，他們認為品牌從來都是消費者的，企業(yè)只是"借"來維護、代為保管而已。譚小芳將這個概念引入客戶學，我們認為，研究客戶，服務客戶還都不夠，我們要將客戶看成品牌主。

　　日本人說消費者是品牌主，他們可以把"光榮與夢想"借給某個企業(yè)，也可以輕易地拿回，而是否尊重消費者是一個很重要的衡量標準。但每一個營銷人都曉得--尊重，是一個說起來容易，做起來難的問題。那么，我們如何尊重客戶呢?請看下面的案例--

　　泰國的東方飯店因細節(jié)服務征服專家。著名旅游經濟和管理專家魏小安一行6人入住飯店之后徑直走到大堂酒吧，發(fā)現已有6個人的座位擺好，而旁邊全是5個人的座位。第二天，他發(fā)現，另外7個人到酒吧，酒吧里又一下子擺上了7個人的座位。從下車到進門再到酒吧，短短一兩分鐘時間，座位卻調整得如此之快，原來門僮和酒吧服務人員之間通過手勢配合完成。這個細節(jié)讓魏小安感慨良多：是客戶服務讓東方飯店如此出名。

　　別的國家的企業(yè)竟然將自己的消費者研究成了一門學問：客戶學，我們企業(yè)界更要深思--到底有多少企業(yè)真正尊重客戶?這或許是一個過于敏感和露骨的問題，卻是需要面對和反思的。消費尊重，不是一句空洞的口號，它是需要企業(yè)家懷著一顆敬畏之心去服務客戶。

　　3、金夫人的案例

　　重慶金夫人攝影機構，從注冊50萬元的企業(yè)發(fā)展成為全國600家影樓，歷經18年的勵精圖治，艱苦創(chuàng)業(yè)，她已由最初僅有19名員工，。旗下擁有“金夫人”、“巴黎經典”、“瑪雅”、“兒童天堂”、“臺北蘿亞”、“金紗禮服”、金夫人攝影學院等7大品牌；子公司、控股企業(yè)和加盟連鎖企業(yè)達300家；并成功登陸美國紐約、加拿大多倫多開設分店；全國擁有25000名員工，2006年總店人均稅收貢獻超過兩萬元；已為120萬對新人提供過精致服務。公司經營范圍已擴展到婚紗攝影、藝術攝影、兒童攝影、廣告攝影、民用及專業(yè)數碼輸出、相框裝裱制作、相冊設計制作、禮服設計制作、廣告設計制作、連鎖經營管理、婚禮策劃及婚慶服務、專業(yè)軟件開發(fā)及教育培訓等14大產業(yè)門類。她創(chuàng)建的西部第一個人像攝影學院，正在成為培養(yǎng)中國優(yōu)秀攝影人才的搖籃。周生俊把婚紗攝影這個小行業(yè)做成了大產業(yè)。

　　為何能做到這一點，來源于對客戶女性消費者深刻洞察和理解，當一位客人專注地看著金夫人的化妝師用曼妙的雙手點綴出美麗的新娘，這位被吸引的客人情不自禁地問了一句：“你們金夫人到底銷售的是什么樣的產品？”化妝師有些詩意，她隨口回答道：“小姐，我們銷售的不是產品，而是幸福！”這句頗具韻味的回答一下子擊穿了客人內心，她回頭逢人便講這個有些“智慧”的故事。

　　于是“經營美麗，銷售幸福”的故事一下子傳遍了整個公司，金夫人的每位員工不自覺間也為其感染，他們分外地投入，對客戶更加地認真。“經營美麗、銷售幸福”開始成為一種服務的至上境界，傳到“最高統(tǒng)帥”周生俊那里時，他開始思考“怎樣讓顧客來金夫人之后覺得是一個幸福的過程”。

　　幸福有時并不僅僅是一套唯美有形的產品，對于即將走進婚姻殿堂的新人們而言，對美好生活的憧憬和體驗往往是從他們決定拍婚紗、過日子時，所能接觸到的那些愉悅感和祝福開始的。這種初始的幸福一旦植入，他們對提供給他們幸福的企業(yè)也會好感倍增、念念不忘。

　　于是金夫人開始以文件的方式要求員工們，必須做好“銷售幸福”的服務。“幸福”無微不至、無所不到，并滲透到各個角落：在顧客結婚的時候，會收到金夫人祝福的電話、短信，以及郵寄的鮮花；顧客拍得太晚，門外已有備好的小車專程送你回家；顧客在門市取相框和相冊時，已經有人為你準備好了上墻的鋼釘；冬天給新娘化妝時要用溫水；化妝后新娘喝水要備好吸管；下雨天，門口有“路滑，注意安全”的指示牌，以及隨時自取的雨傘；進門時，已經掛好了歡迎某先生、某小姐入內的迎賓牌……

　　這是一種潤物無聲而又見真功的細節(jié)服務，那些走了幾家的顧客大多留下了，金夫人巧妙地避開了惡性競爭。

　　同樣，各行各業(yè)的企業(yè)而言除了搞促銷戰(zhàn)外，難道不能和金夫人那樣做到對客戶服務的深刻理解，除了賣產品本質，剛在于買一種感覺，這個就是幸福，如何表現需要每一個企業(yè)家認真思考。

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