酒店接待、服務(wù)人員禮儀

  培訓(xùn)講師：段香

講師背景：
段香——高端職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師★中央市委市直機關(guān)特聘評委★中國中鐵航空港建設(shè)集團（世界雙500強）服務(wù)顧問★招行銀行《財智生活》雜志社客座講師★團中央暨中國光華科技基金會創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師★北京大學(xué)-特約顧問、講師★國家高級企業(yè)培訓(xùn)師★北京大學(xué)民營經(jīng)濟 詳細>>

段香
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酒店接待、服務(wù)人員禮儀詳細內(nèi)容

酒店接待、服務(wù)人員禮儀

**模塊：酒店接待（禮儀的視覺認識）面目表情，儀態(tài)訓(xùn)練

1、儀容規(guī)范 ： 
A表情訓(xùn)練（如何用表情表現(xiàn)親和力）

B眼神訓(xùn)練

C微笑訓(xùn)練
                 D工作制服穿戴標準展示
                 E儀容儀表細節(jié)（如何化出甜美，職業(yè)的有如空姐般的妝容）
              2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練：   
                 A體態(tài)訓(xùn)練 :站坐走蹲 

B站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的站姿”教學(xué)分析

C坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的坐姿”教學(xué)分析（入座，離座反復(fù)訓(xùn)練） 

D行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的行姿”教學(xué)分析(要求步速適中，轉(zhuǎn)身適中)

E手勢教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的手勢”教學(xué)分析

F遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的遞送”教學(xué)分析

培訓(xùn)方式：診斷，講解，展示，訓(xùn)練


第二模塊：酒店接待規(guī)范用語（禮儀聽覺認識、介紹與自我介紹、服務(wù)禮儀用語及電話禮儀）
           1、服務(wù)用語（談吐禮儀、學(xué)員有悅耳的聲音，標準普通話訓(xùn)練）
             A敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態(tài)度
             B稱呼語
             C見面語
             D招呼語
           2、打電話禮儀
             A重要的**聲
             B飽滿的情緒，喜悅的心情
             C電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
             D力求簡潔，抓住要點
             E考慮到交談對方的立場
             F使對方感到有被尊重、重視的感覺
             G打電話誰先掛
          3、接電話禮儀
             A接電話服務(wù)禮儀
             B迅速準確的接聽
             C認真清楚的記錄
             D有效電話溝通
             E學(xué)會配合別人談話
             F對方要找的人不在時
             G接聽私人電話時
         培訓(xùn)方式：分析、講解、實操


 

第三模塊：酒店服務(wù)禮儀（禮儀的演練認識）接待流程細節(jié)禮儀培訓(xùn)，禮儀使者職業(yè)形象塑造

1、接待前
 A自我形象檢查
 B規(guī)范的站姿與坐姿
 C微笑服務(wù)的魅力
 D眼神的的使用范圍

2、接待中 
                A客人進門
                 “三聲”、“三到”“三A” 
                B問侯與招呼
                C鞠躬禮儀
                D指引入座的手勢
                E和客人的交流
                F敬人三A的態(tài)度
                G介紹與自我介紹
                H名片的遞交與接收
                I端茶送水的注意事項
                J引導(dǎo)客人的手勢與走姿

3、餐具

A站立時托盤手位

B行進時托盤手位

C擺放餐具

D撤離餐具

E茶水位置

4、送客
A怎樣道別

B主動拉門
C鞠躬禮儀
D言語道別

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操


 

第四模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規(guī)范


 

第五模塊： 員工心態(tài)——為自己工作，感恩公司

敬業(yè)三要素：

A遵守時間

B從小做起

C以公司為家

講師要求：


 

此訓(xùn)練為魔鬼訓(xùn)練。

訓(xùn)練營結(jié)束后，要求北京清河灣鄉(xiāng)村體育俱樂部有限公司學(xué)員掌握什么是禮，禮是尊重客人，是敬業(yè)，是愛崗，什么是儀，儀是儀容，儀態(tài)，儀式。禮儀培訓(xùn)師將會按照北京奧運會，上海世博會，廣州亞運會的禮儀訓(xùn)練為標準，每天下課之后會考核學(xué)員的站姿，坐姿，走姿，蹲姿，手勢，遞送茶飲，鞠躬，微笑服務(wù)接待流程并給出成績，成績分為優(yōu)秀，優(yōu)好，良好，達標，不達標五個等級。


 

對學(xué)員上課的基本要求：

一． 每天上課時要求著統(tǒng)一制服，穿5厘米以上的高跟鞋上課。

二． 要求學(xué)員把頭發(fā)盤起來，化妝上課。

三． 化妝課要求學(xué)員帶自己化妝品到課堂上，用自己的化妝品衛(wèi)生，安全。

四． 要求學(xué)員不準遲到，手機關(guān)機，封閉式訓(xùn)練，不準叫苦叫累，聽從老師指揮。

五． 要求學(xué)員在三天訓(xùn)練期間不要減肥，多喝紅糖水。


 

禮儀訓(xùn)練營要求會比較嚴格，希望各位學(xué)員認真對待本次禮儀訓(xùn)練課。


 


 

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