客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與高品質(zhì)溝通

  培訓(xùn)講師：金迎

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客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與高品質(zhì)溝通

**板塊： 銀行客戶經(jīng)理應(yīng)必備的職業(yè)素養(yǎng)篇

1、 服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

2、 銀行客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度要求

六字經(jīng)：敬業(yè)、熱情、耐心

3、 銀行客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量要求

六字經(jīng)：準(zhǔn)確、高效、專業(yè)

4、  “人而無信難立世”：誠信的人品

5、 “滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識

6、 “境有心生人為峰”：積極的心態(tài)

7、 萬綠從中一點(diǎn)紅：獨(dú)特的形象魅力

第二板塊： 銀行客戶經(jīng)理得體的形象禮儀篇

1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象設(shè)計(jì)原則

1. 要有一個(gè)統(tǒng)一的職業(yè)風(fēng)格

2. 個(gè)人形象設(shè)計(jì)與銀行整體形象協(xié)調(diào)

3. 個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào)

4. 個(gè)人形象因客戶不同而做微調(diào)

2、客戶經(jīng)理“儀容”修飾技巧

 發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求

 微笑、眼神是關(guān)鍵

 面部、手部、皮膚的護(hù)理

 女性化淡妝，力求妝成有卻無

 女士化妝與男士面部護(hù)理的具體要領(lǐng)

 職場儀容的禁忌   

3、客戶經(jīng)理“儀表”裝扮技巧

 服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝

 裝扮禮儀：三分長相，七分打扮

 穿著的TOP原則

 西裝、領(lǐng)帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求

 女士著職業(yè)裝六大禁忌

 銀行職員常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評 

4、客戶經(jīng)理“儀態(tài)”訓(xùn)練技巧

 四種體態(tài)“站如松、不動不搖坐如鐘、走路一陣風(fēng)”

 你的言談舉止時(shí)刻在向客戶訴說：“你是個(gè)怎樣的人”。

 肢體語言解讀及鞠躬禮義訓(xùn)練

（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點(diǎn)評）

案例分享：

案例1：誰泄露了我的秘密？  

案例2：客戶經(jīng)理的成功一筆。

第三板塊：銀行客戶經(jīng)理社交、接待禮儀篇

l 面對客戶時(shí)常用稱呼禮儀

職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼

l 與客戶見面禮儀

  自我介紹及介紹他人

l 與客戶握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場常見握手大忌分享

l 與客戶交換名片禮儀

如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片

l 陪客戶走路、迎客、送客禮儀

以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、

來有迎聲、問有答聲、走有送聲

l 電話接待流程禮儀

接聽電話   撥打電話   移動手機(jī)“三不”原則 

l 陪同客戶進(jìn)出電梯、進(jìn)出門禮儀

有專人駕駛   無專人駕駛  門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀

l 與客戶交談視線關(guān)注禮儀

親密凝視區(qū)  社交凝視區(qū)  公務(wù)凝視區(qū)

l 接待客戶人際距離禮儀 

親密距離  社交距離  禮儀距離  公務(wù)距離

l 乘車禮儀

司機(jī)開車  主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車座次安排

l 宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀 

餐桌座次安排   奉茶注意事項(xiàng)

l 會客位次禮儀、會議座次禮儀 

桌子橫放時(shí)    桌子豎放時(shí)

l 簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀

第四板塊：高端客戶心理掌控及溝通禮儀篇

一、 “色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格

 領(lǐng)取你的性格密碼

 領(lǐng)取他人性格密碼

 探索客戶不同性格客戶心理冰山

二、 掌握四種性格各自具備的特征及心理需求

 進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

 同理心站在客戶立場進(jìn)行溝通

 盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)

三、如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式

 從面部表情判斷客戶性格

 從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格

 從客戶喜好及對待金錢的態(tài)度判斷其性格

 從拿包姿勢判斷客戶性格

 從交談反應(yīng)判斷客戶性格

四、不同性格客戶的溝通特點(diǎn)和心理需求

 學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

 解讀不同性格客戶用不同溝通模式

 壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）




 

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