銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認證特聘專家國家注冊培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細>>

檀嫻穎
    課程咨詢電話：

銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)詳細內(nèi)容

銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)
 

**講：溝通技巧

1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)

2、語言清晰度——表達你自己

3、積極溝通，以良好的結(jié)果為終導(dǎo)向

4、日常溝通——言之有物

5、專業(yè)推介

6、給人親和力的語速

7、溝通不暢

8、傾聽、尊重

9、職業(yè)化溝通的語氣

10、溝通的潤滑劑——贊美

11、面對抱怨的溝通技巧

12、引導(dǎo)的溝通技巧

13、增加語言的力量

第二講：客戶抱怨投訴處理禮儀

顧客心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

顧客自己的原因

2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

3、由量的積累到質(zhì)的飛躍

顧客抱怨投訴類型分析

1、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗

2、按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；

3、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴


     顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補償心理

顧客抱怨投訴目的與動機

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足


二、顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

只有道歉沒有進一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實現(xiàn)

完全沒反應(yīng)

粗魯無禮

逃避個人責任

非語言排斥

質(zhì)問顧客

3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

處理時的溝通語言

處理的方式及技巧

處理時態(tài)度、情緒、信心

4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執(zhí)行

跟進實施

5、顧客抱怨投訴處理技巧：

三步驟（認可、鼓勵、肯定 、贊美--建議、指正、要求、詢問--鼓勵、肯定、贊美 、希望）

  提問技巧（開放式提問VS封閉式提問）、

6、顧客抱怨投訴處理細節(jié)

7、顧客的性格分析及處理技巧

8、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧

精神滿足；

物質(zhì)滿足；

9、顧客抱怨及投訴處理的八對策


第三講：客戶投訴的處理技巧

1、客戶抱怨投訴心理分析

客戶抱怨投訴三大需求

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

客戶抱怨產(chǎn)生的過程

客戶抱怨投訴類型分析

客戶抱怨投訴的心理分析

客戶抱怨投訴目的與動機

2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大VS公司損失小

3、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

4、10種錯誤處理客戶抱怨的方式

5、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

6、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

  耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執(zhí)行

跟進實施

7、客戶抱怨投訴處理技巧

8、巧妙降低客戶期望值技巧

  巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請教法

同一戰(zhàn)線法

9、當我們無法滿足客戶的時候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

10、快速處理客戶抱怨投訴策略

快速掌握對方核心需求技巧

快速呈現(xiàn)解決方案

快速解決問題技巧

案例：

11、客戶抱怨及投訴處理的九對策

息事寧人策略

巧妙借力策略

黑白臉配合策略

上級權(quán)利策略

丟車保帥策略

威逼利誘策略

農(nóng)村包圍城市策略

攻心為上策略

巧妙訴苦策略

12、資源整合技巧

資源整合的涵義

資源利用五個層次

資源整合的內(nèi)容與方式

資源整合六步曲

13、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

抱怨投訴處理方案策劃（核心目標、投入產(chǎn)出分析、可行性分析

14、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；

做好做1-3個方案

共贏溝通


15、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

戰(zhàn)略伙伴策略

關(guān)鍵人物策略

核心需求整合策略

價值與附加價值深度引導(dǎo)策略


 

檀嫻穎老師的其它課程

銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范講師：檀嫻穎【課程背景】新員工入職培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育，是一個讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說，事實證明方向比努力重要，確定方向比出力流

 講師：檀嫻穎詳情

《國際禮儀-阿拉伯商務(wù)交往規(guī)范訓(xùn)練》【課程背景】?每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員

 講師：檀嫻穎詳情

行程管理人員管理時效與實用技巧【課程背景】對行政管理人員來說，沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認知自己的工作；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏；想為領(lǐng)導(dǎo)做的更多、更好卻沒有好的方法、思路；想更好的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的政策，卻總是得不到支持；想給公司節(jié)省費用，但卻不知從何處下手，想更好地處理好公共關(guān)系（政府公關(guān)），

 講師：檀嫻穎詳情

綜合氣質(zhì)與品味提升！--------檀嫻穎老師系列商務(wù)形象塑造提升培訓(xùn)【課程背景】隨著市場的日趨國際化，當一個人的地位越高時對自身的要求也開始越高，開始帶有的個人符號也日趨明顯。香水、紅酒、奢侈品、高爾夫等高端品味生活也離我們越來越近，如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間游刃有余、揮灑自如也成為了自己的必修課。【課程目標】樹立良好的個人形象品牌，成就非凡魅力！創(chuàng)

 講師：檀嫻穎詳情

《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》【課程背景】?很多企業(yè)對目前的在職員工比較頭痛，他們不明白，在職場的他們已經(jīng)不僅僅代表著自己，更多的他們的形象、一言一行都代表著組織形象，影響著領(lǐng)導(dǎo)與客戶對本部門及企業(yè)品牌的認知度、美譽度等等。不過，通過培訓(xùn)，讓大家知道只要把關(guān)于禮儀這些事情處理好，相信他的職業(yè)發(fā)展將非常順利。創(chuàng)造出一個良好的職場氛圍，就成了順利開展工作的前提。職場

 講師：檀嫻穎詳情

《卓越的電話服務(wù)禮儀與技巧》【課程背景】現(xiàn)代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個社會的重視，越來越得到了長足的發(fā)展?！蹲吭降碾娫挿?wù)禮儀與技巧》禮儀課程之一。電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。很多員工電話

 講師：檀嫻穎詳情

《職業(yè)彩妝》【課程背景】職業(yè)彩妝做為一種國際禮儀正在被越來越多的行業(yè)認可和執(zhí)行，即展現(xiàn)良好的個人風貌又能體現(xiàn)出企業(yè)的規(guī)范化程度以及企業(yè)文化的點滴融入！【課程目標】打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！掌握窗口服務(wù)中通用禮儀并熟練運用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！了解窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標準，塑造與國稅相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升國稅形象！【培訓(xùn)對象】所有愛美

 講師：檀嫻穎詳情

《職場細節(jié)禮儀》【課程背景】?職業(yè)人士有相當一部分時間在辦公室時度過。創(chuàng)造出一個良好的辦公室氛圍，就成了順利開展工作的前提。辦公室里的一言一行，都有嚴格的規(guī)定；辦公室里的人際關(guān)系，更是具有諸多“門道”。辦公禮儀、辦公室人際關(guān)系禮儀等商務(wù)禮儀難題，將在此得到破解?！菊n程目標】建立優(yōu)質(zhì)團隊，打造企業(yè)軟實力。提高整體人員禮儀素質(zhì)，提高企業(yè)形象【培訓(xùn)對象】職場人士【

 講師：檀嫻穎詳情

政務(wù)禮儀【課程背景】“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項做人的基本道德標準?！岸Y”所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)員禮儀或者公務(wù)禮儀，是公務(wù)員在從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)時所必須遵守的禮儀規(guī)范。政務(wù)禮儀屬于社會禮儀，但

 講師：檀嫻穎詳情

《職場禮儀》   01.14

《職場禮儀》【課程背景】依照國際上企業(yè)的執(zhí)行標準，結(jié)合我國實際狀況，從業(yè)人員的職業(yè)化水準不達標成為突出的問題之一。因此無論哪一個行業(yè)，人是一切的根本！比爾·蓋茨曾經(jīng)說過，一個企業(yè)的競爭，及至一個行業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人的競爭！只有從業(yè)人員素質(zhì)的整體提升才能帶來整個行業(yè)的不斷發(fā)展壯大！企業(yè)才能在不斷變化的市場中贏得一席之地！?【課程目標】打造職場素養(yǎng)從禮儀規(guī)范

 講師：檀嫻穎詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有