端午節(jié)前夕，筆者參加了一位朋友的喬遷喜宴，認(rèn)識了朋友的小妹。聽朋友介紹，小妹中專畢業(yè)后，從一家縣級醫(yī)藥公司的銷售員做起，憑借著自己每年絕對第一的營銷業(yè)績，在不到十年的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了三級跳，成為一家跨國醫(yī)藥公司的銷售主管。在佩服之余，不由冒昧地問起她的成功秘笈。小妹說，做好個(gè)性化的服務(wù)是營銷工作成功的關(guān)鍵。
　　很有同感。由此聯(lián)想到我們電信服務(wù)工作。目前，我們的服務(wù)工作已取得明顯成效，服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行、監(jiān)督檢查、績效考核的措施等無不體現(xiàn)我們對服務(wù)工作的高度關(guān)注和重視。然而，服務(wù)的終極目標(biāo)是穩(wěn)定客戶，發(fā)展客戶，提高企業(yè)贏利。如何通過有效的措施，達(dá)到事半功倍的效果，筆者認(rèn)為，加強(qiáng)個(gè)性化的客戶服務(wù)至關(guān)重要，且大有文章可做。
　　首先，全方位了解客戶情況，建立有個(gè)性特色的客戶信息檔案。目前，電信客戶信息的內(nèi)容主要包括通信種類、消費(fèi)量、數(shù)量規(guī)模等一些基礎(chǔ)性的“硬信息”，而一些個(gè)性化的信息，就政企客戶而言，相關(guān)人員的個(gè)人信息，如性格特征、興趣愛好、家庭成員、社會關(guān)系、社交范圍等“軟信息”相對較少。熟悉了解這些信息，建立有個(gè)性特色的客戶信息檔案，對于制定針對性強(qiáng)、有實(shí)效的服務(wù)措施至關(guān)重要。因此，基于基礎(chǔ)性的客戶信息檔案，不斷豐富其內(nèi)容，制定完善有個(gè)性特色的客戶信息檔案很有必要。
　　其次，分類疏理客戶信息檔案，制定有針對性的服務(wù)措施。近年來，筆者曾參與過一些客戶走訪活動(dòng)，總體感覺是程式化、大眾化的形式較為普遍，如春節(jié)送鮮花、中秋節(jié)送月餅等。誠然，傳統(tǒng)的做法無可厚非，作為普惠制的客戶走訪形式在一定程度上讓客戶感受到電信的人性化服務(wù)，這一點(diǎn)值得肯定，也是必須堅(jiān)持的。筆者認(rèn)為，為客戶量身定制，落實(shí)個(gè)性化的服務(wù)措施更為重要。俗話說，一把鑰匙開一把鎖。就客戶聯(lián)誼而言，例如，針對性格內(nèi)向、不喜聚會的客戶，如果經(jīng)常組織宴請，筆者以為，此舉非但不能收到良好的效果，有時(shí)反而適得其反。鑒于此，針對客戶的個(gè)人興趣愛好，可有選擇地組織“適銷對路”的客戶聯(lián)誼活動(dòng)，或許不需花費(fèi)太多甚至不需花費(fèi)，即可起到事半功倍的效果，對此，我們何樂而不為。
　　再次，積極跟蹤服務(wù)措施落實(shí)情況，建立售后效果信息反饋制度。根據(jù)個(gè)性化、差異化的服務(wù)措施，做好實(shí)施效果跟蹤工作，建立相應(yīng)的售后效果信息反饋制度。根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，在實(shí)踐中不斷探索創(chuàng)新方式方法，這樣才能有效提升服務(wù)工作水平，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
　　當(dāng)前，電信企業(yè)自上而下都在強(qiáng)調(diào)精確化營銷、精確化管理和精確化服務(wù)。我想，抓住企業(yè)營銷服務(wù)過程中精確、精細(xì)、精準(zhǔn)這“三精”要素，做好個(gè)性化、差異化的服務(wù)工作，全業(yè)務(wù)經(jīng)營成果將日益凸顯。

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