銀行大堂經理服務禮儀

  培訓講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務營銷專家16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經歷6年專業(yè)培訓經歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓PTT授權講師,CATC授權講師,南京審計學院外聘講師參與云南拍攝服務規(guī)范VCD參與甘肅服務規(guī)范手冊編寫參與 詳細>>

錢秋萍
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銀行大堂經理服務禮儀詳細內容

銀行大堂經理服務禮儀
 

**講：銀行大堂經理服務意識培養(yǎng)

一、服務的內涵

二、服務定位

1、我為什么而工作

2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4、打造陽光心態(tài)（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）

三、職業(yè)道德

第二講：銀行大堂經理服務禮儀基本要求

1、文明服務

2、禮貌服務

3、主動服務

4、熱情服務

5、周到服務

第三講：銀行大堂經理職業(yè)形象塑造

分析：**印象法則

討論：形象的重要性

一、銀行職員儀容儀表

（一）面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

（四）儀表

1、著裝的原則

2、銀行職員的服飾禮儀

二、銀行職員儀態(tài)禮儀

（一）動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第四講：銀行大堂經理服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1、如何說**句話

2、語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：銀行大堂經理常用服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第六講：銀行大堂經理服務禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1、提前到崗、崗前準備

2、接待服務規(guī)范

3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

4、工作禁令

5、影響人際關系的十個“小節(jié)”

二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權之內

（3）職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規(guī)范

實戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：銀行大堂經理服務禮儀培訓總結

 

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銀行服務禮儀   01.01

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