銀行企業(yè)競爭力打造的3個關鍵時刻之管理篇
 

一、           抓住客戶給予的5000萬個機會

只有對服務滿意的顧客，才是公司唯一有價值的資產(chǎn)。公司不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合，更重要的還在于顧客與直接服務的“一線員工”之間進行著怎樣的接觸。一年5000萬次的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗。因此我們必須利用這5000萬次的關鍵時刻來向客戶證明：“我們才是他明智的選擇”

                                       ——詹·卡爾森

1、銀行服務關鍵時刻面面觀

2、服務能力是銀行市場競爭力的主要體現(xiàn)

3、客戶給予您的機會有多少？

4、商業(yè)銀行面對的主要挑戰(zhàn)

5、只有建立在良好服務關系基礎上的銀行利潤才是良性的、可持續(xù)的

6、銀行企業(yè)創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要

7、銀行企業(yè)核心競爭能力打造的兩個方向

★ 產(chǎn)品的差異化

★ 服務的差異化

8、產(chǎn)品趨同趨勢加劇的情境下的銀行競爭策略？

9、決勝營業(yè)廳的3大要素：營業(yè)廳形象、人員形象、服務形象

二、           了解客戶真正需要，把握多變市場

許多主管都是事先設定目標與戰(zhàn)略，在研究市場環(huán)境與顧客需要。很顯然，這個程序是錯誤的。如果你不了解當時的環(huán)境，也不知道顧客要的是什么，又怎么能設定出正確的目標及戰(zhàn)略呢？應當從顧客的角度出發(fā)，重新審視自己的企業(yè)，確定其真正的行業(yè)特點。當你一旦了解了顧客的真正需要，就可以輕而易舉的制定目標以及達成目標所應采取的戰(zhàn)略。目標無需過于復雜，但必須一顧客為導向。

                                      ——詹·卡爾森

1、銀行服務管理的核心設計思路

★ 以客戶價值為核心

★ 以客戶滿意為導向

★ 以客戶忠誠為目標

2、基于客戶滿意（價值）的商業(yè)銀行服務管理體系建設

3、基于服務效率與客戶滿意的服務流程設計

三、           一線員工比管理團隊更了解企業(yè)

“管理”現(xiàn)在已由高層主管的專利轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)行層面的責任，每個人都是“自己所面對的特殊情況”的管理者。為了激勵和支持一線員工，我們需要通曉有關督察、傳授、批判、贊美、教導等方面知識和技巧的中層經(jīng)理。他們有責任將高管理者的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工可以切實遵行的方針，并調(diào)動必要資源，幫助一線員工達成目標，這一切都需要中層經(jīng)理具備規(guī)劃性、創(chuàng)造性和足智多謀的頭腦。

                                     ——詹·卡爾森

1、一線員工和營業(yè)網(wǎng)點——感知并滿足市場變化和客戶滿意的2只觸角

2、再談銀行企業(yè)的走動式管理

3、銀行從某銀行管理中的八必到談起

4、銀行主管讓員工認同目標及自我的關鍵時刻

★ 讓員工認清形勢，全力以赴的方法

★ 制定明確清晰的要求

★ 讓員工認同我們共同的目標

★ 如何讓員工能行正確的自我認知

5、銀行主管讓員工掌握技能的關鍵時刻

★ 如何對缺乏能力的員工做一對一培訓

★ 如何對缺乏經(jīng)驗的員工做有效的輔導

★ 強化員工正確的表現(xiàn)

★ 好員工是夸出來的

★ 贊賞的7個原則

6、糾正員工錯誤行為的關鍵時刻

★ 負強化的作用

★ 員工面對指責的反應

★ 管理者關于批評的誤區(qū)

★ 批評的7個原則

7、與員工進行工作回顧關鍵時刻

★ 管理者必須對員工做出回饋的兩大領域

★ 如何使失去斗志的員工揚起風帆

★ 如何使“大錯不犯小錯不斷”的員工警醒

★ 如何使“常有理”提出切實可行的改進計劃

8、讓一線員工和營業(yè)網(wǎng)點肩負起客戶教育與引導的職能

四、           領導少些決策力，多謝綜合力

一個人之所以被任命為領導，并不是因為他無所不知，或者有能力制定所有決策，而是因為他懂得匯聚眾人的智慧，并未完成工作創(chuàng)造條件。然后將工作條件授權給員工，讓他們獨立承擔責任，完成日常的工作。

                                       ——詹·卡爾森

1、全員服務的整體環(huán)境構建

2、銀行營業(yè)網(wǎng)點功能的基本認知與打造

★ 如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的交易功能

★ 如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的營銷功能

★ 如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的咨詢與溝通功能

★ 如何有效發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點的形象展示功能

3、抓住服務管理的執(zhí)行與拓展

★ 何謂執(zhí)行？

★ 執(zhí)行？直行？

★ 基于客戶服務體系落地的銀行執(zhí)行力打造

4、營業(yè)網(wǎng)點效率與綜合時間管理能力打造

5、網(wǎng)點氛圍與員工激勵能力打造

6、商業(yè)銀行基層日常服務管理和常見服務問題處置

五、           溝通能提升執(zhí)行力與利潤率

在一個以顧客為導向的公司里，優(yōu)秀的領導者應該把更多的時間花在溝通上。他與員工溝通，確保他們朝著共同的目標努力，他也和顧客溝通，使他們隨時了解到公司的新舉措。強有力的信息總是**簡單而直接的戰(zhàn)斗口號表達出來的。他能深入組織的各個階層，激發(fā)員工的昂揚斗志。這種信息不需要高高在上，甚至不必標新立異。

                                    ——詹·卡爾森

1、有效的服務從正視溝通開始

2、矛盾的98%來自誤會

3、正視溝通的障礙

4、銀行主管必須構建的高效溝通體系

5、銀行主管如何**溝通提升企業(yè)管理的效率與效果

6、銀行主管如何**有效的溝通提升客戶服務的品質(zhì)

六、           保持績效評估與客戶需要的一致性

我們所犯的錯誤在服務業(yè)中十分典型：向顧客承諾一件事，而衡量績效時卻在評估另一件事。工作效率與準確度的提高并不完全依賴于這些可視的衡量標準。主要原因還在于，員工明白了對顧客來說什么才是重要的。

                                   ——詹·卡爾森

1、管理者必須搞清的事情——管理的核心是什么？

★ 管人？管事？……

2、對績效的關鍵認知—一切與績效無關的工作都是徒勞

3、銀行主管必須明確銀行企業(yè)的核心績效

4、再談績效的4個作用

5、事關有效績效達成的3句話

七、           關鍵時刻的忠告：不做成功的俘虜

我嘗到了企業(yè)經(jīng)營中的另一個教訓：一旦達到目標，你就成了成功的俘虜。如果今天為明天的激烈競爭做好準備，就等于掌握了主動權。絕不能指望運氣幫忙。無論環(huán)境如何，都要把命運掌控在自己手中。

                                  ——詹·卡爾森

1、我們的功勞簿在哪里？

2、沒有未來意識就不會有未來

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