有時我們還有可能接到一些出乎意料的電話，如一位怒氣沖沖的同事或者不知所云的人打來的電話，這些情況要求我們采取最佳的處理方案。下面所提及的便是應(yīng)付這類電話的技巧。
　　1、當你難以及時回答對方時
　　無論你接電話前精力如何集中，總有些時候，當你拿起電話時，即發(fā)現(xiàn)總有這樣或那樣的原因讓你需要更長一點的時間向?qū)Ψ阶鞒鲇行У拇饛?。在這種情況下，你可以使用下列權(quán)宜之詞，以幫助自己贏得時間，你可以說：
　　“對不起，另一部電話響了，請您稍等，我馬上就回來。”
　　“對不起，有人正等著和我通話，等一會兒我再給你打過去好嗎？”
　　“對不起，碰巧這時有人來找我，我一會給您打過去好嗎？”
　　“您能給我點兒時間去查查資料嗎？”
　　“我認為這件事很重要，讓我仔細考慮一下再答復你。”
　　“對于這件事我有許多想法，我能過一會兒再打電話跟您討論嗎？”
　　“很抱歉現(xiàn)在我很忙，我知道這件事對您非常重要。明天下午四點您有空嗎？那時我再跟您詳談好嗎？”
　　“這個消息我并不知道，我能落實一下，明天再給您打電話嗎？”
　　“很榮幸能為您服務(wù)，我能在星期五約個時間，再打電話給您談這件事嗎？”
　　……
　　但必須注意：你不能總是重復使用這些說法，因為大多數(shù)人明白這些托辭的用意。當然，當你讓他人等到最后時，你應(yīng)首先表示感謝。但有些時候，你不一定非要如此，而可以換一種方式。如，你可以說：“真不巧，我不得不辦完這些事。”你甚至還可以更加坦率——“我知道這是一件非常重要的事，但我的確不能立即做出答復。”在有些情況下，如果你的答復過于迅速，不會讓對方誤認為你并沒有經(jīng)過慎重考慮。你寧可多花十五分鐘、一天或者更長的時間去嚴肅、仔細的思考，然后在打電話向?qū)Ψ阶鞒龃饛汀?
　　2、當你接到一些令人困惑的電話時
　　有時，我們可能遇到這樣的情況：你接到一個電話卻不明白對方在說些什么？或者使用一些你并不理解的詞語和表達方式，或者要求你回答問題，承擔自己并不知道的責任。盡管對于對方所說的你一無所知，但你卻并不甘于承認自己的無知，不甘于因此而占下風。
　　面對這些情況，你也有很多辦法。其一就是言辭模棱兩可。比如，你可以說：
　　“您能再解釋得更清楚一點嗎？我不太明白您用這個詞表達的意思。”
　　“您所指出的那個細節(jié)我并不完全清楚，我可以再查一查后回復您。”
　　“我再深入考慮一下再給您打電話。”等等。
　　另一個方法是讓對方認為你已經(jīng)明白其所說的事情，然后放下電話后立即打電話向能夠解釋的人詢問，當然你不能向?qū)Ψ酵嘎蹲约旱男彰?
　　3、當對方怒氣沖天時
　　如果你拖延了交貨的最后期限，當他給你打電話時，你一定可以想像他是多么生氣。對于這種情況，你如何既能平息客戶的怒氣而又能保持自己心平氣和地與顧客交談呢？
　　例如，一個顧客正通過電話向一家大型制造公司的兒童體育用品部領(lǐng)導大發(fā)雷霆：“你們是怎么搞的？你們保證過按時把這批尼龍兒童棒球衫以每件12美元的價格賣給我們。在這個星期的銷售廣告中我們已經(jīng)做了大力宣傳，可是你們公司的那個蠢貨卻通知我們這批貨不符合要求，這下可好，你讓我怎么辦？”那個領(lǐng)導面紅耳赤地坐在那兒聽著，后來他說：“這個客戶沒完沒了地抱怨，說得我直冒冷汗，于是我也變得十分氣憤，但我并不能顯露出來。我只好心平靜地對他說：‘您能稍等片刻嗎？讓我想想這事怎么辦好’，于是我把話筒從耳邊拿開，深深地吸了一口氣，然后對自己說，‘好了，現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦？’”
　　運動衫不符合要求是生產(chǎn)問題。所以站在客戶的立場上，這家制造公司是完全沒有道理的。因為這位領(lǐng)導應(yīng)付顧客的惟一辦法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣。
　　后來，這位領(lǐng)導又重新拿起電話，先為讓他久等而道歉，然后告訴那位客戶，公司愿意以一批價格高一些的兒童春秀夾克代替那批棒球衫，而且按他們宣傳的價格每件只收12美元。并且他還向那位顧客保證立即退貨。
　　我們可以設(shè)想，如果這位領(lǐng)導不能在這么短暫的時間內(nèi)機智地采取行動，其結(jié)果會如何？
　　當這位領(lǐng)導重新拿起電話的時候，他已經(jīng)能平靜地說出斟酌再三的語句——“我能理解您的心情，您也有理由發(fā)火，我會立即調(diào)查這件事，然后優(yōu)先考慮按時給您提供一批類似的產(chǎn)品，仍按原價給您。但現(xiàn)在我無法確定那批替代品的樣式，我會落實一下，然后明天給您回電話。我們會努力解決這件事，直到您滿意為止，而且盡量避免以后出現(xiàn)類似事件。”
　　在領(lǐng)導說這番話的時候，那個怒氣沖沖的客戶已經(jīng)冷靜下來，而且同意等到第二天看那些代替樣品。這位領(lǐng)導只不過使用了一個小手段，卻成功地平息了客戶的怒氣。
　　4、當你用電話告訴他人一些不好的消息時
　　當你必須傳遞一些令人不快的消息時，大多數(shù)的領(lǐng)導認為電話并不是合適的工具，因為通過電話并不足以說明壞消息的嚴重性。然而，有時它卻是惟一的工具。因此領(lǐng)導們不得不慎重選擇他們的用詞。有一位婦女兒童用品商店的銷售領(lǐng)導講述了自己對這一事情的體會：
　　當我打這類電話時，總是竭力緩和緊張氣氛，我可以說：“瞧，約克，我打電話來并不想讓你煩惱，但我想你最好知道我們的生意有一些問題不盡如人意。我已經(jīng)寫了一封信概述了這些問題，幾天后你就會收到。”
　　在電話里，我并沒有說明事情的嚴重性，但是這個電話的確能使對方為即將接到的信做好思想準備。許多人認為壞消息知道得越晚越好，所以大多數(shù)人接到這類電話時，并不對細節(jié)問題尋根問底。
　　如果他們說：發(fā)生了什么事？給我點兒暗示吧。我的確會給他們一點兒暗示。但通常他們催我時，你只是簡單地說：“不，我想你最好先看信。然后你就會知道發(fā)生了什么，在這以后我們再討論商議解決的辦法。”通常情況下，這種方法的確幫我解決了許多問題。
　　5、當對方喋喋不休時
　　如果每次你都能高效率地結(jié)束你的電話，相信你的生意會越做越好。通常，根據(jù)打電話的禮節(jié)，主動打電話的一方也應(yīng)主動結(jié)束通話。大部分情況下應(yīng)該尊重這項禮節(jié)，但是有時候，主動打電話的人并不懂得這項禮節(jié)，因此有時為了打破僵局，許多領(lǐng)導在通話時突然掛斷電話，想使對方認為電話斷了線，這種方法并不高明，除非對方意識到這是玩笑，否則他不會原諒你。
　　我勸你不要使用這種方法，因為這種做法讓他人一猜便知。相反地，如果你能得體地向?qū)Ψ秸f再見，會讓對方十分滿意。或者直截了當?shù)叵驅(qū)Ψ街v明你還有很多事情要做，沒有很多時間聽他在電話里講。這時，你只需簡單地說：“謝謝你打電話來。”
　　6、線路中斷
　　通話時線路突然中斷是最令人惱火的事情。此時，主動打電話的一方應(yīng)負責重撥，接話方則應(yīng)靜待一兩分鐘后方可離開。重撥以越早越好，接通后應(yīng)先表示歉意，盡管這并非自己的過錯。可以說：“對不起，剛才線路出了毛病。我想剛才正談到季度總結(jié)的事吧？”
　　即使通話即將結(jié)束時出現(xiàn)線路中斷，也要重撥，繼續(xù)把話講完。否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事。況且，即使你的話講完了，對方可能還有更多的要講。要是在一定時間內(nèi)打電話的一方仍未重撥，接電話一方也可撥過去，并且可以這么說：“不知在中斷時你是否還有沒有講完的事？”
　　線路中斷常發(fā)生于“持機稍候”或等待轉(zhuǎn)接電話的時候，雖然令人惱火，但再接通時也可顯露任何不滿。因為也許對方是不了解電話系統(tǒng)而出的差錯，并非出于故意。但作為請人稍候或接轉(zhuǎn)電話的一方而言，應(yīng)主動表示歉意并迅速接通對方所需要的電話。
　　7、通話時受到干擾
　　通話時經(jīng)常受到各種干擾。如果你走進別人的辦公室時，他正在與別人通話，應(yīng)輕聲道歉并迅速退出，否則就是失禮。
　　如果通話時間不會太長，所談也并非什么保密的事，接話人也許會示意你坐下稍候，此時應(yīng)盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。只有當接話人請你就所談問題發(fā)表意見時才可插話。一般來說，最好裝作根本沒有聽雙方的談話。
　　如果接電話時室內(nèi)已經(jīng)有人或通話時有人闖入而沒有退出室外，你可先對話筒說聲“對不起”，然后有禮而堅定地對進來的人說：“我待會兒再去找你。”示意其退出。
　　進來的人如果確有急事非馬上找正在打電話人，只能將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然后再退出。
　　對于不知趣沒有退出的人，應(yīng)在事后向其指出，告誡其下不為例。
　　8、回電話的技巧
　　一個人無法迫使別人準時回電話，但可以巧妙地應(yīng)付這種情況。
　　遇到有人來電話抱怨自己的同事沒有給對方回電話，可以采取以下三種對策：
　　一是含糊其詞，熱情相待。切記不可胡亂許愿?？梢赃@么說：“他現(xiàn)在不在，要不要給他留個條？”要是對方已經(jīng)來過電話催問，則可以說：“是呀，昨天你還來過電話催過。留言條我已經(jīng)交給他了。”這樣把責任又推回給了同事。提供虛假的信息，如“我們星期幾已經(jīng)發(fā)貨了”，但事實并非如此，貨到星期五才發(fā)出去，可這要比不提供任何信息要好些。
　　二是再次留言。這只意味著承諾對方把信捎到，雖然仍不能盡如人意，但也只能如此。在留言條上不妨說明這已是對方第二次來電話催問，而且是生氣云云。
　　三是如有可能，為來電人解決問題。比如，如果事情正好也在自己的職責范圍之內(nèi)（不過這種情況一般少見）。這樣做不僅能為自己贏得聲譽，也可為公司帶來好處。但事后千萬不可對那位同事說，更不要奢望他會有所回報。在處理一些小問題（如索要年度報告副本之類）時，這個辦法也很有效。
　　如果那位同事知道后，主動對你表示感謝，則不妨斷然告訴她：“對方很是生氣。我也為不得不越俎代皰表示遺憾。希望你以后不要再出這種事了。”
　　在催人回電話時，最好先能設(shè)身處地地為對方想一想。他也許正忙得焦頭爛額，實在抽不出時間，還可能是留言條被丟失了，他壓根兒就未曾看見。不妨等一段時間后再去電話，不要心急火燎地馬上就催。有一次，某會議組織人想安排一個人在會議上講話，但一直得不到回音，叫他十分惱火，最后才得知那個人原來出了車禍。
　　催問時切不可言語尖刻，形同質(zhì)問，而應(yīng)換一種心平氣和的說法，但同樣也能表達出自己的迫切心情：“我知道，自己是星期二才給你去的電話，只是事情太急，你能不能在今天下班前給我個回信？”同時還可以明確而不失禮貌的表示自己不達目的決不罷休：“你看什么時候去找她合適？”或“有沒有別人能給予幫助呢？”
　　如果是你的熟人沒能及時回電，則在留言中不妨確定個最后時限。比如說：“請轉(zhuǎn)告他，我必須在今天下午三點鐘以前得到他的回音，以便能把會議所需的材料電傳出去。”也可以這么說：“要是中午以前還沒得到他的回電，我將認為他已經(jīng)同意了。”這兩種說法都給自己留下了余地，又不致使接電話者為難。
　　如果來電催問的人在電話中抱怨、發(fā)牢騷，應(yīng)表示同情和理解?？梢赃@么說：“實在對不起，沒能盡快去電話。”或是：“又讓你久等了，真是不好意思。”如有正當理由不得不耽誤一段時間，也應(yīng)如實說明，取得諒解。總之，對于對方的迫切心情，決不可表現(xiàn)出漠不關(guān)心。
　　9、沒有時間談話
　　為了提高通話效率，在接電話前最好準備好作記錄的紙和筆。如果在自己很忙的時候突然有人打來電話，不妨適當加快通話速度。辦法是，不打斷對方，自己盡量少講，只在弄不清的地方提問，但不可離開主題，最后應(yīng)以幾句話總結(jié)對方的要求。如說：“這么說您是想為某職位物色三位候選人??rdquo;
　　對于這種電話無非是接或是不接，權(quán)衡的關(guān)鍵在于來電的重要與否和矛盾的輕重程度（比如：手頭的工作能不能暫擱一擱，或者是來電能不能三言兩語講完）。
　　這時對方并不知道你的處境，所以在接電話時不妨向?qū)Ψ街毖浴＿@樣做是允許的，也不失禮儀。比如，可以告訴對方：“我正在開會，能不能待會再給您回電話？”這樣對方了解你不想接并非出于不尊重，同時也可使他有所選擇，或是同意以后再通電話，或是三言兩語講完來電的目的。
　　如果當時的確很忙而又深知來電話者講話羅嗦，則告訴對方遲些時候回電話，這樣對雙方都比較合適，而且不失禮貌。
　　10、很難對付的電話
　　有的電話的確很難對付，再這種情形下應(yīng)要有耐性，又要不失禮節(jié)。
　　有的人講話聽不清或很難懂，應(yīng)在通話伊始就向其說明。對聲音過小者，可對他說：“對不起，我聽不見。您能不能大聲一點？”對說話口音重或有語言障礙者，應(yīng)耐心復述一遍你認為他所講的內(nèi)容或提出一些可用“是”或“不是”來回答的問題請其回答。對聲音太大者，則應(yīng)把話筒放得離耳朵稍遠一點。
有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣。為了讓你關(guān)注他的問題，他不惜大聲吼叫，咒罵，甚至發(fā)出威脅。
　　可以適當?shù)淖寣Ψ桨l(fā)泄心中的怒氣?；卦捜说恼Z調(diào)要安詳，沉穩(wěn)。對其吼叫，可以說：“如果你能用正常一點的語調(diào)說話，我將樂于為您效勞。”或是：“你也用不著罵人呀”。如果那個人仍在無休無止地說，則可以對他說：“聽的出你對這件事很生氣，我也確實想問你做些什么。能不能等你氣消了后再來電話和我心平氣和地談?wù)劊?rdquo;然后，輕輕放下話筒（注意，切不可摔話筒）。
　　和正在發(fā)火的人通電話，可以向他復述一遍他所抱怨的問題，以示對它的理解。這有助于消除其怒氣?？赡艿脑挘詈脼橹鉀Q問題。要是自己確實無能為力，也可說明原因，建議對方另找某某人去好好談?wù)劇?
　　有的人東拉西扯，談不到點子上。這種電話最浪費時間，你賠不起時間去聽他瞎扯。此時，應(yīng)有禮貌的把問題引上正題。可以趁他停頓的間隙，把問題加以歸納，比如：“這末說你是想對某種小五金詢問價格??rdquo;或是“您是不是想談?wù)勯_戶的事？”如果和這種人經(jīng)常有電話來往，則不妨將要談的重點事先電傳過去。但要是這人是位得罪不起的重要客戶，那就只好耐心聽了。
　　有的人像牛皮糖，很是纏人。不管是否會干擾別人，他老是在電話里說個沒完，或三番五次地打電話來。對付這種人，只要不說“我對你不感興趣”，用什么辦法加以拒絕都行。對他們說話要直截了當，不能過于婉轉(zhuǎn)，可以說，自己正在忙，有空再回電話。比如說：“我已經(jīng)看到了你的簡歷，等有了空再和你聯(lián)系。”或是：“謝謝你多次來電話，只是這筆生意我們已經(jīng)和XX公司做了。”
　　無意中聽到私人電話。私人電話顧名思義只能私人聽，但在辦公室里打，則難免會被人聽到，即使所有公司允許用公用電話談私事，也應(yīng)該盡量收斂一些。
　　在辦公室里，與孩子或情侶細語綿綿，畢竟有損于你的敬業(yè)形象。用公家電話辦私事（比如訂音樂會門票）就好比是在偷公司的錢。要是個人的醫(yī)療咨詢被人聽到了，那就更難為情了。
　　奉勸各位務(wù)必在私人時間和其它地點打私人電話，最好在工作休息時間找一間辦公室去打。
　　有的辦公室里人很多，要是聽到有人在打這種電話，最好知趣地避開或是佯裝沒有聽見。

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