《跨部門溝通問題的分析與解決》

課程開場環(huán)節(jié)

1、破冰

l 分組、選組長、隊名、團隊展示

2、引發(fā)學員興趣

l 對課程收益進行講解，全景呈現(xiàn)

l 引發(fā)學員創(chuàng)造性思考，引起興趣

3、引導(dǎo)思考

l 引導(dǎo)學員思考問題，從本職工作從身邊思考

l 強化學員運用所學知識點創(chuàng)造性解決問題的訓(xùn)練過程

**單元：認知篇

問題離我們有多遠-問題無法回避

什么是問題？如何面對問題？問題離我們有多遠？工作中遇到那么多的問題怎么去應(yīng)對？本單元**視頻和角色扮演等多種方式，回歸工作情景，讓我們一起去重新認識無法逃避的問題，問題使人進步！

1、什么是真正的問題

l 問題無法逃避

l 什么是真正的問題

1）目標和現(xiàn)狀的差異

2）問題和問題點

★故事：苦惱的企業(yè)家

★視頻：倒霉熊和冰山

★研討（看得見與看不見的問題有哪些？什么是真正的問題？）

2、工作的核心本質(zhì)就是解決問題

l 充滿問題的工作

l 工作的本質(zhì)就是解決問題

★案例：研發(fā)工程師與中層經(jīng)理

★研討：工作的相同點

第二單元：方法篇  

問題分析與解決的步驟、方法和工具-讓跨部門問題迎刃而解

《跨部門溝通問題的分析與解決》這個行動學習式課程主要定位是中層管理者，主要解決的是目標問題、利益問題、心態(tài)問題、技能問題等相關(guān)要素，這些都是中層管理者經(jīng)常遇到的障礙之一。

在這個課程中如何去提升管理者的跨部門溝通能力，我們將行動學習的方法和操作分為三步，**步：現(xiàn)狀描述、問題定義，第二步：形式評估、目標確定，第三步：系統(tǒng)分析、要因洞悉，第四步：求同存異、科學求解，第五步：縱覽全局、精明決策，明確并解決當前跨部門溝通的問題，實現(xiàn)組織和個體的能力提升。

1、現(xiàn)狀描述、問題定義

跨部門溝通常見的障礙有哪些？我們應(yīng)該如何去面對和看待？跨部門溝通問題的在我們公司目前有哪些癥狀和具體表現(xiàn)？我們將問題明晰化、標準化。在確定問題時，首先由團隊呈現(xiàn)組織內(nèi)跨部門溝通的問題；其次由行動學習小組定義跨部門溝通問題成功解決的標準。

l 跨部門溝通中常見的障礙

1）組織管理的分歧

2）部門利益的分歧

3）個體溝通風格的差異

4）本位主義

5）橫向溝通機制不健全

6）溝通文化不成熟

l 團隊列名法描述跨部門溝通中存在的癥狀

1）團隊列名法的特點

2）研討會公約

3）研討問題過程中的要求

4）研討中需要澄清的地方

5）團隊列名法找癥狀

2、形式評估、目標確定

跨部門溝通問題的癥狀有很多表現(xiàn)，哪些需要我們投入時間和精力、資源去解決？哪些影響不大不是很重要暫時還不需要去解決？我們希望組織跨部門溝通中達成的目標是什么？只有清楚要去到那里，才有可能可以到達那里。

l 形勢評估法評估任務(wù)

1）跨部門問題影響程度評估

2）跨部門問題發(fā)展趨勢評估

3）跨部門問題重要性緊急性

l 目標確定法確定目標

1）我們以什么更有效的方式來描述？

2）解決問題的目標之挑戰(zhàn)目標

3）解決問題的目標之改善目標

4）運用SMART原則檢驗?zāi)繕?/p>

l 四問法明確問題

1）我們要解決什么問題？

2）我們?yōu)槭裁匆鉀Q這個問題？

3）解決這個問題要達成的目標是什么？

4）團隊成員是否都清楚理解了這個問題？

3、系統(tǒng)分析、要因洞悉

圍繞我們確定的目標，目標實現(xiàn)的標準，展開用問題樹法分析當前跨部門溝通的原因，并運用群體決策的方法聚焦重點、核心原因，確定當前跨部門溝通的問題所在，并對當前問題進行分析。

l 跨部門溝通中的三級沖突分析

1）沖突雙方并不清楚對方的觀點及觀點背后的原因?qū)Ψ降挠^點有先入為主之見而沒有仔細傾聽和理解

2）沖突雙方完全明白對方的意圖，但由于各自的信念、價值觀和規(guī)則體系沖突，導(dǎo)致無法接受對方的意見

3）沖突不是來源于事情本身，而是不滿意對方的為人，或者歷史上有過節(jié)，或者雙方代表完全不同的利益集團等

l 問題樹法

1）問題樹法分析癥狀背后的原因

2）原因背后的原因

3）原因分級

4）找到重要原因

4、求同存異、科學求解

在選定出重要的原因后，就消除出現(xiàn)的原因（即問題背后的問題），這是團隊心智模式轉(zhuǎn)換的階段，將運用團隊共創(chuàng)法、水平思考法、力場分析法等方法來聚焦問題的解決方案?？绮块T溝通問題的解決，重要的是求同存異，讓所有的利益相關(guān)方達成共識，**行為促進每個人心智模式的改善。這一步會圍繞跨部門溝通目標制定尋找共識解決方案。

l 持久有效的解決方案在于心智模式的改善

1）視頻：唐山大地站

2）跨心智模式的形成

3）心智模式的解除

4）研討：從行為入手還是心智模式入手？

5）跨部門問題解決的核心在于達成共識而不是完美的方案

6）求同存異尋找具體的解決措施

l 溝通中沖突解決三大技巧

1）描繪信息

2）優(yōu)劣分析

3）合并優(yōu)點

4）溝通中如何處理觀點假設(shè)

l 團隊共創(chuàng)法圍繞跨部門溝通目標制定尋找共識解決方案

1）思維碰撞

2）解決方案聚類

3）命名組群

4）補充新的創(chuàng)意解決方案

5）形成系統(tǒng)的解決方案

5、縱覽全局、精明決策

對所選的解決方案進行精明決策，把風險放在決策之前，而不是執(zhí)行之中！確認跨部門溝通問題解決方案中需要采取行動的部分，和團隊所達成的共識。

l 跨部門溝通問題解決措施的決策

1）打點法

2）加權(quán)法

3）C&E矩陣

4）FEBC法

5）FEBC法定義

★練習：運用FEBC法進行精明決策，找出達成共識的解決方案

l 確認所達成的共識和需要采取行動的解決方案

第三單元：實踐篇  

問題解決能力與實際工作-做個解決問題的高手

在解決完企業(yè)內(nèi)的一個個跨部門溝通的問題后，行動學習小組在回顧總結(jié)時，開始反思，如何構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的跨部門溝通系統(tǒng)，在接觸多個企業(yè)的跨部門溝通的行動學習中，他們基本上將行動學習系統(tǒng)構(gòu)建分為四個步驟：**步：開場導(dǎo)入；第二步：問題解析；第三步：創(chuàng)造成果；第四步：行動評估。

在樹立好跨部門溝通的步驟和流程后，將**工具和表單的建立進行固化和分享，例如有些企業(yè)建立了《組織跨部門溝通機制》，有些企業(yè)制定了《跨部門溝通制度》，有些企業(yè)設(shè)計了《跨部門溝通清單》，有些企業(yè)則在組織內(nèi)添加了跨部門溝通的績效指標。

1、風險規(guī)避、行動落地

對所篩選出的切實可行的設(shè)想和實施方案，運用行動落地的方法轉(zhuǎn)化為行動計劃。

l 步驟一：拆-將每個行動措施拆成前后連接具體的可執(zhí)行的步驟

l 步驟二： 補-補充每個步驟之后的具體責任人、可能遇到的風險、障礙，完成這個步驟需要用到的資源，以及成果物狀描述，具體完成時間安排和監(jiān)督人

l 步驟三：優(yōu)-行動計劃改進

l 步驟四：定-確定團隊達成共識的行動計劃并付諸實施，徹底實現(xiàn)創(chuàng)新方案的轉(zhuǎn)化和課程的落地

2、知行合一、績效實現(xiàn)

l 課程知識點回顧

l 駕馭工具、運用自如

l 課程感受及分享

l 從知到行的五個階段

l 績效實現(xiàn)、成就人生

#課程收結(jié)#

1、課程知識點和所達成的共識回顧

2、1分鐘培訓(xùn)感想

3、知行合一的五個層次

4、致謝和互動問答

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