關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是與關(guān)鍵顧客建立長(zhǎng)期的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng),應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最重要的是掌握與顧客建立長(zhǎng)期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略。

設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

建立專(zhuān)門(mén)從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu),選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門(mén)總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),考核工作績(jī)效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶,是客戶所有信息的集中點(diǎn),是協(xié)調(diào)公司各部門(mén)做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練,具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn),對(duì)客戶負(fù)責(zé),其職責(zé)是制定長(zhǎng)期和年度的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,制定溝通策略,定期提交報(bào)告,落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益,處理可能發(fā)生的問(wèn)題,維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)取得成效的組織保證。

個(gè)人聯(lián)系個(gè)

人聯(lián)系即通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情,強(qiáng)化關(guān)系。比如,有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂(lè)活動(dòng),如滑冰、野炊、打保齡球、觀賞歌舞等,雙方關(guān)系逐步密切;有的營(yíng)銷(xiāo)人員記住主要顧客及其夫人、孩子的生日,并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀;有的營(yíng)銷(xiāo)人員設(shè)法為愛(ài)養(yǎng)花的顧客弄來(lái)優(yōu)良花種和花肥;有的營(yíng)銷(xiāo)人員利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問(wèn)題。

通過(guò)個(gè)人聯(lián)系開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的缺陷是:易于造成企業(yè)過(guò)分依賴長(zhǎng)期接觸顧客的營(yíng)銷(xiāo)人員,增加管理的難度。

頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃也稱為老主顧營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃,指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)或大量購(gòu)買(mǎi)的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。通過(guò)長(zhǎng)期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系,確定、保持和增加來(lái)自最佳顧客的產(chǎn)出。美國(guó)航空公司是首批實(shí)施頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的公司之一,８０年代初推出了提供免費(fèi)里程的規(guī)劃,一位顧客可以不付任何費(fèi)用參加公司的ＡＡ項(xiàng)目,乘飛機(jī)達(dá)到一定里程后換取一張頭等艙位票或享受免費(fèi)航行和其它好處。由于越來(lái)越多的顧客轉(zhuǎn)向美國(guó)航空公司,其它航空公司也相繼推出了相同的規(guī)劃。許多旅館規(guī)定,顧客住宿達(dá)到一定天數(shù)或金額后,可以享受上等住房或免費(fèi)住宿。信用卡公司也向持卡人提供折扣。

頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的缺陷是:第一,競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿。頻繁營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃只具有先動(dòng)優(yōu)勢(shì),尤其是競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)遲鈍時(shí),如果多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者加以仿效,就會(huì)成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二,顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價(jià)格折扣的吸引,顧客易于受到競(jìng)爭(zhēng)者類(lèi)似促銷(xiāo)方式的影響而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)。第三,可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)容易忽視顧客的其它需求。

俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃

俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃指建立顧客俱樂(lè)部,吸收購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。日本的任天堂電子游戲機(jī)公司建立了任天堂俱樂(lè)部,吸引了２００萬(wàn)會(huì)員,會(huì)員每年付１６美元會(huì)費(fèi),可以每月得到一本任天堂雜志,先睹或回顧任天堂游戲,贏者有獎(jiǎng),還可以打“游戲?qū)＞€”電話詢問(wèn)各種問(wèn)題。哈萊•戴維森公司建立了哈萊所有者團(tuán)體,擁33企業(yè)活力１９９９年第１０期 n n營(yíng)銷(xiāo)籌劃ＹＩＮＧＸＩＡＯＣＨＯＵＨＵＡ有３０萬(wàn)會(huì)員,向會(huì)員提供一本雜志（介紹摩托車(chē)知識(shí),報(bào)道國(guó)際國(guó)內(nèi)的騎乘賽事）、一本旅游手冊(cè)、緊急修理服務(wù)、特別設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)項(xiàng)目、價(jià)格優(yōu)惠的旅館,經(jīng)常舉辦騎乘培訓(xùn)班和周末騎車(chē)大賽,向度假會(huì)員廉價(jià)出租哈萊•戴維森摩托車(chē)。第一次購(gòu)買(mǎi)哈萊•戴維森摩托車(chē)的顧客可以免費(fèi)獲得一年期的會(huì)員資格,在一年內(nèi)享受３５美元的零件更新。目前,該公司占領(lǐng)了美國(guó)重型摩托車(chē)市場(chǎng)的４８%,市場(chǎng)需求大于供給,顧客保留率達(dá)９５%。

顧客化營(yíng)銷(xiāo)

顧客化營(yíng)銷(xiāo)也稱為定制營(yíng)銷(xiāo),是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過(guò)提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求,提高顧客忠誠(chéng)度。顧客化營(yíng)銷(xiāo)８０年代在西方興起,９０年代呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展趨勢(shì),將成為２１世紀(jì)最重要的營(yíng)銷(xiāo)方式。

依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng),可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品,成本增加不多,使得企業(yè)能夠同時(shí)接受大批顧客的不同訂單,并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù),在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷(xiāo)見(jiàn)面”和“以銷(xiāo)定產(chǎn)”。日本有些服裝店采用高新技術(shù)為顧客定制服裝,由電子測(cè)量?jī)x量體,電腦顯示顧客穿上不同顏色、不同風(fēng)格服裝的形象并將顧客選定的款式傳送到生產(chǎn)車(chē)間,激光儀控制裁剪和縫制,顧客稍等片刻就可穿上定做的新衣。日本東芝公司在８０年代末提出“按顧客需要生產(chǎn)系列產(chǎn)品”的口號(hào),計(jì)算機(jī)工廠的同一條裝配線上生產(chǎn)出九種不同型號(hào)的文字處理機(jī)和２０種不同型號(hào)的計(jì)算機(jī),每種型號(hào)多則２０臺(tái),少則１０臺(tái),公司幾百億美元的銷(xiāo)售額大多來(lái)自小批量、多型號(hào)的系列產(chǎn)品。美國(guó)一家自行車(chē)公司發(fā)現(xiàn)自行車(chē)的流行色每年都在變化且難以預(yù)測(cè),總是出現(xiàn)某些品種過(guò)剩,某些品種又供不應(yīng)求,于是建立了一個(gè)“顧客訂貨系統(tǒng)”,訂貨兩周內(nèi)便能生產(chǎn)出顧客理想的自行車(chē),銷(xiāo)路大開(kāi),再也不必為產(chǎn)品積壓而發(fā)愁了。

實(shí)行顧客化營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開(kāi)發(fā);要建立完整的顧客購(gòu)物檔案,加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系,合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)顧客

數(shù)據(jù)庫(kù)指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)以進(jìn)行交流和交易的過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)具有極強(qiáng)的針對(duì)性,是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo),可看作顧客化營(yíng)銷(xiāo)的特殊形式。數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面:現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息,如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式;交易信息,如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等;促銷(xiāo)信息,即企業(yè)開(kāi)展了哪些活動(dòng),做了哪些事,回答了哪些問(wèn)題,最終效果如何等;產(chǎn)品信息,顧客購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)量等。數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素,企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。

美國(guó)通用電器公司成功地運(yùn)用了數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。它建有資料詳盡的數(shù)據(jù)庫(kù),可以清楚地知道哪些用戶應(yīng)該更換電器,并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。美國(guó)的陸際旅館也建立了顧客數(shù)據(jù)庫(kù),掌握顧客喜愛(ài)什么樣的房間和床鋪、喜愛(ài)某一品牌的香皂、是否吸煙等等,從而有效地分配房間,使每一位顧客都得到滿意的服務(wù)。連鎖公司運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)更加有效,如果顧客在某一分店購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出某些需求特點(diǎn),任何地方的另一分店店員都會(huì)了解并在顧客以后光臨時(shí)主動(dòng)給予滿足。隨著顧客期望值的提高和電腦的普及,小公司也應(yīng)采用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以達(dá)到吸引和保留顧客的目的。

退出管理

“退出”指顧客不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。退出管理指分析顧客退出的原因,相應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進(jìn)行:

（１）測(cè)定顧客流失率。

（２）找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為這樣幾類(lèi):價(jià)格退出者,指顧客為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi);產(chǎn)品退出者,指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi);服務(wù)退出者,指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi);市場(chǎng)退出者,指顧客因離開(kāi)該地區(qū)而退出購(gòu)買(mǎi);技術(shù)退出者,指顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品;政治退出者,指顧客因不滿意企業(yè)的社會(huì)行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而退出購(gòu)買(mǎi),如抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè),抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。企業(yè)可繪制顧客流失率分布圖,顯示不同原因的退出比例。

（３）測(cè)算流失顧客造成的公司利潤(rùn)損失。流失單個(gè)顧客造成的公司利潤(rùn)損失等于該顧客的終身價(jià)值,即終身持續(xù)購(gòu)買(mǎi)為公司帶來(lái)的利潤(rùn)。流失一群顧客造成的公司利潤(rùn)損失更應(yīng)仔細(xì)計(jì)算。例如,某運(yùn)輸公司原有６６００個(gè)客戶,本年度由于服務(wù)質(zhì)量差流失了５%,也就是３３０個(gè)客戶（０ ０５×６６００）,平均每流失一個(gè)客戶,營(yíng)業(yè)收入就損失１００００元,公司一共損失３３０００００元的營(yíng)業(yè)收入（３３０×１００００）,利潤(rùn)率為１０%,即損失了３３００００元（０ １０×３３０００００）利潤(rùn)。

（４）確定降低流失率所需的費(fèi)用。如果這筆費(fèi)用低于所損失的利潤(rùn),就值得支出。比如,該運(yùn)輸公司為保留顧客而花費(fèi)的成本只要低于３３００００元就應(yīng)支出。

（５）制定留住顧客的措施。造成顧客退出的某些原因可能與公司無(wú)關(guān),如顧客離開(kāi)該地區(qū)等,由于公司或競(jìng)爭(zhēng)者的原因而造成的顧客退出,則應(yīng)引起警惕,采取相應(yīng)的措施扭轉(zhuǎn)局面。

企業(yè)應(yīng)經(jīng)常性地測(cè)試各種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的效果、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃的長(zhǎng)處與缺陷、執(zhí)行過(guò)程中的成績(jī)與問(wèn)題等等,持續(xù)不斷地改進(jìn)規(guī)劃,在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中建立和加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)。

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