中國服務業(yè)54個關(guān)鍵時刻
零缺陷服務（上）

制造中國服務業(yè)54個驚喜（利潤）時刻
雪中送炭－時刻制造驚喜
錦上添花－時刻縮小差距

一、潛龍勿用：統(tǒng)一服務戰(zhàn)略　獨樹一幟
二、見龍在田：規(guī)范服務管理　一本正經(jīng)
三、或躍在淵：復制服務執(zhí)行　一本萬利
四、飛龍在天：打造服務營銷　一石五鳥
五、亢龍有悔：培養(yǎng)服務人才　一笑千金

一、潛龍勿用：統(tǒng)一服務戰(zhàn)略　獨樹一幟
• 1、一矢中的驚喜時刻：滿足顧客直接的需要，在正確的地方，正確的時間，為正確的人提供正確的服務。
• 2、高屋建瓴驚喜時刻：為顧客提供高層的服務，利用平臺優(yōu)勢，資源優(yōu)勢持續(xù)提供高品質(zhì)服務。
• 3、順水行舟驚喜時刻：遵循市場規(guī)律，開拓新的市場，主動創(chuàng)造條件，為顧客提供舒適的服務。
• 4、快人一步驚喜時刻：把握服務的發(fā)展規(guī)律，提前了解固了需求，為顧客提供適度超前的服務。
 招行細分客戶文章做出新意

二、見龍在田：規(guī)范服務管理　一本正經(jīng)
• 1、約法三章驚喜時刻：嚴格遵循服務制度，**嚴格的管理為顧客提供人性化、標準化、制度化、職業(yè)化的服務。
• 2、事倍功半驚喜時刻：**激勵發(fā)掘員工潛能，讓員工為顧客提供更為熱心的服務，讓顧客感受到服務之愛。
• 3、亡羊補牢驚喜時刻：**對服務團隊的整合，各流程配和，互相取長補短，為顧客提供全面的服務。
• 4、群策群力驚喜時刻：**團隊的愿景與組織，整合一流的素質(zhì)的服務人員，凝聚服務精英，分享服務成果。
• 5、名利雙收驚喜時刻：服務既然注意給顧客帶來利益，也要給顧客帶來名譽和地位及榮譽感。
• 6、百家爭鳴微笑時刻：服務需要以包容的態(tài)度，要給不同的顧客不同的表現(xiàn)舞臺，實現(xiàn)自我價值。
• 7、挾山超海驚喜時刻：服務要**超越自我來創(chuàng)造一些奇跡，從用手服務，到用心服務，。
• 8、雅俗共賞驚喜時刻：贊美是打開服務大們的金鑰匙，對顧客的尊重與欣賞可以贏得更多的認可。
• 9、全心全意驚喜時刻：服務就是真誠到永遠，善意真誠的服務，提煉出簡單適用的服務程序。
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、取長補短驚喜時刻：服務沒有任何借口，**對服務的鉆研，提高服務素質(zhì)，一些困難都將迎刃而解；
• 11、文武雙全驚喜時刻：服務人員的素質(zhì)是全方位的，既要能提供好的服務，又要能為顧客創(chuàng)造效益。
• 12、見縫插針驚喜時刻：服務不要忽略每一個細節(jié)與時刻，合理安排時間，精簡服務人員，提高服務效率。
 常客計劃：航空公司的經(jīng)營指南
 客戶經(jīng)理應堅持“三微笑”、“三梳理”

三、或躍在淵：復制服務執(zhí)行　一本萬利
• 1、海納百川驚喜時刻：顧客來自四面八方，服務的溝通需要有包容的心態(tài)，顧客永遠是對的；
• 2、破舊立新驚喜時刻：服務觀念決定了服務的行為，觀念的飛躍，可以帶來服務的飛躍，業(yè)績的飛躍；
• 3、斗轉(zhuǎn)星移驚喜時刻：服務的心態(tài)不要隨著環(huán)境而改變，隨時調(diào)整自己，就可以感受到服務的快樂。
• 4、爐火純青驚喜時刻：服務是需要境界的，面對各種壓力，我們應該學會用不同的方法來調(diào)整自己。
• 5、空口無憑驚喜時刻：服務需要標準，標準需要分級，分級需要量化，標準化的服務可以復制。
• 6、一本萬利驚喜時刻：一個標準，一萬字的利用，任何服務的執(zhí)行，都需要有標準的依據(jù)才能有效復制。
• 7、借題發(fā)揮驚喜時刻：顧客需要的不是優(yōu)點、特點，而是利益，以你需要用工具與證據(jù)來說明。
• 8、一醉方休驚喜時刻：好的服務是體驗式服務，體驗服務**視覺、聽覺、味覺等來打動顧客。
• 9、桃李不言驚喜時刻：服務重要的是信守承諾，對與顧客來說，對服務的信任就是對品牌的忠誠。
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、防微杜漸驚喜時刻：細節(jié)是魔鬼，好的細節(jié)可以讓顧客感動產(chǎn)生奇跡，細節(jié)是形成印象時刻的基礎(chǔ)。
• 11、愛屋及烏驚喜時刻：一個顧客可以影響２５０個身邊的親友，對一個顧客的關(guān)心，可以贏得一群顧。
• 12、兩難兼顧驚喜時刻：兩難需要兼顧，兼顧才可以雙贏，合理才是根本，合理的服務可以帶來雙贏。
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四、飛龍在天：打造服務營銷　一石五鳥
• 1、反樸歸真驚喜時刻：好的服務就是簡單直接方便，這需要有正確的方向、定位、時間來限制。
• 2、投其所好驚喜時刻：顧客的需求可以分成很多的等級，優(yōu)質(zhì)服務就是優(yōu)先滿足重要而且急迫的需求。
• 3、天羅地網(wǎng)驚喜時刻：服務有時面對的是一個雜亂無章的環(huán)境，需要有一個有效的系統(tǒng)來幫助需求。
• 4、配套成龍驚喜時刻：服務的產(chǎn)品與類型也是多種多樣的，一個有機的服務鏈，才能實現(xiàn)服務的動態(tài)平衡。
• 5、精益求精驚喜時刻：質(zhì)的服務就是提供精益求精的產(chǎn)品與服務給顧客，從名稱到包裝、品質(zhì)都缺一不可。
• 6、酒香不再怕巷子深驚喜時刻：酒香不怕巷子生，憑借的是傳播的力量，讓顧客積極主動選擇我們的服務。
• 7、一諾千金驚喜時刻：服務在于一諾千金，信用不僅僅是金錢，還包括了感情的投入，人品、關(guān)心信用。
• 8、食不厭精驚喜時刻：優(yōu)質(zhì)的服務要滿足顧客不同層次的需求，滿足不同顧客不同群落對服務需求。
• 9、一葉知秋驚喜時刻：因您而變，告訴我們優(yōu)質(zhì)服務是在動態(tài)變化中滿足顧客需求，
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、百年老店驚喜時刻：要做好百年老店品牌，有系統(tǒng)的規(guī)劃與明確的目標，服務將無往而不利。
• 11、三足鼎立驚喜時刻：服務的功能需要互補，很多服務看起來表面上是賠錢的都是不可缺少的一部分。
• 12、八仙過海驚喜時刻：每個企業(yè)都有核心優(yōu)勢，但是其中重要的一個原則是一定要把一個特長賣到極致。
 海爾服務的精髓

五、亢龍有悔：培養(yǎng)服務人才　一笑千金
• 1、愚公移山驚喜時刻：服務是一項辛苦的工作，需要付出辛勤的勞動，服務也是一項有價值的工作。
• 2、上下同欲驚喜時刻：服務無止境，需要不斷的超越與完善自我，相互的學習交流，從全局觀念來看服務。
• 3、吐故納新驚喜時刻：優(yōu)質(zhì)的服務需要有全新的思維模式，服務才可立于不敗之地。
• 4、鐵棒成針驚喜時刻：服務是個金礦，會越挖越深，只要有恒心，服務變成金，一寸寬的服務挖一萬里深；5、身經(jīng)百戰(zhàn)驚喜時刻：在戰(zhàn)爭中學會戰(zhàn)爭，服務需要時間，不斷的鍛煉、訓練、磨練、終成為教練。
• 6、集思廣益驚喜時刻：服務的精髓需要領(lǐng)悟，**多讀書、多實踐、多做事，提升智商、情商、財商。
• 7、白日做夢驚喜時刻：服務要有志向，那就是做世界上好的服務，服務要有夢想，做有價值的服務。
• 8、一塵不染驚喜時刻：服務的問題需要及時的發(fā)現(xiàn)與解決，將危機變?yōu)檗D(zhuǎn)機，將投訴變?yōu)楦兄x。
• 9、言傳身教驚喜時刻：服務需要培訓，培訓離不開課堂，但是培訓有效地方式還是實地教練，。
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、高朋滿座驚喜時刻：服務需要雅俗共賞，出得廳堂，下得廚房，陽春白雪、下里巴人都要能夠應對自如；
• 11、**眾長驚喜時刻：服務人員保持一個謙虛的態(tài)度，隨時向顧客學習，隨時向競爭對手學習。
• 12、春華秋實驚喜時刻：服務需要循序漸進，才能不斷積累，實現(xiàn)PDCA的循環(huán)，
• 從而能夠讓服務日新月異。
 平安保險員工服務，事半功倍時刻

零缺陷服務（下）　消滅中國服務業(yè)54個恐怖（虧損）時刻

一、履霜堅冰：制定服務目標　一針見血
二、直方大利：安排服務流程　人手一冊
三、含章可貞：建立服務標準　一了百了
四、黃裳元吉：產(chǎn)生服務績效　一刻千金
五、龍戰(zhàn)于野：提升服務素質(zhì)　用兵一時

一、履霜堅冰：制定服務目標　 一針見血
• １、定位不清恐怖時刻：中國城市的“特色危機”
• ２、要求不高恐怖時刻：美女要具備的十二個硬指標　
• ３、流程不暢恐怖時刻：一堂被掌聲打斷的課
• ４、時間不準恐怖時刻：為什么乘客不滿航班延誤應急服務
 中國城市的“特色危機”　

二、直方大利：安排服務流程　人手一冊
• １、一紙空文恐怖時刻：人手一本安全手冊，遲一天都嫌晚！
• ２、一曝十寒恐怖時刻：中國人只有我一個人在工作！
• 3、一長兩短恐怖時刻：服務員為什么說沒有時間
• 4、一丘之貉恐怖時刻：為1
元過路費收費站卡 延誤時間致病人死亡；
• 5、一錢不值恐怖時刻：海信空調(diào)如此劣質(zhì)服務
• 6、一模一樣恐怖時刻：經(jīng)理為何發(fā)火？
• 7、一無所長恐怖時刻：富人和窮人的差異在哪里？
• 8、一棍子打死恐怖時刻：從容的秘訣
• ９、一潭死水恐怖時刻：無法制定量化標準 "航班不正常服務"有點難
• １０、不堪一擊恐怖時刻：家電渠道真有十大罪狀？
• １１、一丁不識恐怖時刻：投資時間才能節(jié)省時間
• １２、猖獗一時恐怖時刻：怡寶桶裝純凈水劣質(zhì)服務
 無法制定量化標準 "航班不正常服務"有點難

三、含章可貞：建立服務標準　一了百了
• １、二虎相斗恐怖時刻：旅客投訴到底要的是什么？
• ２、孤注一擲恐怖時刻：移動運營商給用戶的“溫柔一刀”
• ３、魔高一丈恐怖時刻：大話樓市之售樓小姐精彩語錄
• ４、一孔之見恐怖時刻：“微笑服務”≠ 真正的服務
• ５、一勞永逸恐怖時刻：地產(chǎn)表情學：開發(fā)商皮笑肉也笑
• ６、一家之言恐怖時刻：標語里展示的中國
• ７、一口咬定恐怖時刻：自己建造的房子
• ８、（水）天一色時刻：微笑服務真的有那么難嗎？
• ９、一片(騙)冰心時刻：敢于對銀行劣質(zhì)服務說不
• １０、滿盤皆輸恐怖時刻：服務員喊美女為何遭責備，五十多歲顧客說聽起怪怪的
• １１、一命嗚呼恐怖時刻：公車上一元錢,買走了中國的尊嚴
• １２、一個巴掌拍不響恐怖時刻：夫妻間的點點滴滴
 移動運營商給用戶的“溫柔一刀”
 標語里展示的中國

四、黃裳元吉：產(chǎn)生服務績效　一刻千金
• １、一失足成千古恨恐怖時刻：哈根達斯的神話在深圳破滅
• ２、風靡一時恐怖時刻：手機行騙六大新“花樣”
• ３、雜亂無章恐怖時刻：
• ４、一揮而就恐怖時刻：過度服務是不是一種騷擾？
• ５、一枕黃梁恐怖時刻：靠劣質(zhì)服務增收？
• ６、哄動一時恐怖時刻：中國男足為什么總是輸?
• ７、一絲不掛恐怖時刻：嘉裕葡萄酒總經(jīng)理承認作假，自揭行業(yè)黑幕
• ８、倒打一耙恐怖時刻：為送個酒瓶給乞丐顧客服務員動起手
• ９、一蹶不振恐怖時刻：餐飲業(yè)怎樣走出“囚徒困境”
• １０、獨霸一方恐怖時刻: 北京西客站問路要收費一元
• １１、振臂一呼恐怖時刻：百貨行業(yè)價格欺詐７“宗罪”
• １２、只此一家恐怖時刻：九寨溝旅游黑幕揭密
 嘉裕葡萄酒總經(jīng)理承認作假，自揭行業(yè)黑幕

五、龍戰(zhàn)于野：提升服務素質(zhì)　用兵一時
• 1、一覽（懶）無余恐怖時刻：物業(yè)管理糾紛三年增十倍，服務標準應細化成書
• 2、別樹一幟恐怖時刻：實地感受海爾手機客服有感
• 3、不管三七二十一恐怖時刻：飛利浦手機屢修不好
• 4、做一日和尚撞一天鐘恐怖時刻：你是孩子心目中的好家長嗎？
• 5、運用之妙，存乎一心：千名受害中國消費者聯(lián)合起訴戴爾電腦，要求巨額賠償
• 6、聰明一世恐怖時刻：三星手機的質(zhì)量差,售后服務惡劣。
• 7、有一搭沒一搭恐怖時刻：多家餐飲公司油條鋁含量超標，永和大王上黑榜
• 8、一掃而空恐怖時刻：美容美發(fā)、洗染服務投訴處理結(jié)果只能這樣？
• 9、一傳十，十傳百恐怖時刻：不可不知：好老公是如何煉成的?
• １０、眉毛胡子一把抓恐怖時刻：三女導游經(jīng)歷醉酒同事恐怖夜襲
• １１、一身都是膽（短）恐怖時刻：柯達相機質(zhì)量差，售后服務質(zhì)量更差！
• １２、一如既往恐怖時刻：手機業(yè)服務滿意度調(diào)查 成也服務敗也服務
 手機業(yè)服務滿意度調(diào)查:成也服務敗也服務

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