呼叫中心提升系列 — 超級(jí)電話服務(wù)與溝通

  培訓(xùn)講師:蘇建超

講師背景:
蘇建超老師——國內(nèi)著名金融營銷與管理實(shí)戰(zhàn)專家★清華大學(xué)、北京大學(xué)特聘教授★一位專注銀行對(duì)公營銷輔導(dǎo)與實(shí)戰(zhàn)沙盤模擬的專家★國內(nèi)著名金融營銷實(shí)戰(zhàn)專家、資深團(tuán)隊(duì)管理專家職業(yè)履歷蘇先生曾經(jīng)歷任臺(tái)灣震旦企業(yè)和香港豪邁集團(tuán)的中國大陸區(qū)營銷總經(jīng)理與大陸市 詳細(xì)>>

蘇建超
    課程咨詢電話:

呼叫中心提升系列 — 超級(jí)電話服務(wù)與溝通詳細(xì)內(nèi)容

呼叫中心提升系列 — 超級(jí)電話服務(wù)與溝通

1.電話服務(wù)的核心基礎(chǔ)
我們要能回答: 面對(duì)當(dāng)今的電話服務(wù)行業(yè),它與面對(duì)面服務(wù)的區(qū)別是什么,怎么樣才能提升你的電話服務(wù)能力,輕松掌握電話主動(dòng)服務(wù)的原則。
Contents / 內(nèi)容    
電話服務(wù)與面對(duì)面服務(wù)的區(qū)別分析
    電話服務(wù)人員能力組合與進(jìn)階路徑
    電話主動(dòng)服務(wù)的四大基本原則剖析
    電話服務(wù)在當(dāng)今所面臨的核心挑戰(zhàn)
    案例互動(dòng):三個(gè)小實(shí)驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)啟迪
2.電話腳本制作與話術(shù)選擇
我們要能回答: 好的電話腳本對(duì)于優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的具有重要意義,如何設(shè)計(jì)實(shí)用的電話腳本并靈活的運(yùn)用它?如何進(jìn)行話術(shù)選擇?
   
Contents / 內(nèi)容
好的電話服務(wù)腳本能夠去做什么
    電話服務(wù)腳本設(shè)計(jì)的流程與步驟
    電話服務(wù)腳本設(shè)計(jì)的五大注意點(diǎn)
    電話服務(wù)腳本設(shè)計(jì)與話術(shù)之選擇
    案例分析:一個(gè)電話服務(wù)腳本的分析
3. 電話服務(wù)中的七大關(guān)鍵技能
我 我們要能回答: 面對(duì)簡短的電話溝通,你如何運(yùn)用七大關(guān)鍵技能找出客戶真實(shí)需求?面對(duì)客戶的異議如何快速準(zhǔn)確的進(jìn)行回應(yīng)?如何掌控服務(wù)的整個(gè)過程?如何打通客戶的信任通道?
Contents / 內(nèi)容
    如何進(jìn)行電話服務(wù)前的精心準(zhǔn)備
    如何打造贏得客戶信任的開場白
    如何準(zhǔn)確有效探尋客戶真實(shí)需求
    如何根據(jù)客戶的需求來引導(dǎo)客戶
    如何根據(jù)回應(yīng)處理客戶相關(guān)異議
    如何有效引導(dǎo)客戶促成后協(xié)議
    如何實(shí)施促成后的有效跟進(jìn)維護(hù)
    影視案例分析:柳暗花明又一村
4.服務(wù)中成交契機(jī)的把握
我們要能回答: 成交契機(jī)必須建立在高效率溝通的基礎(chǔ)之上,如何提升電話服務(wù)人員對(duì)客戶的影響能力?如何實(shí)現(xiàn)快速產(chǎn)品成交?
Contents / 內(nèi)容
高效電話服務(wù)溝通的三大基本功
    識(shí)別并把握客戶的四大性格特點(diǎn)
    調(diào)節(jié)電話服務(wù)人員心態(tài)五大步驟
    掌握增近客戶關(guān)系六大狀態(tài)同步
    影視案例分析:陳東的接觸閃光點(diǎn)
5.電話服務(wù)代表的自我成長
我們要能回答: 作為電話服務(wù)人員,如何在工作中規(guī)劃自己的未來職業(yè)生涯?如何為自己設(shè)定清晰的職業(yè)目標(biāo)?如何成為具有競爭力的市場寵兒?
Contents / 內(nèi)容
清晰界定自己未來發(fā)展調(diào)試力
    一個(gè)電話服務(wù)代表的真情自白
    不斷設(shè)定客觀清晰的職業(yè)目標(biāo)
    擁抱未來 — 拋出你職業(yè)之錨
    影視案例:一個(gè)電話服務(wù)代表的自白
Training Style/培訓(xùn)方式:
突出案例分析、注重模擬演練、重構(gòu)知識(shí)脈絡(luò)、幽默生動(dòng)講授

 

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