國際化企業(yè)大客戶管理

  培訓(xùn)講師：羅煒雄

講師背景：
畢馬威（KPMG）會計事務(wù)所營銷總監(jiān)，馬來西亞最大的上市集團和金融公司策劃官員，公司規(guī)劃干事及操作經(jīng)理。（老師特色：全英文授課）《認識目標管理》 詳細>>

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國際化企業(yè)大客戶管理詳細內(nèi)容

國際化企業(yè)大客戶管理

**天

8:30—10:00

大客戶關(guān)系服務(wù)概論

· 什么是大客戶

· 客戶關(guān)系服務(wù)管理理論模型

· 大客戶機會評估

· 客戶終身價值

· 客戶生命周期及價值

· 如何做好360度客戶管理

休息

10:15—12:00

大客戶管理入門

· 大客戶管理含義

· 識別和選擇大客戶

· 大客戶分析

· 制定大客戶計劃

· 與大客戶建立伙伴關(guān)系

· 為大客戶服務(wù)

午餐

13:30—15:00

客戶信息管理

· 建立客戶來源中心

· 建立客戶信息檔案

· 客戶資料分析

休息

15:15—16:30

面對采購- 拓展關(guān)系

· 大客戶關(guān)系拓展模型

· 例行路線法

· 獵取式方法

· 耕耘式方法

· 面對專業(yè)性采購

· 供應(yīng)商定位模型

第二天

8:30—10:00

大客戶管理技能

· 建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系

· 客戶服務(wù)的溝通技能

· 客戶服務(wù)的禮儀

· 不同類型客戶服務(wù)技巧

休息

10:15—12:00

大客戶溝通技巧

· 溝通的重要性

· 積極的交流

· 非語言溝通

· 提高非語言溝通能力的方法

午餐

13:30—15:00

聆聽客戶

· 聆聽客戶為什么重要

· 好的聆聽者的特征

· 聆聽出現(xiàn)的問題

· 無效的聆聽

· 提高聆聽技巧的方法

休息

15:15—16:30

大客戶滿意管理

· 客戶滿意度

· 產(chǎn)品滿意管理

· 服務(wù)滿意管理

· 正確認識和處理客戶不滿與抱怨

第三天

8:30— 10:00

處理大客戶服務(wù)中的難題

· 棘手的客戶

· 客戶選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)原因

· 與難處的客戶共事

休息

10:15—12:00

增進大客戶忠誠度

· 信任的作用

· 影響客戶忠誠度的服務(wù)特征

· 客戶**

· 提高客戶滿意度

· 客戶流失原因

午餐

13:30—15:00

針對性的大客戶增值服務(wù)

· 特色服務(wù)提高價值

· 提升服務(wù)價值的要素

· 制定大客戶計劃

休息

15:15—16:00

大客戶管理和電子革命

· 實施電子革命步驟

· 電子商務(wù)

16:00—16:30

總結(jié)

 

羅煒雄老師的其它課程

一、東盟經(jīng)濟新形勢1.東盟經(jīng)濟結(jié)構(gòu)2.東盟經(jīng)濟各國情況一覽二、走進東盟，認識東盟（1）（從政治，經(jīng)濟，文化歷史，法律，基礎(chǔ)建設(shè)，投資政策）1.新加坡2.馬來西亞三、走進東盟，認識東盟（2）（從政治，經(jīng)濟，文化歷史，法律，基礎(chǔ)建設(shè)，投資政策）1.印尼2.菲律賓3.汶萊四、走進東盟，認識東盟(3)（從政治，經(jīng)濟，文化歷史，法律，基礎(chǔ)建設(shè)，投資政策）1.泰國2.越

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部分：銷售人員應(yīng)該具備的10個心態(tài)1、做銷售要有強烈的企圖心—成功的欲望2、做銷售不要總是為了錢—有理想3、拜訪量是銷售工作的生命線—勤奮4、具備“要性”和“血性”—激情5、世界上沒有溝通不了的客戶—自信6、先“開槍”后“瞄準”—高效執(zhí)行7、不當“獵手”當“農(nóng)夫”—勤懇8、堅持不一定成功，但放棄一定失敗—執(zhí)著9、勝則舉杯相慶，危則拼死相救—團結(jié)10、今天的努

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節(jié)經(jīng)濟環(huán)境的理解1、經(jīng)濟全球化的特征及其形成的動力2、經(jīng)濟全球化的主要特征3、經(jīng)濟全球化的動力4、案例討論第二節(jié)國際經(jīng)濟學-各國經(jīng)濟發(fā)展和外匯金融風險1、全球化與地區(qū)經(jīng)濟一體化2、北美洲3、歐洲聯(lián)盟與東歐4、亞洲5、南美洲6、非洲主要經(jīng)濟區(qū)域組織7、案例討論第三節(jié)政治環(huán)境的風險1、跨國經(jīng)營國家政治風險2、政策、立法、政治體制3、人身安全風險4、案例討論第四節(jié)

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部分：什么是領(lǐng)導(dǎo)力？一、什么是領(lǐng)導(dǎo)力；二、領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)與提升；三、領(lǐng)導(dǎo)力的行為準則和原則；第二部分：卓越領(lǐng)導(dǎo)的五種習慣行為一、以身作則二、共同愿景三、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀四、使人共行五、激勵人心第三部分：領(lǐng)導(dǎo)人的品質(zhì)：一、真誠：（1）值得信賴（2）正直（3）誠實（4）真誠與價值觀和道德標準密切相關(guān)二、有前瞻性：（1）知曉前進的方向；（2）關(guān)心組織的未來；（3）腳踏實地

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一、培訓(xùn)目標二、溝通技能介紹　1.人際溝通技巧和有效的管理行為，動機，技能　2.技能訓(xùn)練的必要性　3.明確關(guān)鍵人際溝通技巧　三、運用情商　1.自我測評：你的情商如何？　2.得分與解析　3.技能概念：什么是情商？　4.情緒勝任力　5.情商的自我維度和他人維度　6.關(guān)于情商的研究結(jié)果　7.怎樣運用情商？　四、傾聽和非語言信息解讀　1.自我測評：我的傾聽習慣　2.

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一、執(zhí)行力的重要性1.決定企業(yè)的成敗2.執(zhí)行文化所帶來的區(qū)別（一）法則1.打造執(zhí)行企業(yè)文化法則2.領(lǐng)導(dǎo)力基本行為3.建立企業(yè)文化4.創(chuàng)造競爭力組織5.組建高績效團隊（二）第二法則1.人員流程法則2.選擇恰當?shù)娜诉x3.留住人才4.激勵員工5.授權(quán)藝術(shù)（三）第二法則人員流程法則(繼續(xù))1.人員和戰(zhàn)略結(jié)合起來2.如何處理表現(xiàn)不佳的人才3.如何將人力資源和實際收益結(jié)

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認識目標管理   01.01

一、目標設(shè)置理論和具體過程1.目標設(shè)置與企業(yè)及個人發(fā)展的關(guān)系2.目標設(shè)置的基本緯度和影響目標實現(xiàn)的因素3.目標設(shè)置的步驟4.目標設(shè)置的類型和原則二、企業(yè)目標管理1.企業(yè)的目標管理及基本類型2.企業(yè)目標管理的具體推行3.企業(yè)目標管理的注意事項三、目標實施與控制1.目標管理概要2.目標實施與監(jiān)控的意義3.目標執(zhí)行前的準備工作4.目標的分解4.目標實施的概述5.目

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一、領(lǐng)導(dǎo)力測試1.自我評估領(lǐng)導(dǎo)力模式2.自我評估領(lǐng)導(dǎo)能力二、從管理到領(lǐng)導(dǎo)力理解領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力的差異三、認識領(lǐng)導(dǎo)力模式四、領(lǐng)導(dǎo)力行為的五種模式（一）模式一1.樹立榜樣1)樹立行為準則2)打造團隊價值觀（二）模式二2.打造愿景1)如何向員工講故事2)打造共識（三）模式三3.面對變革1)創(chuàng)新進步精神2)嘗試和冒險精神（四）模式四4.建班子和帶隊伍1)打造團隊2)

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一、文化與溝通1.文化意識的重要性2.理解文化3.對其他文化的反應(yīng)4.文化變遷問題5.個體對陌生文化的反應(yīng)6.溝通與文化二、語言在跨文化商務(wù)溝通中的作用1.語言與文化之間的關(guān)系2.選擇正確的語言3.公司的工作語言4.譯員的作用5.與非本族語人的溝通6.技術(shù)對口頭溝通和書面溝通的影響三、東南亞的政治，經(jīng)濟，文化，歷史1.中南半島–泰國，越南，老撾，柬埔寨2.馬

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一、培訓(xùn)目標二、認識非職權(quán)影響力1.何謂影響力：影響力的定義2.我們擁有哪些常見的影響力來源？3.影響他人過程中常見的挑戰(zhàn)與障礙4.何謂：非職權(quán)影響力？5.TIP：運用非職權(quán)影響力的三個關(guān)鍵要素三、知己知彼——掌握你想影響的關(guān)鍵人物我要影響誰：進行利益相關(guān)人分析（StakeholdersAnalysis）1.識別對方的PIN：立場、利益和需求2.分析對方的決

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