用傳統(tǒng)文化提升員工服務(wù)意識 溫爽老師

  培訓(xùn)講師：溫爽

講師背景：
溫爽(溫柯然)講師個人簡介【資歷背景】★北京大學(xué)《和諧之道》國學(xué)講堂創(chuàng)始人★中國傳統(tǒng)文化與企業(yè)管理應(yīng)用課題組組長★王陽明心學(xué)智慧傳播者★北大EMBA班、清華總裁班、人大MBA班特邀講師★中華營銷培訓(xùn)網(wǎng)總裁★歐洲大學(xué)工商管理博士學(xué)位DBA班特 詳細(xì)>>

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用傳統(tǒng)文化提升員工服務(wù)意識 溫爽老師詳細(xì)內(nèi)容

用傳統(tǒng)文化提升員工服務(wù)意識 溫爽老師

**章：服務(wù)與服務(wù)意識理論分析

1、服務(wù)意識是什么?

       2、服務(wù)意識與企業(yè)效益

3、失去客戶的真正原因揭秘

4、服務(wù)與服務(wù)意識的本質(zhì)分析

5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)利潤的源泉

實際案例討論：

臺灣富商王永慶：服務(wù)經(jīng)濟(jì)  

海爾服務(wù)經(jīng)濟(jì)，

麥當(dāng)勞服務(wù)經(jīng)濟(jì)

海底撈成功的秘密

第二章：用傳統(tǒng)文化經(jīng)《弟子規(guī)》煉就員工服務(wù)意識

**節(jié)：《弟子規(guī)》與現(xiàn)代禮儀

1、荀子·非相 與禮

2、古圣先賢對“禮”的理解

3、學(xué)習(xí)禮儀的目的

4、《弟子規(guī)》：晨必盥 兼漱口 便溺回 輒凈手 與個人衛(wèi)生

5、《弟子規(guī)》：衣貴潔 不貴華 上循分 下稱家與服飾管理

6、《弟子規(guī)》：冠必正 紐必結(jié)與佩戴

7、《弟子規(guī)》：問起對 視勿移與眼神

8、《弟子規(guī)》：怡吾色 柔吾聲與表情

       9、坐姿要領(lǐng)：穩(wěn)健 ----勿踐閾 勿跛倚 勿箕踞 勿搖髀 

10、站姿要領(lǐng) ----步從容 立端正 

12、蹲姿要領(lǐng)

13、鞠躬禮儀 -----揖深圓 拜恭敬 

14、持物遞物的禮儀---- 執(zhí)虛器 如執(zhí)盈  

15、行姿要領(lǐng) ----步從容 立端正 寬轉(zhuǎn)彎 勿觸棱

16、行走避讓禮儀----或飲食 或坐走 長者先 幼者后 

17、出入房門的禮儀緩揭簾  勿有聲  入虛室  如有人 人問誰   對以名  吾與我  不分明
       18、恰當(dāng)?shù)姆Q呼 -----稱尊長 勿呼名 對尊長 勿見能

19、不小心冒犯了客戶無心非  名為錯  有心非  名為惡過能改  歸于無  倘掩飾  增一辜
20、受到客戶表揚聞譽恐  聞過欣  直諒士  漸相親
21、幾個客戶同時詢問事勿忙 忙多錯 勿畏難 勿輕略
22、文明用語奸巧語 穢污詞 市井氣 切戒之

第二節(jié)、《弟子規(guī)》與處理客戶投訴

1、處理抱怨的原則行有不得反求諸己

2、處理患者抱怨的七步驟 

①：迅速隔離客戶與《弟子規(guī)》

②：安撫情緒與《弟子規(guī)》

③：真誠道歉與《弟子規(guī)》

④：了解真相與《弟子規(guī)》

⑤：立刻回應(yīng)與《弟子規(guī)》

⑥：確認(rèn)滿意度與《弟子規(guī)》

⑦：服務(wù)追蹤與《弟子規(guī)》

第三節(jié)：用《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務(wù)人員大愛意識及感恩意識

用《弟子規(guī)》核心思想孝為突破口培養(yǎng)員工

1、孝道就是道德

案例 ：真實采訪視頻展播《不再恨父母》

2、一切問題的根源？不孝

3、、孝道為本--------- 父母教  須敬聽  父母責(zé)  須承順

4、對“順”的理解-- 冬則溫  夏則凊  晨則省  昏則定  

親有疾  藥先嘗  晝夜侍  不離床

                   親所好  力為具  親所惡  謹(jǐn)為去

5、孝感動天----------  親有過  諫使更  怡吾色  柔吾聲   

  諫不入  悅復(fù)諫  號泣隨  撻無怨
6、如果親人或領(lǐng)導(dǎo)不理解我們怎么辦？

                   親愛我   孝何難   親憎我   孝方賢

7、養(yǎng)成匯報工作好習(xí)慣 出必告   反必面    居有常   業(yè)無變

    

 8、兄弟如何相處才是孝？

                   兄道友　弟道恭　兄弟睦　孝在中

                   財物輕　怨何生　言語忍　忿自泯

                   事諸父　如事父　事諸兄　如事兄


故事分享：黃香的故事   

視頻學(xué)習(xí)：《鑫秋的故事》

視頻學(xué)習(xí)：《水知道答案》《驢子孝》


第三章：《弟子規(guī)》提升員工服務(wù)意識落地工具


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　　溫先生曾任某大型公司市場經(jīng)理，有著10年豐富的企業(yè)銷售工作和6年培訓(xùn)經(jīng)驗，熟知現(xiàn)代企業(yè)營銷中存在的問題。他擅長營銷管理、銷售技巧、個人發(fā)展等培訓(xùn)課程，溫先生授課風(fēng)格熱情、生動、幽默，深入淺出，能將西方先進(jìn)的管理理念與中國的實際情況有機結(jié)合，具有極強的實用性。　　溫先生開發(fā)的管理與營銷課程是在實際操作和研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外各類企業(yè)的真實案例，專為企業(yè)拓

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　　課程內(nèi)容】一個從陌生到朋友后成為忠誠客戶的歷程　　銷售信息商務(wù)情報　　◆看哈佛案例電影《教父》學(xué)信息收集　　◆得信息者贏銷售，得情報者得天下！　　◆客戶定位：誰是我們的準(zhǔn)客戶　　◆以客戶為中心的信息收集途徑與道德考慮　　◆如何追蹤、鎖定準(zhǔn)客戶　　◆情報價值的分析與使用　　◆游戲：尋找現(xiàn)場的一位驢友　　電話銷售　　◆電話使用說明書　　◆聲音的舞臺－看你如何

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一、收集信息，找到客戶誰是我們的準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶的行為軌跡收集信息的方法如何追蹤、鎖定準(zhǔn)客戶了解并強化顧客購買愿望的技巧SPIN模式二、銷售拜訪開場的重要意義如何應(yīng)對拒絕客戶如何規(guī)劃一個好的開場做好開場的關(guān)鍵行為與步驟如果應(yīng)對拜訪中遇到的異議小練習(xí)三、電話銷售技巧接聽、撥打電話的基本技巧和程序接聽、撥打電話的基本技巧接聽和撥打電話的程序轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧應(yīng)對特殊事件

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企業(yè)人才發(fā)展計劃系列#61550;A階段：團(tuán)隊建設(shè)工作坊#61550;B階段：量身定做“素質(zhì)提升”工作坊#61550;C階段：企業(yè)實踐計劃(企業(yè)T-action)#61550;企業(yè)CP和NLP（神經(jīng)語言心理學(xué)）：企業(yè)教練理論課程和NLP管理工作中應(yīng)用一、企業(yè)人才發(fā)展計劃A階段:團(tuán)隊建設(shè)工作坊工作坊目的：#61692;真實反映團(tuán)隊目前的真實狀況，給團(tuán)隊照“鏡子

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模塊：國學(xué)與素養(yǎng)▲物格而后知致，知致而后意誠，▲意誠而后心正，心正而后身修；▲修而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平?！案改负魬?yīng)勿緩父母命行勿懶”與聽領(lǐng)導(dǎo)的話?！案改附添毦绰牳改肛?zé)須順承”與孝順父母和尊敬領(lǐng)導(dǎo)。視頻學(xué)習(xí)：《驢子孝》▲“冬則溫夏則凊親所好力為具”與心細(xì)如絲照顧下屬與員工。故事講解分享：《天下無雙，江夏黃香》▲“晨則省昏則定出必告反必面事雖

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部分：《弟子規(guī)》——孝敬篇解讀1.“父母呼應(yīng)勿緩父母命行勿懶”原意解讀與員工執(zhí)行力2.“父母教須敬聽父母責(zé)須順承”原意解讀與員工服從視頻學(xué)習(xí)：驢子孝3.“冬則溫夏則凊親所好力為具”原意解讀與心細(xì)如絲以客戶為中心的服務(wù)故事講解分享：天下無雙，江夏黃香4.“晨則省昏則定出必告反必面事雖小勿擅為茍擅為子道虧”原意解讀與崗位責(zé)任制5.“居有常業(yè)無變”原意解讀與員工敬

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綜述：五千年傳統(tǒng)文化思想生態(tài)圖篇：大學(xué)之道：謂人生之道，謂企業(yè)管理之道1、中國企業(yè)管理中存在的問題與根本解決之道2、探尋企業(yè)管理中的根本規(guī)律3、道思想與企業(yè)文化管理4、大學(xué)之道的三鋼八目第二篇：大學(xué)修心之道：格物、致知、誠意、正心1、格物-窮盡事物的根本管理智慧2、致知-得到事物真象的路徑3、誠意-正念與慎獨謂企業(yè)家修身的核心4、正心-毛澤東的本管理心法-心

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講：解讀“禮儀之邦”的禮樂文化1.禮樂文化是中華民族的獨特創(chuàng)造2.禮的核心——敬3.樂的核心——和4.傳統(tǒng)禮儀與人文奧運——禮樂背后蘊藏的文化精神（賞析08北京奧運主題曲《我和你》）5.對孔子學(xué)院走俏海外的思考第二講：國學(xué)思想對禮儀的影響1.先有此“孝”才有彼“笑”——孝悌是中國文化的基礎(chǔ)2.人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂何？——國學(xué)中的仁愛思想是一切禮儀

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講：見賢思齊1.學(xué)而時習(xí)之，不亦說悅乎2.有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎3.獨樂樂，眾樂樂4.四海之內(nèi)皆兄弟案例：北京2008奧運會開幕式第二講：立德修身1.人與人之間的關(guān)系2.人與自然之間的關(guān)系3.人與道之間的關(guān)系案例：1.現(xiàn)行車輛，換來數(shù)日藍(lán)天2.快樂資產(chǎn)負(fù)債表第三講：忠孝天下1.為人謀而不忠乎！與朋友交而不信乎2.忠告而善道之，不可則止，毋自辱焉3.小孝治家，

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