能做會教善運營—成為出眾的服務營銷&呼叫中心管理者.

“能做會教善運營”
——成為卓然出眾的服務營銷/呼叫中心管理者

? 培訓師：周力之
? 課 時：2天
■ 為什么需要學習本課程？
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作為銀行營業(yè)網(wǎng)點、運營商營業(yè)廳負責人，汽車4S店營銷及售后經(jīng)理、客服中心/
電話營銷中心團隊管理者，您是否遇到過這樣的困惑：曾經(jīng)自己是業(yè)務骨干做得
很優(yōu)秀，現(xiàn)在做管理卻時有些心有余而力不足，對棘手問題不能有效解決，不能
在關鍵時刻率先垂范“露一手”，讓您的管理效率和個人魅力打了折扣；
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自己做是一回事，教別人、帶團隊、管運營又是另外一回事。團隊管理者經(jīng)常需要
輔導不同類型、不同階段的客戶經(jīng)理、銷售代表、客服代表等，如何輔導員工和
帶好團隊的確是個需要將“道法術器”有機結(jié)合的復雜“工藝”。
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“能做會教善運營”就是這樣的一門課程：關鍵字“做“、”教“、”運營”結(jié)合服務營銷
管理者崗位實際度身定做，內(nèi)容精益組合、案例貼近實務，助您更平衡、高效地
做好服務營銷管理，在職業(yè)道路上從優(yōu)秀到卓越！

■ 誰應該學習本課程？

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銀行營業(yè)網(wǎng)點、運營商營業(yè)廳負責人及業(yè)務骨干；汽車4S店營銷及售后經(jīng)理；銷售
團隊、服務團隊主管；客戶服務中心/電話營銷中心團隊管理者；呼叫中心運營經(jīng)
理/團隊長/培訓師/質(zhì)檢師等。



“能做會教善運營“課程目錄

第一講 新思維：服務營銷運營管理的新思維 2
第二講 巧舉措：服務營銷管理舉措的精細與精益 2
第三講 好教練：團隊輔導力的提升 3
第四講 善運營：高績效的服務營銷運營 4



新思維：服務營銷運營管理的新思維

1. 問題隔離、因素分析
? 你在團隊管理中的困惑和主要問題有什么
? 你認為這些問題產(chǎn)生的三個內(nèi)因、外因分別是什么
2. 服務營銷管理新思維的幾個關鍵詞
? 客戶的變化：消費模式與web2.0
? 員工的變化：新生代及其特征
? 競爭環(huán)境的變化：快公司、輕公司

巧舉措：服務營銷管理舉措的精細與精益

1. 精細與精益的案例與價值
? 家樂福排隊案例的精益思考
? 運籌學“排隊模型”的應用
? 案例及演練：
營業(yè)廳縮短排隊時間的八項舉措/呼叫中心接通率管理的精益舉措
2. 客戶需求的精細與精益分析及行為匹配
? 被識別、受歡迎、受尊重的需求……
? 有禮&有助、問責&負責、專業(yè)&易懂、效率&回應的需求
? 知識&信息、公平&一致的需求
3. 向聯(lián)邦快遞學習服務營銷
? 基本、信息、情感、精神需求
? 舉措匹配及情景演練
4. 深度解剖“以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求
? 四個特征及其舉措企劃、執(zhí)行
? 1=0.9+0.1的啟發(fā)與應用
? 建立服務營銷激勵的“奧斯卡”
5. 服務營銷中“程序面”與“個人面”的舉措分析
? 冷漠型、按部就班型
? 友好型、優(yōu)質(zhì)高效型
? 演練：拉伸程序面、擴展個人面
6. 服務營銷的關鍵時刻（MOT）管理
? 峰終理論的靈活應用
? 服務營銷的難忘、愉快、互動點如何打造
7. 極致服務
? 不斷創(chuàng)造傳奇——利茲卡爾頓對客戶的“尊寵”
? 不向客戶說“NO”的服務文化與體系支撐

好教練：團隊輔導力的提升

1. 冠軍團隊的啟發(fā)：里皮&恒大
? 里皮是教練，更是經(jīng)理
? 教練工作的OJT & OFFJT
? 技能與職業(yè)精神兩手抓
? 兩手抓：出成績，帶隊伍
2. “輔導”的意義與原則
? 產(chǎn)能、品質(zhì)、團隊發(fā)展、領導基礎
? 避免只做“司務長”
? 批評VS評批 說教VS身教
? 享受VS忍受 開放VS封閉
3. 開門八件事——“輔導“工作具體化
? 幫助：促進、補救、避免、分享
? 指導：知識、宣導、引導、教練
? 輔導中的“指點”與“指指點點”
4. 輔導的原則與步驟
? 要有“三心”和“二意”
? 把握成人學習的心理需求
? 診斷、目標、方法、評估
5. 輔導對象與階段的細分
? 依賴期、獨立期、成熟期
? 意愿與能力的四象限分析方法
6. 輔導過程中關注員工所關注的十二個問題
? 蓋洛普Q12的屬地應用
? 演練：一張報表背后的不同輔導方式
7. 管理者輔導工作中要兩個“五力合一”
? 吸引力、啟發(fā)力、說服力、感染力、生產(chǎn)力
? 組織力、學習力、號召力、輔導力、執(zhí)行力


善運營：高績效的服務營銷運營

1. 服務的四個特性與運營管理的舉措的匹配
? 無形性及對策、同步性及對策
? 異質(zhì)性及對策、易逝性及對策
2. 團隊管理KPI的制定原則
? “智“的啟發(fā)、“恕“的思考、“笨”的內(nèi)涵
? 指標含義、設置目的、計算方法、受控因素
? 幾個關鍵函數(shù)與分析方法；中位數(shù)、眾數(shù)與方差
3. “邯鄲學步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
? 被KPI包圍——全是重點，沒有重點
? KPI指標蹺蹺板；尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
? 各司其職、勾際關系清晰的KPI
4. KPI數(shù)據(jù)分析的常見誤區(qū)
? 數(shù)據(jù)的交互分析與提煉
? 數(shù)據(jù)追溯分析的價值
5. 服務營銷運營管理的兩個維度、十大方面：
? WHEN、HOW
? 人員、客戶、流程
? 排班、現(xiàn)場5S、服務質(zhì)量
? 營銷績效、報表管理與解讀
? 團隊文化、事務協(xié)調(diào)
6. 服務容量規(guī)劃
? 服務是“制造”出來的
? 營業(yè)廳/網(wǎng)點/呼叫中心服務質(zhì)量細分的十六個節(jié)點
? 單位處理時長的統(tǒng)籌管理
? 業(yè)務類型、客戶數(shù)量的立體分析
? 營業(yè)廳/網(wǎng)點/呼叫中心服務容量規(guī)劃模型應用范例
7. 排隊管理優(yōu)化的八大方面
? 等候時間管理
? 自助設備匹配
? 電子服務功能開發(fā)
? 優(yōu)化一線授權(quán)
? 綜合柜員處理
? 強化網(wǎng)點考核
? 簡化前臺工作
? 塑造網(wǎng)點精神

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