服務(wù)賦能多種學(xué)習(xí)模式組合

  目       錄
服務(wù)賦能啟動(dòng)背景：  - 3 -
組合一：培訓(xùn)+輔導(dǎo)（2天+2天）客服中心30左右，不超過(guò)50人  - 3 -
υ   推薦理由：   - 4 -
υ   課程綱要：   - 4 -
υ   實(shí)施流程  - 6 -
組合二：培訓(xùn)+輔導(dǎo)+關(guān)鍵業(yè)務(wù)話術(shù)萃?。?天+2天+1天）客服中心50人左右，不超過(guò)100
人  - 7 -
υ   推薦理由  - 7 -
υ   課程綱要  - 7 -
υ   實(shí)施流程  - 10 -
組合三：服務(wù)之星賦能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超過(guò)200人  - 11 -
υ   推薦理由：   - 11 -
υ   主要課程綱要 - 12 -
  主題一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的提升 - 12 -
  主題二：基層管理輔導(dǎo)技能提升  - 13 -
υ   活動(dòng)實(shí)施流程 - 15 -
υ   具體實(shí)施細(xì)節(jié)：  - 15 -
υ   講師介紹  - 18 -





服務(wù)賦能啟動(dòng)背景：
這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人
工智能將替代人工40%以上的工作，這個(gè)數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服工作是否被
替代也是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你失業(yè)的不在是你的同事
，而是自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回
答一些通用程度較高的問(wèn)題，這些問(wèn)題比較多但和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是一些日常的簡(jiǎn)單
問(wèn)題。但未來(lái)的發(fā)展我們無(wú)法預(yù)測(cè)，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們
未來(lái)服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正
價(jià)值來(lái)，而不是簡(jiǎn)單交互的機(jī)器人的價(jià)值。人工客服需要以客戶感受為主，接待顧客需
要體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，專業(yè)度，溝通能力，熱情積極的工作態(tài)度，溝通談吐中要有修養(yǎng)
，這些都是客服人員必須具備的基本要素，
但要讓自己成為了一個(gè)更高級(jí)的服務(wù)提供者，
以上只是一個(gè)基礎(chǔ)，服務(wù)是一種綜合能力的體現(xiàn)。除了外在溝通能力的提升以外，內(nèi)在
個(gè)人情緒，客戶洞察，以及豐富的知識(shí)的積累都非常的重要。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)客戶聯(lián)絡(luò)中
心的從業(yè)人數(shù)已經(jīng)接近600萬(wàn)人。而相對(duì)于行業(yè)發(fā)展擴(kuò)張的速度，這樣的從業(yè)人數(shù)還遠(yuǎn)不
夠。而近些年了，我國(guó)的人口紅利逐漸不見了，隨之而來(lái)的就是招聘難，用人荒的問(wèn)題
。而招聘進(jìn)來(lái)的員工，在培訓(xùn)還沒有入崗之前又都流失了。這就給企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)極大
的壓力。一邊是急速擴(kuò)展的業(yè)務(wù)模式，一邊是極大的人員缺口。落在培訓(xùn)部門壓力就與
日俱增。才博客服學(xué)苑愿意與你一起共同為員工進(jìn)行服務(wù)賦能。針對(duì)每家企業(yè)的規(guī)模和
運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的不同?？梢宰孕羞x擇。



  組合一：培訓(xùn)+輔導(dǎo)（2天+2天）客服中心30左右，不超過(guò)50人

推薦理由：

單純的一場(chǎng)培訓(xùn)，學(xué)員接受新的理念和方法，但會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題知識(shí)的程度參
差不齊，工作中的轉(zhuǎn)化情況也不盡一致，返場(chǎng)輔導(dǎo)可以增加學(xué)員學(xué)習(xí)成果的鞏
固和夯實(shí)。

課程綱要：

  一、全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
 1. 服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示
 2. 滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
 3. 人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
 4. 快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
 5. 讓“利他”成為一種文化
 ? 服務(wù)是一種態(tài)度
 ? 服務(wù)是一種能力
 ? 服務(wù)是一種習(xí)慣
 ? 服務(wù)是一種文化
 ? 服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
  二、打造積極正面的溝通氛圍
 1. 導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？
 ? 語(yǔ)氣傲慢懈怠
 ? 過(guò)渡提問(wèn)或者咄咄逼人
 ? 對(duì)于客戶懷疑和異議沒有很好的回應(yīng)
 2. 由負(fù)向溝通走向正面交流
 ?    關(guān)注
 ?   體察映照
 ?   理解
 ?   回饋
 3. 服務(wù)溝通講究以情動(dòng)人，以理服人
 4. 溝通避免：武斷、講道理、質(zhì)疑、責(zé)怪、冷暴力
 5. 積極的語(yǔ)言表達(dá)方式都有哪些？
 ?  多肯定
 ? 多總結(jié)
 ? 認(rèn)真傾聽，多引導(dǎo)
 ? 說(shuō)話不能太滿
 ? 保護(hù)好同一戰(zhàn)線
  三、疑難服務(wù)溝通中的望聞問(wèn)切
1. 望
? 細(xì)節(jié)觀察
? 聲音辨認(rèn)
2. 聞
? 了解客戶的情緒
? 體察客戶的態(tài)度
3. 問(wèn)
? 通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶更多的信息
? 將話題做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來(lái)獲取信息，比對(duì)答案之間的可靠性和真實(shí)性
? 關(guān)注問(wèn)題之間的關(guān)聯(lián)度和邏輯性
4. 切
? 對(duì)客戶的質(zhì)疑進(jìn)行原因解釋
? 對(duì)于客戶的不配合進(jìn)行合理的意見輸出
? 對(duì)客戶結(jié)果的追問(wèn)進(jìn)行過(guò)程說(shuō)明
? 對(duì)結(jié)果不過(guò)度承諾，對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題不過(guò)度回避
  四、提高溝通過(guò)程中的情商指數(shù)
1. 與客戶溝通中顧及他的心情和環(huán)境
2. 但與客戶溝通中照顧到對(duì)方的身份和地位
3. 當(dāng)你想要向客戶解釋時(shí)，需要注意你的修辭方式，區(qū)分教育和教訓(xùn)之間的差別


4. 即使拒絕客戶的請(qǐng)求，也要委婉，用YES的方式表達(dá)NO的含義
5. 恭維贊美人需要注意細(xì)節(jié)和特質(zhì)

  實(shí)施流程

|實(shí)施形式      |實(shí)施內(nèi)容                        |實(shí)施天數(shù) |實(shí)施途徑   |
|課前調(diào)研      |電話會(huì)議、紙質(zhì)調(diào)研、錄音提取    |2小時(shí)    |遠(yuǎn)程       |
|              |老師與企業(yè)方充分溝通，了解服務(wù)痛|         |           |
|              |點(diǎn)和難點(diǎn)                        |         |           |
|              |根據(jù)企業(yè)的期待目標(biāo)進(jìn)行充分溝通  |         |           |
|              |根據(jù)企業(yè)目前狀態(tài)，優(yōu)化課程綱要  |         |           |
|   理論授課   |服務(wù)理論知識(shí)講解：服務(wù)意識(shí)，溝通|2天      |線下or線上 |
|（以講授為主）|禮儀，溝通交流                  |         |           |
|              |案例解析                        |         |           |
|              |錄音解析                        |         |           |
|              |角色扮演                        |         |           |
|   服務(wù)輔導(dǎo)   |結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行|1.5天（培|線下or線上 |
|(以圓桌或現(xiàn)場(chǎng) |服務(wù)案例輔導(dǎo)。                  |訓(xùn)后2周以|           |
|實(shí)地面對(duì)面輔導(dǎo)|疑難案例的解析                  |內(nèi)）     |           |
|為主          |優(yōu)秀服務(wù)案例的復(fù)制              |         |           |
|復(fù)盤          |結(jié)合輔導(dǎo)的結(jié)果進(jìn)行理論+實(shí)操的復(fù) |0.5天（培|線下or線上 |
|              |盤總結(jié)                          |訓(xùn)后2周以|           |
|              |                                |內(nèi)）     |           |



組合二：培訓(xùn)+輔導(dǎo)+關(guān)鍵業(yè)務(wù)話術(shù)萃?。?天+2天+1天）客服中心50人左右，不超過(guò)100
人

推薦理由

單純的一場(chǎng)培訓(xùn)，學(xué)員接受新的理念和方法，但會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題知識(shí)的程度參
差不齊，工作中的轉(zhuǎn)化情況也不盡一致，返場(chǎng)輔導(dǎo)可以增加學(xué)員學(xué)習(xí)成果的鞏
固和夯實(shí)，同時(shí)萃取話術(shù)可以讓客服人員有服務(wù)路徑和話術(shù)依賴，有益于提高
員工的服務(wù)效能和客戶滿意度。

  課程綱要

一、以柔克剛，委婉溝通，提高溝通融洽度
? 了解客戶真實(shí)的意圖
? 確認(rèn)問(wèn)題，坦陳自己的感受
? 堅(jiān)持正面的表達(dá)：積極、中肯、不武斷。
? 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近彼此的距離
? 提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求
? 提前預(yù)見并提醒客戶由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)
  二、 明察秋毫--發(fā)現(xiàn)有潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)
? 語(yǔ)氣中帶有質(zhì)疑，情緒比較激動(dòng)
? 講話條理性強(qiáng)，邏輯清晰，質(zhì)問(wèn)口氣明顯
? 對(duì)客服帶有明顯的不信任，客服的說(shuō)明與解釋聽不進(jìn)去
? 對(duì)公司的規(guī)定或公司的業(yè)務(wù)帶有偏見
  三、打造積極正面的溝通氛圍
? 導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？
? 由負(fù)向溝通走向正面交流
? 建立有效溝通的的關(guān)鍵
? 服務(wù)溝通講究以情動(dòng)人，以理服人
? 溝通避免：武斷、講道理、指責(zé)、冷暴力
? 積極的語(yǔ)言表達(dá)方式都有哪些？
? 說(shuō)話不能太滿
? 保護(hù)好同一戰(zhàn)線
  四、有效的提問(wèn)，合理引導(dǎo)增加溝通的效率
1.  問(wèn)
提問(wèn)分類
? 征詢性提問(wèn)
? 協(xié)商性提問(wèn)
? 求教性提問(wèn)
? 啟發(fā)性提問(wèn)
2.  提問(wèn)目的
?  抓住通話的主動(dòng)權(quán)
?  創(chuàng)造雙方有理的感覺
?  轉(zhuǎn)移客戶的注意力
3.  如何有效的說(shuō)
? 如何摸透客戶的心
? 通過(guò)表現(xiàn)看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機(jī)
?  對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
? 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
? 合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
5. 友好互動(dòng)的3種方式，合情合理的5種解釋
? 服務(wù)友好互動(dòng)的三大潤(rùn)滑劑――積極關(guān)注式、同頻道式、針對(duì)性的贊美
? 辯解和解釋的差別在于：語(yǔ)氣，用詞，方式
? 從自身需要的角度來(lái)說(shuō)，解釋從來(lái)不起作用
? 誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己的想法，而不是批評(píng)、指責(zé)
? 溫柔以待的解釋方式：
? 從通行行業(yè)規(guī)定上解釋
? 從宏觀價(jià)值層面上解釋
? 從企業(yè)品牌價(jià)值角度解釋
? 從客戶的角度分析優(yōu)劣勢(shì)
? 從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情
6. 給予解決和回復(fù)的6種回應(yīng)
? 原因解釋
? 過(guò)程解釋
? 服務(wù)彌補(bǔ)解釋
? 解決方法提供
? 替代方案提供
? 彌補(bǔ)方案提供

  實(shí)施流程

|實(shí)施形式      |實(shí)施內(nèi)容                  |實(shí)施天數(shù)        |實(shí)施途徑   |
|課前調(diào)研      |電話會(huì)議、紙質(zhì)調(diào)研、錄音提|                |遠(yuǎn)程       |
|              |取                        |2小時(shí)           |           |
|              |老師與企業(yè)方充分溝通，了解|                |           |
|              |服務(wù)痛點(diǎn)和難點(diǎn)            |                |           |
|              |根據(jù)企業(yè)的期待目標(biāo)進(jìn)行充分|                |           |
|              |溝通                      |                |           |
|              |根據(jù)企業(yè)目前狀態(tài)，優(yōu)化課程|                |           |
|              |綱要                      |                |           |
|              |提取需要優(yōu)化的共性服務(wù)案例|                |           |
|   理論授課   |服務(wù)理論知識(shí)講解：服務(wù)意識(shí)|2天             |線下or線上 |
|（以講授為主）|，溝通禮儀，溝通交流      |                |           |
|              |案例解析                  |                |           |
|              |錄音解析                  |                |           |
|              |角色扮演                  |                |           |
|   服務(wù)輔導(dǎo)   |結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)場(chǎng)|2天（培訓(xùn)后2周以|線下or線上 |
|(以圓桌或現(xiàn)場(chǎng) |景進(jìn)行服務(wù)案例輔導(dǎo)。      |內(nèi)）            |           |
|實(shí)地面對(duì)面輔導(dǎo)|疑難案例的解析            |                |           |
|為主          |優(yōu)秀服務(wù)案例的復(fù)制        |                |           |
|微信遠(yuǎn)程互助群：建立“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿養(yǎng)成”微信群，管理者收集日常服務(wù)中的 |
|共性服務(wù)問(wèn)題，收集錄音和案例，每周在固定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行互動(dòng)討論，互相獻(xiàn) |
|計(jì)獻(xiàn)策，優(yōu)化服務(wù)路徑，推薦優(yōu)秀服務(wù)話術(shù)。備注說(shuō)明：理論培訓(xùn)超過(guò)3天（含|
|3天），老師贈(zèng)送1次1.5小時(shí)遠(yuǎn)程輔導(dǎo)                                    |
|  話術(shù)萃取    |老師根據(jù)課前調(diào)研提取的共性|1天             |線下or線上 |
|              |服務(wù)案例和輔導(dǎo)過(guò)程中暴露出|                |           |
|              |來(lái)的服務(wù)痛點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)路徑|                |           |
|              |的推導(dǎo)和服務(wù)話術(shù)的萃取    |                |           |
|交付物：不低于5個(gè)服務(wù)案例的服務(wù)路徑推導(dǎo)                              |
|不低于5個(gè)服務(wù)案例的服務(wù)話術(shù)的推薦                                    |


組合三：服務(wù)之星賦能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超過(guò)200人

  推薦理由：

1.
單純的一場(chǎng)培訓(xùn)，學(xué)員接受新的理念和方法，但會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題知識(shí)的程度參差
不齊，工作中的轉(zhuǎn)化情況也不盡一致，評(píng)選鑒于形式的特殊性，榮譽(yù)觀會(huì)激發(fā)
學(xué)員的學(xué)習(xí)的自發(fā)力；
2.
由于對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不足，參訓(xùn)人員難免出現(xiàn)被動(dòng)聽課，而這一形式自上的重視和
宣導(dǎo)會(huì)讓大家對(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)和內(nèi)容明確和清晰，讓大家有學(xué)習(xí)的目標(biāo)感；
3.
企業(yè)高層最擔(dān)心培訓(xùn)結(jié)束效果卻不能落地，項(xiàng)目跨度10周過(guò)程中，老師現(xiàn)場(chǎng)加遠(yuǎn)
程輔導(dǎo)，塑造卓越服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能的切實(shí)轉(zhuǎn)化；
4.
培訓(xùn)結(jié)束最怕無(wú)法堅(jiān)持檢查與改進(jìn)，讓卓越服務(wù)成為氛圍，評(píng)選至下的參與及活
動(dòng)氛圍幫助大家21天養(yǎng)成服務(wù)好習(xí)慣；
5.
全面幫助灌輸驚喜服務(wù)理念，開啟主動(dòng)服務(wù)模式，提升客戶體驗(yàn)，標(biāo)桿打造，日
常改進(jìn)更有方向；
6.
不再僅僅是一線人員的學(xué)習(xí)，班組長(zhǎng)全面參與活動(dòng)，管理與分析能力得到提升，
小組真正幫扶，節(jié)省拓展費(fèi)用，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感；
7.
幫助企業(yè)做好口碑宣傳，評(píng)選結(jié)束，幫助宣傳服務(wù)口碑，同時(shí)提升個(gè)人榮譽(yù)感和
服務(wù)動(dòng)力；
8.  跨部門參與，讓部門價(jià)值和日常服務(wù)得到更多人的理解，提升部門價(jià)值。



  主要課程綱要


主題一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的提升

  1、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 討論：案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
  ? 客戶為什么需要服務(wù)?
  ? 如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
  ? 如何實(shí)施針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
  ? 客戶服務(wù)的基本原則與要求
  ? 客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
  ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
  ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)訓(xùn)練
  2、高效的電話溝通技巧
  ? 影響一通電話溝通效果的因素
  ? 與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
  ?
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
  ? 深入客戶的情境
 ? 深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心
 ? 對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
 ? 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
  ? 高效引導(dǎo)技巧--SPIN 提問(wèn)模式
 ? 尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題
 ? 揭開傷口——難點(diǎn)問(wèn)題
 ? 往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題
 ? 給傷口抹藥——示意問(wèn)題
  ? 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧：三明治法則
 ? 第 1 層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
 ? 第 2 層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
 ? 第 3 層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
  3、客戶投訴抱怨的應(yīng)對(duì)處理
  ? 站在客戶的角度，降解客戶的情緒
  ? 耐心傾聽客戶的抱怨，了解客戶的處境
  ? 巧妙提問(wèn)，搜集信息，掌握必要素材
  ? 正面解釋，妥善說(shuō)明，提出必要的解決方案
  ? 檢討：服務(wù)檢討、流程檢討、避免重蹈覆轍
  ? 跟蹤服務(wù)：彌補(bǔ)過(guò)失，恢復(fù)信任
高效投訴溝通四要訣
 ?  信息傳遞多向性
 ?  信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
 ?  信息傳遞多樣性
 ?  信息傳遞短平快

主題二：基層管理輔導(dǎo)技能提升

1、質(zhì)檢與培訓(xùn)雙驅(qū)動(dòng)能力提升
  ? 組織能力大于個(gè)人能力
  ? 輔導(dǎo)的是能力而不是只是業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)規(guī)范
  ? 基礎(chǔ)能力的檢查最為關(guān)鍵
1. 錄音質(zhì)檢三大檢查的重點(diǎn)
  ? 問(wèn)題解決沒有
  ? 客戶感知如何
  ? 公司的限制條款和利益有沒有受損
2. 錄音分析的方法
  ? 錄音分享會(huì)要找出錄音中的業(yè)務(wù)問(wèn)題，和技巧性的缺失
  ? 可以點(diǎn)出服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，但不要過(guò)度強(qiáng)化態(tài)度問(wèn)題
  ? 同類型的優(yōu)秀與差評(píng)錄音交叉播放，對(duì)比說(shuō)明
  ? 錄音分享會(huì)主要在于尋路徑,擬話術(shù)
2. 員工心態(tài)管理
  ? 洞察：?jiǎn)T工內(nèi)在的心理活動(dòng)，幫助對(duì)方更清晰的了解自己
  ? 定位：協(xié)助對(duì)方清晰自己的定位
  ? 延展：開展對(duì)方的信念范圍
  ? 調(diào)整：轉(zhuǎn)移關(guān)注，向積極方面調(diào)整
3. 員工面談的技巧
  ? 溝通之前一定要了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)背后所涉及到的業(yè)務(wù)規(guī)則，痛點(diǎn)有哪些
  ? 給予員工說(shuō)明自己想法和反對(duì)意見的機(jī)會(huì)，尊重員工說(shuō)話的權(quán)利
  ?
溝通最好做到先揚(yáng)后抑的原則，先找到員工可以肯定的部分，再提出自己的改進(jìn)
意見
  ? 輔導(dǎo)溝通多提出具體改進(jìn)意見：詳解釋，找方法，提建議
  ? 溝通過(guò)程中不能持續(xù)否定客服人員的工作態(tài)度問(wèn)題，溝通不能持續(xù)否定員工
4. 打造暖心服務(wù)的溝通能力共識(shí)
  ? 創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該包含哪些內(nèi)容
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
  ?                                                高效的電話溝通技巧：
溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
  ? 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧：三明治法則
? 第 1 層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
? 第 2 層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
? 第 3 層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
  ? 客戶投訴抱怨的應(yīng)對(duì)處理
  ? 站在客戶的角度，降解客戶的情緒
  ? 耐心傾聽客戶的抱怨，了解客戶的處境
  ? 巧妙提問(wèn)，搜集信息，掌握必要素材
  ? 正面解釋，妥善說(shuō)明，提出必要的解決方案
  ? 檢討：服務(wù)檢討、流程檢討、避免重蹈覆轍
  ? 跟蹤服務(wù)：彌補(bǔ)過(guò)失，恢復(fù)信任



  活動(dòng)實(shí)施流程

  本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程將跨度10周，共10天，會(huì)有理論培訓(xùn)、返場(chǎng)輔導(dǎo)、遠(yuǎn)程輔導(dǎo)、賽
  前集訓(xùn)、評(píng)選5個(gè)階段組成，具體內(nèi)容：
  示意圖：
  [pic]

  具體實(shí)施細(xì)節(jié)：

  [pic]
|序號(hào)|天數(shù)    |內(nèi)容                                |受眾      |執(zhí)行人    |
|1   |培訓(xùn)當(dāng)天|開營(yíng)儀式                            |全員      |陳知一    |
|    |        |                                    |相關(guān)管理者|          |
|    |        |                                    |直屬領(lǐng)導(dǎo)  |          |
|    |        |講解活動(dòng)細(xì)則                        |          |          |
|    |        |達(dá)成學(xué)習(xí)共識(shí)                        |          |          |
|    |        |解讀競(jìng)賽規(guī)則                        |          |          |
|2   |管理賦能|管理質(zhì)檢培訓(xùn)賦能                    |          |          |
|    |1天\次  |                                    |管理人員，|陳知一    |
|    |輪訓(xùn)2次 |                                    |班組長(zhǎng)    |          |
|    |共計(jì)2天 |                                    |質(zhì)檢，內(nèi)訓(xùn)|          |
|    |集中授課|                                    |師        |          |
|    |        |培訓(xùn)內(nèi)容：?jiǎn)T工管理能力的提升，員工輔|          |          |
|    |        |導(dǎo)，員工關(guān)懷，績(jī)效面談，質(zhì)檢錄音分析|          |          |
|    |        |，業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能培訓(xùn)。          |          |          |
|    |        |打造標(biāo)桿服務(wù)能力提升的溝通能力共識(shí)  |          |          |
|    |        |目標(biāo)認(rèn)定：班組長(zhǎng)一對(duì)一認(rèn)領(lǐng)幫扶成長(zhǎng)對(duì)|          |          |
|    |        |象。                                |          |          |
|3   |服務(wù)賦能|服務(wù)賦能：服務(wù)7大能力的塑造         |全體員工  |          |
|    |1天\次  |                                    |          |          |
|    |輪訓(xùn)2次 |                                    |          |陳知一    |
|    |共計(jì)2天 |                                    |          |          |
|    |集中授課|                                    |          |          |
|    |        |培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)信仰的建立，服務(wù)形象的|          |          |
|    |        |塑造，服務(wù)親和力，服務(wù)溫度的塑造，異|          |          |
|    |        |議投訴處理，情緒自我管理與激勵(lì)      |          |          |
|    |        |服務(wù)7力塑造：信息提取能力、領(lǐng)悟力、 |          |          |
|    |        |提問(wèn)力                              |          |          |
|4   |遠(yuǎn)程作業(yè)|建立“服務(wù)幫扶成長(zhǎng)“微信群，每1周班長(zhǎng)把自|班組長(zhǎng)  |輪值主持  |
|    |提交    |己輔導(dǎo)員工的心得和員工的變化進(jìn)行匯報(bào)， |質(zhì)檢    |項(xiàng)目經(jīng)理  |
|    |        |特別關(guān)注輔導(dǎo)中出現(xiàn)的問(wèn)題組員，互幫互助 |培訓(xùn)師  |          |
|    |        |進(jìn)行點(diǎn)子建議。                         |服務(wù)教練|          |
|5   |遠(yuǎn)程幫扶|建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)養(yǎng)成”的大群，管理者，班組 |全體員工|輪值主持  |
|    |群      |長(zhǎng)，員工同時(shí)加入，員工把日常的問(wèn)題向其 |        |項(xiàng)目經(jīng)理  |
|    |        |對(duì)應(yīng)的輔導(dǎo)員進(jìn)行匯報(bào)，以周為單位，輪值 |        |          |
|    |        |主持召集大家一起互動(dòng)討論，答疑解惑。大 |        |          |
|    |        |群作為一個(gè)遠(yuǎn)程支撐作用的存在。同時(shí)篩選 |        |          |
|    |        |優(yōu)秀員工錄音進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)。             |        |          |
|6   |0.5天/次|落地輔導(dǎo)：實(shí)際帶領(lǐng)班組長(zhǎng)去做員工的服務(wù) |        |陳知一    |
|    |一天6次 |幫扶：具體錄音的分析方法，錄音背后客戶 |管理人員|          |
|    |現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)|心理的分析，客服服務(wù)心理動(dòng)態(tài)分析，錄音 |，班組長(zhǎng)|          |
|    |        |背后語(yǔ)言模式分析，關(guān)注服務(wù)中客戶情緒的 |質(zhì)檢，內(nèi)|          |
|    |        |轉(zhuǎn)折點(diǎn)去提取服務(wù)中的有效關(guān)鍵元素。     |訓(xùn)師    |          |
|    |        |員工面談如何做，如何與員工達(dá)成服務(wù)提升 |一線員工|          |
|    |        |計(jì)劃的一致性，如何激發(fā)員工成長(zhǎng)的動(dòng)力。 |二線員工|          |
|    |        |員工服務(wù)心態(tài)的輔導(dǎo)，培養(yǎng)員工由被動(dòng)服務(wù) |投訴處理|          |
|    |        |到主動(dòng)服務(wù)積極思維的轉(zhuǎn)變。             |人員    |          |
|    |        |結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)案 |        |          |
|    |        |例輔導(dǎo)。                               |        |          |
|    |        |疑難案例的解析                         |        |          |
|    |        |優(yōu)秀服務(wù)案例的服務(wù)路徑和服務(wù)話術(shù)的萃取 |        |          |
|    |        |與復(fù)制                                 |        |          |
|7   |初賽提交錄音，評(píng)選，公布入圍復(fù)賽名單，復(fù)賽評(píng)選規(guī)則，復(fù)賽流程，評(píng)委 |
|    |名單，榮譽(yù)收獲                                                     |
|8   |賽前集訓(xùn)|基于比賽案例的解決思路的講解和分析     |        |陳知一    |
|    |1天     |賽前輔導(dǎo)：基于共性案例情景模擬PK的關(guān)鍵 |全體員工|項(xiàng)目經(jīng)理  |
|    |        |話術(shù)和溝通技巧的輔導(dǎo)                   |        |          |
|    |        |初賽內(nèi)容：服務(wù)案例扣題解答             |        |          |
|    |        |風(fēng)采展示演講技巧的輔導(dǎo)                 |        |          |
|    |        |演講稿件的輔導(dǎo)                         |        |          |
|    |        |競(jìng)賽流程的彩排                         |        |          |
|9   |復(fù)賽決賽|上午情景模擬PK，下午決賽演講PK         |全體員工|企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)  |
|    |評(píng)選    |評(píng)委點(diǎn)評(píng)                               |        |陳知一    |
|    |        |頒獎(jiǎng)+榮譽(yù)授予                          |        |項(xiàng)目經(jīng)理  |
|    |        |領(lǐng)導(dǎo)閉幕講話                           |        |策劃人員  |


  各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，既營(yíng)造氛圍提升參與人員學(xué)習(xí)的積極性，又通過(guò)活動(dòng)的進(jìn)階跟蹤
將知識(shí)和技能最大化轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，還能培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力，提升企業(yè)歸屬感與榮譽(yù)感。


講師介紹

陳知一老師
← 才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)資深講師
← PTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
← 客戶服務(wù)評(píng)論、客戶觀察電子雜志主編
← 呼叫中心服務(wù)勝任力領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
← 呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師
← 呼叫中心資深運(yùn)營(yíng)管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問(wèn)
  陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)。
曾歷外資企業(yè)美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人、后任職于金融業(yè)、信息技術(shù)
業(yè)等多家客服中心并擔(dān)任客戶服務(wù)部總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。目前是民生銀行、中國(guó)移
動(dòng)、中國(guó)人壽、中國(guó)人保等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)，是行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派咨詢顧問(wèn)、顧問(wèn)式培訓(xùn)專
家。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績(jī)效管
理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員服務(wù)技能創(chuàng)
新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有
自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、證券、保險(xiǎn)、IT等
行業(yè)，受到行業(yè)的一致好評(píng)。眾多咨詢項(xiàng)目中，實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程
中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生了顯著的效果。
?
  培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行
  為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，
  引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。


?
  卓越的表達(dá)，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣
  ，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)
  員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性；
  課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分組討論—GD
  游戲體驗(yàn)—Game    情景測(cè)驗(yàn)—Test    影音資料—Video   教練提問(wèn)—Question
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 服務(wù)賦能行動(dòng)學(xué)習(xí)組合方案

陳知一老師的其它課程