微時代自媒體 投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進階培訓(xùn)

第1講： 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的新思維

1.1 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”

Ø 弱勢強勢角色換

Ø 投訴渠道萬萬千

Ø 負面效應(yīng)很難管

Ø 輿情監(jiān)控不能斷

1.2 互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點

Ø 投訴處理從粗放到精細、從精細到精益

Ø 投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合

1.3 培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法

Ø 投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式

1.4 多元視角的3.15

Ø 對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會

Ø 微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽影響案例

1.5 客戶投訴問題隔離及行動學(xué)習(xí)工具應(yīng)用

Ø 客戶投訴三類棘手問題：

n 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解

n TA也為難我也難，這事叫我怎么辦

n 銷售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管

Ø 行動學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟

n 此類投訴問題的解決目標(biāo)

n 此類投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙

n 此類投訴問題的細分解決方案

n 四象限分析的行動計劃落實

1.6 消費者的九大權(quán)利解讀

Ø 安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)

Ø 結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)

Ø 行業(yè)相關(guān)案例演練

1.7 新《消法》新增的六大亮點解讀與案例

Ø 亮點一：關(guān)于消費的“后悔權(quán)”

Ø 亮點二：關(guān)于消費者信息

Ø 亮點三：關(guān)于維權(quán)糾紛舉證

Ø 亮點四：關(guān)于精神損害賠償

Ø 亮點五：關(guān)于產(chǎn)品信用檔案

Ø 亮點六：關(guān)于違法廣告代言

第2講： 客戶投訴處理的預(yù)防、診斷與舉措匹配

2.1  投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石

Ø 之一：客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升

Ø 之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

Ø 之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘

2.2 ISO10002：2004投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則

Ø 可見性、可達性、負責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性

Ø 環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理

2.3 令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)

Ø 滿意的對立面是“沒有滿意”

Ø 為什么“客戶不一定就是上帝”

2.4 投訴處理預(yù)防舉措

Ø 基于服務(wù)特性的四個投訴預(yù)防舉措

Ø 客戶投訴輿情監(jiān)控的六大方面

Ø 客戶期望值管理

n 銷售之后、投訴之前的“說明會”

n 公平可靠

n 管理承諾

2.5 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用

Ø “診斷”的差距及舉措匹配

Ø “處方”的差距及舉措匹配

Ø “藥房”的差距及舉措匹配

Ø “醫(yī)囑”的差距及舉措匹配

2.6 投訴處理步驟的精益視角

Ø 企業(yè)有理——案例解析

Ø 客戶有理——案例解析

Ø 不知誰有理——案例解析

2.7 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理中的承諾與授權(quán)

Ø 內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致

Ø 一線人員“有邊界的授權(quán)”

Ø 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)一切三、計時單位再縮短

第3講： 客戶投訴處理中的溝通與說服技巧

3.1 客戶投訴需求清單與話術(shù)匹配

Ø 六個視角，六類舉措

Ø 真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨

Ø 如何達成投訴客戶需求的期望值中、意料之外

3.2 律師函、微博、微信書面回復(fù)的要點

Ø 函件格式、語言風(fēng)格

Ø 責(zé)任分析、法律依據(jù)

Ø 文字/語音、印章日期、后續(xù)跟進

3.3 投訴處理中的聆聽與提問

Ø 營造投訴處理的“安全”溝通氛圍

Ø 投訴處理中聆聽與提問的三層次：

n 說自己想說的

n 說別人想聽的

n 聽別人想說的

Ø 如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護

3.4 說服客戶中的“先跟后帶”法應(yīng)用

Ø 引述、挖掘、共鳴、探討、解決

3.5 如何說服客戶接受解決方案

Ø 蘇格拉底法的應(yīng)用演練

Ø 卡耐基提問法的應(yīng)用演練

3.6 重大投訴處理與危機應(yīng)對細分及案例

Ø 正常工作

Ø 偶發(fā)事件

Ø 更多判斷

Ø 定時炸彈

Ø 刻不容緩

3.7 重大投訴與危機應(yīng)對的原則與案例

Ø 速度原則、坦誠原則、知名原則

Ø 靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則

Ø 準(zhǔn)備、確認、控制、解決、轉(zhuǎn)化

3.8 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理與及危機公關(guān)的思辨

Ø 投訴、危機處理后的信息提煉與服務(wù)管理的持續(xù)改進

Ø 六道思考題的總結(jié)

第1講： 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的新思維

1.1 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”

Ø 弱勢強勢角色換

Ø 投訴渠道萬萬千

Ø 負面效應(yīng)很難管

Ø 輿情監(jiān)控不能斷

1.2 互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點

Ø 投訴處理從粗放到精細、從精細到精益

Ø 投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合

1.3 培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法

Ø 投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式

1.4 多元視角的3.15

Ø 對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會

Ø 微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽影響案例

1.5 客戶投訴問題隔離及行動學(xué)習(xí)工具應(yīng)用

Ø 客戶投訴三類棘手問題：

n 公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解

n TA也為難我也難，這事叫我怎么辦

n 銷售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管

Ø 行動學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟

n 此類投訴問題的解決目標(biāo)

n 此類投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙

n 此類投訴問題的細分解決方案

n 四象限分析的行動計劃落實

1.6 消費者的九大權(quán)利解讀

Ø 安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)

Ø 結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)

Ø 行業(yè)相關(guān)案例演練

1.7 新《消法》新增的六大亮點解讀與案例

Ø 亮點一：關(guān)于消費的“后悔權(quán)”

Ø 亮點二：關(guān)于消費者信息

Ø 亮點三：關(guān)于維權(quán)糾紛舉證

Ø 亮點四：關(guān)于精神損害賠償

Ø 亮點五：關(guān)于產(chǎn)品信用檔案

Ø 亮點六：關(guān)于違法廣告代言

第2講： 客戶投訴處理的預(yù)防、診斷與舉措匹配

2.1  投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石

Ø 之一：客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升

Ø 之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

Ø 之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘

2.2 ISO10002：2004投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則

Ø 可見性、可達性、負責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性

Ø 環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理

2.3 令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)

Ø 滿意的對立面是“沒有滿意”

Ø 為什么“客戶不一定就是上帝”

2.4 投訴處理預(yù)防舉措

Ø 基于服務(wù)特性的四個投訴預(yù)防舉措

Ø 客戶投訴輿情監(jiān)控的六大方面

Ø 客戶期望值管理

n 銷售之后、投訴之前的“說明會”

n 公平可靠

n 管理承諾

2.5 投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用

Ø “診斷”的差距及舉措匹配

Ø “處方”的差距及舉措匹配

Ø “藥房”的差距及舉措匹配

Ø “醫(yī)囑”的差距及舉措匹配

2.6 投訴處理步驟的精益視角

Ø 企業(yè)有理——案例解析

Ø 客戶有理——案例解析

Ø 不知誰有理——案例解析

2.7 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理中的承諾與授權(quán)

Ø 內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致

Ø 一線人員“有邊界的授權(quán)”

Ø 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)一切三、計時單位再縮短

第3講： 客戶投訴處理中的溝通與說服技巧

3.1 客戶投訴需求清單與話術(shù)匹配

Ø 六個視角，六類舉措

Ø 真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨

Ø 如何達成投訴客戶需求的期望值中、意料之外

3.2 律師函、微博、微信書面回復(fù)的要點

Ø 函件格式、語言風(fēng)格

Ø 責(zé)任分析、法律依據(jù)

Ø 文字/語音、印章日期、后續(xù)跟進

3.3 投訴處理中的聆聽與提問

Ø 營造投訴處理的“安全”溝通氛圍

Ø 投訴處理中聆聽與提問的三層次：

n 說自己想說的

n 說別人想聽的

n 聽別人想說的

Ø 如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護

3.4 說服客戶中的“先跟后帶”法應(yīng)用

Ø 引述、挖掘、共鳴、探討、解決

3.5 如何說服客戶接受解決方案

Ø 蘇格拉底法的應(yīng)用演練

Ø 卡耐基提問法的應(yīng)用演練

3.6 重大投訴處理與危機應(yīng)對細分及案例

Ø 正常工作

Ø 偶發(fā)事件

Ø 更多判斷

Ø 定時炸彈

Ø 刻不容緩

3.7 重大投訴與危機應(yīng)對的原則與案例

Ø 速度原則、坦誠原則、知名原則

Ø 靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則

Ø 準(zhǔn)備、確認、控制、解決、轉(zhuǎn)化

3.8 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理與及危機公關(guān)的思辨

Ø 投訴、危機處理后的信息提煉與服務(wù)管理的持續(xù)改進

Ø 六道思考題的總結(jié)

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