——“六脈神劍”的淵源
　　服飾(相關專題：服飾加盟)百貨業(yè)終端的店員學歷水平低、素質不高、上進心不強、流動性大等原因，令到不少終端管理、培訓人員頭疼，本文想就借麥當勞終端的案例來闡述服飾百貨業(yè)新的終端培訓模式，在這里拋磚引玉，引發(fā)更深層的關注。

　　案例：麥當勞的門店標準服務

　　“麥當勞不用天才！”（弦外之音：學歷不是最重要的！）

　　在麥當勞選擇人才的標準上，麥當勞方面的負責人如是說，我們堅持：“一切標準化”。（弦外之音：小學畢業(yè)的人只要按照標準作業(yè)和高學歷的人才沒有區(qū)別）

　　人才的多樣化是全世界企業(yè)員工的特點，但是作為一個國際連鎖企業(yè)，麥當勞是怎么使這些來自五湖四海、不同素質的人符合麥當勞“一切標準化”的要求的呢？麥當勞的訓練副經理施潔表示，在任何一個麥當勞店，你所得到的漢堡包都是一樣的，你所得到的服務也都是一樣的，因為這一切都是標準化的。

　　舉個簡單的例子，拿麥當勞的門店收銀服務系統(tǒng)來說，這個崗位的工作就是一個最基本的流程，在麥當勞稱之為“六步曲”：

　　第一步，您好！歡迎光臨；

　　第二步，請問您堂食還是打包；

　　第三步，請問您需要些什么？把內容輸入到POS機里；

　　第四步，把所有的食品給客人備上；

　　第五步，報價格，收錢找錢；

　　第六步，謝謝，歡迎再來。

　　全世界每天有3萬人以不同的語言和口音重復著同樣的內容，這一嚴格的流程簡捷而有效。這就是簡單的統(tǒng)一執(zhí)行的標準服務動作，讓全世界的人樂于享受麥當勞的服務。

　　同時麥當勞認為，好的制度不是越復雜越好，反而是越簡捷越好。這就是KISS原則。KISS是“Keep It Simple And Stupid”的縮寫，意思是“讓它簡單些，連笨蛋都看得懂”。上面的六步曲服務就是典型符合KISS原則的標準服務動作。

　　不可思議的是，在全世界門店服務業(yè)中可能沒有幾家對其衛(wèi)生間有特別的規(guī)定，而麥當勞對于它的廁所卻有17個標準。最后一條標準是，把你的雙眼蒙上，帶你到衛(wèi)生間，如果你聞不出來這是衛(wèi)生間才能通過。（另：深圳的肯德基由于競爭和薪酬的因素，也開始大量招聘高中、大專等低學歷的店員。）

　　反觀我們自己呢？作為服飾業(yè)的連鎖專柜和專賣店，在服務上有沒有可以借鑒麥當勞的地方呢？

　　一次為一個童裝品牌服務，到了內地給它加盟店的店長導購做銷售服務方面的培訓，培訓前先巡了一下店，了解下她們的銷售服務現(xiàn)狀。過程中卻發(fā)現(xiàn)了另外一個嚴重的問題，當?shù)睾芏嗉用说甑牡昝娴腖OGO，燈箱片以及模特，包括貨架和衣架竟然是不統(tǒng)一的，和總公司直營店面的設計是不一樣的，甚至連銷售的貨品還有其他品牌的。我問原因，店老板抱怨統(tǒng)一形象的話成本太高了，這些都是自己找本地人裝修開業(yè)的店面。公司的人員也反映出全國很多加盟店面形象是不統(tǒng)一的，也沒有一個完全認同的標準，即使有一個標準，很多也沒有執(zhí)行到位。地方走多了，發(fā)現(xiàn)這是很多品牌都同樣存在的問題，形象無法統(tǒng)一。

　　麥當勞之所以稱霸全球，就是依靠它的“標準化”，形象的標準化是最基本的要求，它可以作到店面服務人員在服務動作的標準化和統(tǒng)一。反觀我們服飾業(yè)品牌自己，連最基本的標準化都還沒有作到。門店服務的標準化就更不用談了，正是基于此，本書及本人的培訓《門店導購銷售服務技巧——六脈神劍》都是圍繞門店導購銷售標準服務流程來展開，形成屬于服飾業(yè)的標準服務動作。



在有人說統(tǒng)一形象等等增加成本時，我就會講講麥當勞的例子，并做一個假設：你早上起來發(fā)現(xiàn)自家門口開了一家“麥當勞”，這個“麥當勞”有那么點和別的麥當勞不一樣的地方，它的LOGO、燈箱片自己粗制濫造做出的，進去一看桌子和椅子都中餐桌椅，一看菜單嚇一跳，里面有紅燒肉，此時，你敢吃嗎？你相信它是麥當勞嗎？我們服飾業(yè)的專賣店不也是一樣的道理嗎？你的店如果是這樣的店，客人會懷疑誰是假的呢？結果是懷疑你是假的，你的業(yè)績會好嗎？

　　如此說來為了節(jié)約幾個錢，形象都無法統(tǒng)一標準化，這樣成本才最高啊！

　　基于終端標準建立的必要性，以及客人購買的心理流程（見本專欄文章：《服飾業(yè)門店有效銷售：破譯客人心理》），我們提出了服飾百貨業(yè)門店店員銷售培訓的“六脈神劍”——門店導購銷售服務標準服務流程。

　　“六脈神劍”的框架內容如下：

　　六脈神劍第一式：迎賓

　　1、 目前的門店迎賓語有哪些不足？


　　2、 正確的迎賓語言和動作是什么？

　　3、 品牌的定位和迎賓語言及動作要求

　　六脈神劍第二式：尋機

　　1、什么是尋機？為什么要尋機？


　　2、如何尋機？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？

　　3、如何去觀察客人的一動一行？尋找什么的接觸時機？

　　六脈神劍第三式：開場

　　1、店員開場介紹的原則和目的是什么？


　　2、錯誤的開場是什么樣的？后果是什么？

　　3、正確的開場語言都有幾種？

　　六脈神劍第四式：試穿

　　1、如何去鼓勵和有效的引導客人試穿？


　　2、試穿的“五步標準動作”是什么？

　　3、試穿過程中如何和客人有效溝通：問、聽、說。

　　六脈神劍第五式：開單

　　1、一定要由顧客說開單的時候，我們才開單嗎？


　　2、顧客購買的信號有哪些？語言和動作提出成交的？

　　3、成交的語言和注意事項有哪些？

　　六脈神劍第六式：送客

　　1、錯誤的送客語和動作


　　2、正確送客的語言和動作

　　3、送客是下次迎客的開始

擴展閱讀

版權聲明：