打造巔峰服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自我激勵、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營銷等等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。



**章、卓越的服務(wù)營銷經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、贏者心態(tài)：

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴、


短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：適合學(xué)員的贏者心態(tài)活動訓(xùn)練



二、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

（四）、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)


（五）、高效引導(dǎo)技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷


（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

快消：營銷成功案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團(tuán)隊(duì)激勵


（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運(yùn)動法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法


（三）、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧

1、團(tuán)隊(duì)激勵法

2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動或知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團(tuán)隊(duì)表彰法

5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會


短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第二章、團(tuán)隊(duì)凝聚力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)

（一）、如何制定工作總目標(biāo)

（二）、如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)

（三）、目標(biāo)分解分解的總原則

（四）、目標(biāo)管理分解三大方法:8
/2
法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督

（五）、目標(biāo)管理的追蹤

（六）、目標(biāo)管理的效果評估：KPI指標(biāo)評估法、結(jié)果導(dǎo)向評估法、過程導(dǎo)向評估法


案例分析：快消營銷團(tuán)隊(duì)制定共同目標(biāo)案例

模擬演練：制定快消營銷團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)


二、建立信任感

（一）、常見影響信任感八大障礙分析

（二）、建立信任感的溝通技巧


三、性格分析與四種性格人員相處技巧

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述

（二）、四種性格人的短片片斷

（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？

（四）、與四種性格的人的相處技巧


四、關(guān)心支持同事技巧

（一）、關(guān)心支持同事的三大原則

（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧

（三）、關(guān)心支持同事的1
種方式


模擬演練：1
句關(guān)心支持同事的話術(shù)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


五、滿足同事的深層需求

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山理論

（三）、釣魚理論


案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


六、團(tuán)隊(duì)會議組織技巧

（一）、周例會召開技巧

（二）、月總結(jié)會召開技巧

（三）、表揚(yáng)會召開技巧


案例分析及模擬演練：營銷團(tuán)隊(duì)周例會召開正反兩案例分析

模擬演練：月總結(jié)會、表揚(yáng)會召開技巧

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


七、團(tuán)隊(duì)沖突與化解

（一）、對沖突的認(rèn)知

（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突

（三）、化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；


案例分析及模擬演練：快消行業(yè)的營銷人員矛盾溝通化解案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


八、團(tuán)隊(duì)激勵與績效考核技巧

（一）、激勵VS獎勵

（二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵

（三）、快消行業(yè)的1
種激勵技巧

（四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧

（五）、績效考核技巧

（六）、適合快消行業(yè)的3種績效考核技巧


案例分析：統(tǒng)一營銷團(tuán)隊(duì)激勵與績效考核正反面案例

海爾營銷團(tuán)隊(duì)激勵與績效考核正反面案例

寶潔銀行團(tuán)隊(duì)激勵與績效考核案例

某快消營銷團(tuán)隊(duì)激勵與績效考核反面案例

示范教導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


九、團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練

（一）、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

（二）、培訓(xùn)、教練與輔導(dǎo)

（三）、針對學(xué)員針對的問題設(shè)置培訓(xùn)考核

（四）、課程內(nèi)容及素材準(zhǔn)備及訓(xùn)練

（五）、培訓(xùn)技巧


案例分析：1、快消公司團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)案例

2、快消公司員工培訓(xùn)輔導(dǎo)案例分析


示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評



第三章、團(tuán)隊(duì)營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、顧客接近及信賴建立技巧

（一）、3種接近的方式及接近語言

（二）、溝通六件寶

（二）、開場問候語

（三）、溶入對方的情境


二、收集信息與挖掘顧客的深層需求

（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、釣魚理論


短片觀看及案例分析：快消的客戶挖掘深層需求案例

康師傅客戶信息收集及挖掘深層需求案例

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


三、產(chǎn)品營銷技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心


短片觀看及案例分析：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)案例


（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

1、例證與數(shù)據(jù)證明

2、客戶見證

3、客戶轉(zhuǎn)介紹


案例分析及短片觀看：伊利產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介方式

安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

蒙牛產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例

統(tǒng)一產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例



模擬演練：快消的六款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


四、顧客異議處理技巧

（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的異議

（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

（五）、化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則


（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧

1、交換法

2、共贏法

3、訴苦法

4、小幅遞減法

5、三明治法


短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例

移動處理顧客異議案例

工行營銷處理顧客異議案例

快消公司的營銷處理顧客異議案例

強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的顧客異議處理技巧及話術(shù)


五、締結(jié)技巧

（一）、假設(shè)成交法

（二）、視覺營銷法

（三）、心像成交法

（四）、總結(jié)締結(jié)法

（五）、對比締結(jié)法

（六）、請求成交法


案例分析及模擬演練：學(xué)員所在行業(yè)締結(jié)案例分析及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


六、簽約收款技巧

（一）、簽約收款技巧及收款話術(shù)、肢體語言訓(xùn)練

（二）、簽約收款常見陷阱及規(guī)避技巧；


案例分析及模擬演練：學(xué)員所在行業(yè)收款案例分析及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


七、團(tuán)隊(duì)配合營銷技巧

（一）、ABC法則配合策略

（二）、假設(shè)成交策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、巧妙訴苦策略

（七）、同一戰(zhàn)線策略

（八）、攻心為上策略


短片觀看及案例分析：通信公司團(tuán)隊(duì)配合營銷正反案例

快消公司團(tuán)隊(duì)配合營銷正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第四章、團(tuán)隊(duì)配合之售前售中售后服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售前服務(wù)作用

（二）、售前服務(wù)法則

（三）、售前服務(wù)內(nèi)容

（四）、售前服務(wù)方法

（五）、服務(wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧

（六）、售前服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧


案例分析：移動售前服務(wù)案例

海爾售前服務(wù)案例

麥當(dāng)勞售前服務(wù)案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中、售后服務(wù)作用

（二）、售中、售后服務(wù)法則

（三）、售中、售后服務(wù)內(nèi)容

（四）、售中、售后服務(wù)方法

（五）、服務(wù)項(xiàng)目售中售后宣傳技巧

（六）、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧


案例分析：移動售中、售且服務(wù)案例

海爾售中、售后服務(wù)案例

麥當(dāng)勞售中、售后服務(wù)案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)

（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式

（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧

（八）、模擬演練


案例分析：移動處理顧客抱怨案例

金融行業(yè)處理顧客上訴案例

快消行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



第五章、客戶關(guān)系維護(hù)與高效營銷技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

（一）、何謂客戶滿意度

（二）、何謂客戶忠誠度

（三）、考察客戶是否忠誠的1
項(xiàng)指標(biāo)


二、由客戶滿意到客戶忠誠的團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略

（一）、全員動員服務(wù)客戶

（二）、全方位的客戶關(guān)懷

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧


案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶忠誠度策略

海爾提高客戶忠誠度策略

安利公司提高客戶忠誠度策略

快消行業(yè)知名企業(yè)提高客戶忠誠度策略

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


三、高效整合資源技巧

（一）、何謂資源整合

（二）、信息資源整合

（三）、知識資源整合

（四）、人力資源整合

（五）、資金資源整合

（六）、營銷資源整合


案例分析：麥當(dāng)勞資源整合案例

蒙牛資源整合案例

廣發(fā)銀行資源整合案例

快消行業(yè)知名企業(yè)資源整合正反案例

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


四、快樂的顧客重復(fù)營銷、交叉營銷技巧；

（一）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的條件

（二）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的時機(jī)

（三）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的策略技巧

（四）、向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的話術(shù)

（五）、團(tuán)隊(duì)配合向顧客重復(fù)營銷、交叉營銷的分工與配合技巧


五、快樂的顧客轉(zhuǎn)介紹技巧；

（一）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

（二）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的時機(jī)

（三）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的策略與技巧

（四）、向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的話術(shù)

（五）、團(tuán)隊(duì)配合向顧客轉(zhuǎn)介紹營銷的分工與配合技巧


短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓顧客快樂重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

移動讓顧客重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

南航讓顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)的案例

快消行業(yè)：顧客重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)正反案例

重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點(diǎn)評

示范指導(dǎo)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評



課程結(jié)束：


重點(diǎn)知識回顧

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

合影：集體合影


【慧宇講師團(tuán)資歷】：

國家營銷師

國家企業(yè)培訓(xùn)師

服務(wù)營銷講師、營銷管理講師

中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式顧問

浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、國防工大、寧波大學(xué)、桂林工學(xué)院、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師

中國總裁培訓(xùn)、中國新千年經(jīng)濟(jì)論壇、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師

歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

1
年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)

針對快速消費(fèi)品、家電、IT、通信、銀行、電力、航空、零售、酒店、餐飲、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人


【快消品培訓(xùn)工作室主要培訓(xùn)課程】：

《左手渠道右手終端：快速有效解決經(jīng)銷商與賣場問題》 （2-4天）

《化壓力為動力：快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》 （2-4天）

《大客戶關(guān)系營銷：采購競標(biāo)策略與方法》 （2-4天）

《導(dǎo)購銷售客戶心理分析與營銷技巧》 （2-4天）

《快速消費(fèi)品行業(yè)：高層管理者管理藝術(shù)與策略》 （2-4天）

《做渠道霸主———超級經(jīng)銷商打造策略》 （2-4天）

《轉(zhuǎn)怒為喜———客戶抱怨投訴處理技巧》 （2-4天）

《導(dǎo)購營銷技巧訓(xùn)練與異議難題突破》 （2-4天）

《專營店?duì)I銷策略與方法》 （2-4天）

《打造巔峰快消服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)》 （2-4天）

《服務(wù)意識與心態(tài)訓(xùn)練》 （2-4天）

《快速鋪貨八大技巧》 （2-4天）

《KA大賣場營銷技巧》 （2-4天）

《共贏的談判技巧》 （2-4天）

《導(dǎo)購與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》 （2-4天）




謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

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【課程特色】：

激情洋溢

互動性強(qiáng)

案例豐富

貼近實(shí)際

深入淺出

邏輯性強(qiáng)

解決難題

賞識培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

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