營業(yè)員講解與表達(dá)技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會(huì)理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國家注冊(cè)培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問河北省圖書館特邀高級(jí)禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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營業(yè)員講解與表達(dá)技巧培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)員講解與表達(dá)技巧培訓(xùn)
 

**講服務(wù)意識(shí)的建立與提升訓(xùn)練

1、自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù)

●      服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面

●      服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截

●      強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)

●      堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)

●      優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)

2、服務(wù)無小事

●      細(xì)節(jié)決定成敗

●      莫以善小而不為

●      做你應(yīng)該做的事情

●      從小處拉近與顧客的距離

●      多為客戶做一些“小事”

3、創(chuàng)新客戶服務(wù)

●      服務(wù)人性化

●      服務(wù)個(gè)性化

●      服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

●      服務(wù)創(chuàng)新

●      即時(shí)服務(wù)

●      超值服務(wù)

第二講 商品講解禮儀規(guī)范

1、顧客自行選購（尊重訪客意愿，請(qǐng)顧客隨意參觀）

●      明確說明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道服務(wù)人員在旁邊隨時(shí)恭候。

●      保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注客戶的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)

●      注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。

●      顧客表示有疑問時(shí)，接待解說人員主動(dòng)趨前詢問。

●      擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向顧客介紹該產(chǎn)品特性，并視情況推薦同類產(chǎn)品。


2、顧客需要講解時(shí)

●      如何開始交流和講解。

●      回應(yīng)顧客方式方法。

●      講解位置

●       講解音量   

●      講解距離   

●      講解姿勢

●      出現(xiàn)挑剔時(shí)，講解員應(yīng)該怎么辦？


第三講 與客戶高效溝通能力訓(xùn)練

1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語言訓(xùn)練

●      服務(wù)語言的準(zhǔn)確性

●      服務(wù)語言的鮮明性

●      服務(wù)語言的藝術(shù)性

●      服務(wù)語言的技巧性

●      增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

●      柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素

●      產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練

●      服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

●      否定對(duì)方的意見，立即給出自己的解決方案

●      對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒

●      傾聽技巧訓(xùn)練

●      耳朵傾聽和肢體傾聽

●      表示出你正認(rèn)真傾聽

●      化聆聽為語言

●      重復(fù)引申減少誤會(huì)

●      重述對(duì)方的意思

●      表明你的感受

●      調(diào)整自己的說話風(fēng)格

●      耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠懇感謝建議

●      坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

●      受了委屈冷靜處理

●      拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

●      綜合案例分析及分組討論


2、與客戶溝通的技巧分析

●      了解客戶性格

●      客戶心理性格分析

●      根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理

●      根據(jù)客戶的理解程度處理

●      根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理

●      根據(jù)客戶的情緒處理

●      分組情景演練

●      用顧客喜歡的方式說話

●      用妥善的措辭與客戶交談

●      靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒

●      案例分析與情景演練

 

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