如今，企業(yè)在客戶服務(wù)這一領(lǐng)域面臨著極大的挑戰(zhàn)，因為客戶對技術(shù)知識越來越精通，而且要求也越來越高。所有的個體消費(fèi)者都希望能夠自己動手安裝設(shè)備、修理故障和解決問題，只要你能保證每周7天、每天24小時隨時提供技術(shù)支持。企業(yè)客戶則成立了自己的技術(shù)部門，并且希望得到你的技術(shù)支持部門所提供的更高層次的服務(wù)。

　　然而，不管是個體消費(fèi)者還是企業(yè)客戶，都要求你擁有訓(xùn)練有素、技術(shù)過硬的員工，以便在他們有需要時提供支持。隨著新產(chǎn)品的種類越來越多，其復(fù)雜程度越來越高，對企業(yè)中直接面對客戶的一線員工的要求自然也越來越高?？蛻袅魇Ш陀唵谓痤~的下降也導(dǎo)致企業(yè)必須采用交互銷售和升級銷售的方式來解除這種困境。而這些新的流程又使企業(yè)在提高運(yùn)營效率方面遭遇重重壓力。

　　遺憾的是，傳統(tǒng)的呼叫中心在客戶服務(wù)方面所能發(fā)揮的作用已經(jīng)非常有限了。三十多年前，企業(yè)成立這類部門的初衷是為了答復(fù)顧客的問題，但是現(xiàn)在，它們已經(jīng)太落后了，在如今的環(huán)境中毫無優(yōu)勢可言。為什么？首先，這類呼叫中心是按照節(jié)省了多少成本，而不是創(chuàng)造了多少價值來衡量員工的績效的，而造成這一結(jié)果的，正是把客戶服務(wù)看成一項必須盡可能壓縮的成本這一“主流”觀點(diǎn)。其次，這些呼叫中心的客戶支持專員通常都缺乏技術(shù)技能和必要的培訓(xùn)，不但無法令客戶滿意，更不能幫企業(yè)增加收入。再次，呼叫中心通常是一個獨(dú)立的部門，并不與其他部門發(fā)生聯(lián)系，這也阻礙了企業(yè)整體生產(chǎn)力的提高和銷售收入的增加。

　　有什么辦法可以解決這些問題呢？很多一流的企業(yè)正在對什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進(jìn)行重新定義。它們把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進(jìn)的“聯(lián)絡(luò)中心”，把原來的客戶支持專員換成了“虛擬”的技術(shù)服務(wù)人員。因為這些業(yè)務(wù)能力的升級，企業(yè)得以充分利用客戶自身不斷豐富的技術(shù)知識。例如，有些公司就采取了讓客戶自行安裝設(shè)備和遇到問題自助解決的策略。這種做法不僅降低了公司的運(yùn)營成本，還提高了客戶滿意度—這一點(diǎn)在快速成長的技術(shù)服務(wù)行業(yè)中尤為明顯。而對于企業(yè)客戶，有些公司則通過“增強(qiáng)型服務(wù)”來抓住重要客戶。

　　客服專員向技術(shù)專員轉(zhuǎn)型

　　我們都知道，企業(yè)僅僅提供好的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。你的客戶從這些產(chǎn)品或服務(wù)上面所得到的體驗是好是壞，取決于參與整個客戶生命周期管理（customer lifecycle management，參見附圖：《什么能讓客戶滿意》）的所有職能部門的表現(xiàn)。

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