服裝店長管理經(jīng)營能力提升

初級服裝店長培訓(xùn)大綱——服裝店長自我提升與銷售提升（二天）

前言

    門店的四項收入

**部分：服裝店長的自我管理

一、服裝店長管理工作管理

1. 服裝店長的管理角色定位

2. 服裝店長的工作職責(zé)

3. 服裝店長的工作重點內(nèi)容

4. 服裝店長管理管什么？人、財、物、技、時、訊

5. 服裝店長需要關(guān)心的十件事情

運營目標(biāo)、銷售業(yè)績、 團隊伙伴、店面管理、商品管理

顧客管理、檔案管理、培訓(xùn)成長、終端活動、同業(yè)信息

【案例分析】：麥當(dāng)勞如何定位服裝店長

二、服裝店長工作態(tài)度提升

1．金牌服裝店長的心態(tài)

2．積極樂觀的心態(tài)

3．主動熱情的心態(tài)

4．專業(yè)務(wù)實的心態(tài)

5．空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

6．老板的心態(tài)

【案例分析】：咖啡廳為何失去老顧客

【案例分析】：日本珠寶店如何服務(wù)顧客

第二部分：門店營銷業(yè)績提升

1、良好的**印象

² 個人外在的形象就是公司的形象

² 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境

² 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客

² 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走

² 身體姿勢的不良習(xí)慣

² 用贊美接近客戶

【案例分析】：服裝店錯誤贊美失去顧客

2、完美的待客之道

² 掌握接近客戶的時機

² 等待銷售時機時的注意事項

3、結(jié)帳作業(yè)不容忽視

4、電話的應(yīng)對方式

第三部分 門店人員的開場話術(shù)

² 基本認(rèn)知

² 技巧一：新的…

² 技巧二：項目與計劃

² 技巧三：唯一性

² 技巧四：簡單明了

² 技巧五：重要誘因

² 技巧六：制造熱銷的氣氛

【實戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說服自己

第四部分 處理反對問題

² 技巧一：接受、認(rèn)同贊美

² 技巧二：化反對問題為賣點

² 技巧三：以退為進

第五部分 激發(fā)購買欲望的技巧

技巧一：用如同取代少買

技巧二：運用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運用人性的弱點

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導(dǎo)焦點

【案例分析】：汽車店如何塑造汽車賣點

第六部分 處理價格異議

² 主事者的態(tài)度

² 具體的價格異議（太貴了、便宜點、老顧客了、認(rèn)識老板等等）

第七部分 結(jié)束銷售的契機診斷

² 基本認(rèn)知

² 識別顧客結(jié)束語言的訊號

² 識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號

中級服裝店長培訓(xùn)大綱——打造管理型服裝店長（二天）

**部分：服裝店長應(yīng)具備的五種能力

1. 商品的了解 

2. 圓融的處理人際關(guān)系 

3. 促進組織內(nèi)良好溝通 

4. 領(lǐng)導(dǎo)力 

5. 危機處理 

【案例分析】：如何應(yīng)對媒體惡意報道

第二部分：服裝店長要掌握的八種知識

   企業(yè)代理人     情報收集者 

   調(diào)整者         傳達者 

   指導(dǎo)者         管理者 

   保全者         活動者

第三部分：店面物的管理

1. 商品布局陳列管理

2. 商品訂貨、收貨、補貨、理貨、退貨流程管理能力

3. 商品信息的收集、分析，判斷、更新能力

4. 收銀管理

5. 庫存管理

6. 損耗管理

7. 信息資料管理

8. 促銷管理

9. 贈品管理

【案例分析】：如何進行庫房盤點

第四部分：門店團隊的日常管理

一、 團隊管理

1. 你的團隊是“1 1＞2”還是“1 1＜0”？

2. 關(guān)于螞蟻軍團的思考

3. 螞蟻軍團：團隊的力量啟示

4. 雁行啟示：團隊的管理啟示

5. 團隊的特征

6. 團隊的核心是什么？

【案例分析】：從西游記看好團隊

【案例分析】：店員說服裝店長壞話如何處理

二、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理

1. 服裝店長的四種類型

2. 提升對人領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧

3. 強化表達能力五重點

4. 收心法則六重點

5. 帶動部屬五原則

【案例分析】：如何管理刺頭員工

【案例分析】：員工吵架如何處理

三、人員的“選、育、用、留”

1.金牌服裝店長如何選好人

² 導(dǎo)購人員需要具備的基本能力

² 導(dǎo)購人員需要具備的潛力

2.金牌服裝店長如何培養(yǎng)人

² 服裝店長如何開晨會

² 夕會的銷售案例分享

² 做好OJT在崗培訓(xùn)

3.金牌服裝店長如何用好人

² 建立基本的管理體系

² 樹好團隊中的方向標(biāo)

4.金牌服裝店長如何留住人

² 激勵的三個原則

² 激勵的關(guān)鍵點是什么？

5.做好店員有效溝通

² 有效溝通的法則

² 銷售溝通的目的

² 銷售溝通的三要素

² 銷售溝通上的黃金定律

² 做好溝通記錄表

6.如何做好導(dǎo)購績效考核

² 人效考核

² 如何為導(dǎo)購員設(shè)定目標(biāo)

² 目標(biāo)管理SMART原則

² 善用PDCA管理循環(huán)

【案例分析】：麥當(dāng)勞如何做離職面談

【案例分析】：對班拔河賽出好成績

高級服裝店長培訓(xùn)大綱——打造經(jīng)營型服裝店長（二天）

**部分：店面經(jīng)營管理

1、門店的經(jīng)營管理

² 對外強勢的經(jīng)營戰(zhàn)略

² 成為區(qū)域中的佳商店 

² 多店化戰(zhàn)略 

² 專門店 

2、對內(nèi)的因應(yīng)對策

² 讓門店成員了解并遵循營業(yè)方針 

² 熟悉對手門市商品及促銷 

² 促銷的制定與應(yīng)對

² 藉由促銷，將重點商品推介給客戶 

² 提高服務(wù)質(zhì)量 

3、商店經(jīng)營應(yīng)做哪些計劃

² 營業(yè)額計劃 

² 商品計劃 

² 采購計劃 

² 銷售促進計劃 

² 人員計劃

² 經(jīng)費計劃 

4、做好門店數(shù)據(jù)收集與分析

² 相關(guān)案例數(shù)據(jù)分析

【案例分析】：如何進行庫房盤點

第二部分：做好門店數(shù)據(jù)分析

1. 貨品統(tǒng)計與分析

2. 促銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

3. 客流量分析及應(yīng)對方法

4. 連帶率分析及應(yīng)對方法

5. 坪效分析及應(yīng)對方法

6. 客單價分析及應(yīng)對方法

7. 人效分析及應(yīng)對方法

8. 環(huán)比、同比銷售分析

9. 根據(jù)數(shù)據(jù)分析做好員工目標(biāo)管理

10. 市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集與分析

【案例分析】：員工為何對業(yè)績完成沒有信心

第三部分：滿意的客戶服務(wù)

1. 顧客服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系

2. 顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序

3. 顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結(jié)

4. 掌握顧客消費心理與消費行為的技巧

5. 常見顧客投訴的案例分析

質(zhì)量問題、服務(wù)滿意度、高期望值、耽擱了時間、未受到尊重、安全感

6. 卓越顧客滿意服務(wù)

² 顧客滿意與否的主要表現(xiàn)

² 如何提高顧客滿意度

² 把握好整個銷售過程

【案例分析】：乘客為何與空姐吵了起來

【案例分析】：麥當(dāng)勞如何處理客戶投訴

第四部分 深耕化售后客戶管理

1. 成本觀念V.S投資觀念

2. 銷售觀念V.S服務(wù)觀念

3. 售后服務(wù)多元化、公益化

4. 案例分析：VIP顧客分級的運用

5. 案例分析：消費潛能

6. 案例分析：消費周期

7. 案例分析：消費習(xí)慣

8. 十招激活VIP會員卡

【案例分析】：東北大姐的售后三絕招

1. 第五部分：問題分析與解決能力提升

2. 分析問題的工具——魚骨圖

3. 魚骨圖使用的六步驟

4. 分析問題的工具——SWOT矩陣

5. SWOT矩陣四個象限

6. 分析問題的工具——波特五力模型

7. 五力模型的分析

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