——以客戶為中心的銷售技巧！

1．初次拜訪如何開場

現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時(shí)候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了?，F(xiàn)在開場白一般有四個(gè)步驟：

第一，問候客戶，自我介紹。

第二，概述利益。這是一個(gè)銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。

第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備。

第四，要告訴客戶占用多長時(shí)間，達(dá)成什么目的。

2．再次拜訪如何開場

如果再次拜訪客戶，也有四個(gè)步驟：

第一，問候客戶。

第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要?？蛻敉拥胶芏噤N售電話，當(dāng)某個(gè)銷售員再次拜訪客戶時(shí)，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。

第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。

第四，告訴客戶需要占用多長時(shí)間。

拜訪時(shí)間

以客戶為中心的銷售過程

1．了解客戶的購買過程

客戶的購買過程分為以下七個(gè)步驟：

客戶購買過程的七個(gè)步驟

第一個(gè)步驟：無購買意識

第二個(gè)步驟：出現(xiàn)購買意識

第三個(gè)步驟：決定購買

第四個(gè)步驟：產(chǎn)生偏好

第五個(gè)步驟：選擇產(chǎn)品

第六個(gè)步驟：實(shí)施購買行為

第七個(gè)步驟：買后的感受

客戶的購買流程，首先是從無意購買到有意購買，然后是下定決心真正要買，繼而就會表現(xiàn)出一些偏好，接著就會依照自己對產(chǎn)品的偏好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要實(shí)施購買行為，而在購買并使用產(chǎn)品之后，客戶就會產(chǎn)生一定的感受。這七個(gè)步驟就是客戶的一個(gè)完整的購買流程。

2． 確定銷售流程

客戶的購買流程（七個(gè)步驟）也是指導(dǎo)銷售員進(jìn)行銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想——客戶處于流程的什么階段，銷售員就進(jìn)行什么樣的銷售工作?？蛻糍徺I流程的任何一個(gè)步驟都會影響到最后的購買結(jié)果，所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行，這樣才能推動(dòng)整個(gè)購買流程順利進(jìn)行，最終走向成交?？蛻糍徺I產(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們，銷售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購買流程來決定自己的工作。

重點(diǎn)提示

客戶會嚴(yán)格按照其購買流程進(jìn)行采購

銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配

當(dāng)客戶沒有購買意識的時(shí)候，銷售員應(yīng)該做什么？這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。

當(dāng)客戶有了購買想法和購買行為的時(shí)候，要進(jìn)一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購買產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí)，客戶就不可能購買，所以銷售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為。 最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時(shí)候開心。如何使客戶在購買產(chǎn)品后感覺非常好，是現(xiàn)代銷售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。銷售員要經(jīng)常進(jìn)行一些購買后的銷售拜訪，使客戶在購買后保持良好的感覺。

上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個(gè)發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張匹配圖表：

3．運(yùn)用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶

傳統(tǒng)的銷售過程有四個(gè)階段：開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成銷售階段。它需要一個(gè)重要的線索，就是客戶已經(jīng)決定購買一件產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶選擇的機(jī)會非常多，他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí)，并不代表他一定會買。那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進(jìn)行銷售工作？這個(gè)時(shí)候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達(dá)到迫切的程度，從而最終決定購買產(chǎn)品。因?yàn)橹挥型ㄟ^提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產(chǎn)品。

比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個(gè)汽車推銷員，這個(gè)時(shí)候用傳統(tǒng)的銷售方法顯然已經(jīng)無能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問的技巧，這就是 SPIN技巧。它是一種專門針對問題進(jìn)行提問的銷售技巧，許多著名的公司如施樂、IBM等，都在運(yùn)用這種以提問為中心的新的銷售技巧。

SPIN提問式銷售技巧，實(shí)際上就是四種提問的方式：S就是Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；P就是Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；I則代表著Implication Questions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；N就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，關(guān)于它的具體運(yùn)用，我們將在下一講詳細(xì)介紹。

4．隱藏需求與明顯需求

顯然，只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購買行為。以前客戶有需求時(shí)，只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求，客戶就會購買。而現(xiàn)在，客戶在購買過程中實(shí)際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。

（1）隱藏需求

客戶對現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對銷售而言，都是隱藏需求。

客戶對現(xiàn)狀的所有不滿以及遇到的困難和問題，我們把它定義成隱藏需求。在傳統(tǒng)的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進(jìn)行推銷，客戶的購買欲望并不是非常強(qiáng)烈，所以成功率并不是很高。

（2）明顯需求

客戶對現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動(dòng)，這就是明顯需求。

現(xiàn)在我們對需求有了進(jìn)一步的了解——除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求?？蛻舸嬖谥浅Ｃ黠@、非常嚴(yán)重的問題，并且有了解決問題的想法或者行動(dòng)，這就是客戶的明顯需求。

（3）變隱藏需求為明顯需求

在傳統(tǒng)的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現(xiàn)代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動(dòng)客戶的購買流程。

如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求？相關(guān)研究表明：當(dāng)客戶覺得問題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無法忍受的時(shí)候，他就會自然而然地產(chǎn)生解決問題的想法和行為，這時(shí)隱藏需求就會逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。

SPIN提問技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。所以在和客戶溝通的時(shí)候，一定要靈活運(yùn)用SPIN提問技巧，盡可能使客戶的問題變得更加嚴(yán)重和迫切，使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了。

有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求并不會導(dǎo)致購買行為。比方說人們生活在北京這樣一個(gè)大城市，每個(gè)人都會面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個(gè)人都采取行動(dòng)去解決這些問題。因?yàn)檫@些問題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求，所以在這個(gè)時(shí)候去推銷，成功的可能性就非常小。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現(xiàn)有的問題日益嚴(yán)重、日益迫切的時(shí)候，他才會產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng)。

那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？答案是運(yùn)用 SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導(dǎo)致的后果。當(dāng)客戶聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后，他就會覺得解決這些問題刻不容緩，就會產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng)，隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。在下一講中，我們將看到SPIN技巧的巨大威力。

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