呼入電話營銷技巧
呼入電話營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容
呼入電話營銷技巧
?。I(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、營銷技巧等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、現(xiàn)代營銷新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、導(dǎo)入案例
1、案例:她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?
2、案例:客戶為何為難她?
二、導(dǎo)出重點理論
?。ㄒ唬N售的涵義與要求
?。ǘN售VS營銷
?。ㄈ⒂绊懞羧胧綘I銷效果的因素 (心態(tài)情緒占55%比例)
?。ㄋ模⒑羧胧綘I銷策略:海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略
**章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
(一)、凡事正面積極
(二)、凡事巔峰狀態(tài)
(三)、凡事主動出擊
(四)、凡事全力以赴
?。ㄎ澹⒏卸餍膽B(tài)
二、電話營銷溝通技巧訓(xùn)練:
(一)、影響溝通效果的因素
(二)、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
?。ㄈ贤殻何⑿Α①澝?、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
?。ㄋ模⑸钊雽Ψ角榫?
1、深入對方情境三步曲
2、對方關(guān)心的是什么
3、進入對方心理舒適區(qū)
(五)、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問模式:
尋找客戶的傷口——背景問題、
揭開傷口——難點問題、
往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
?。⑷髦畏▌t
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
?。ㄆ撸⒏咝贤ㄋ囊E
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
?。ò耍⒏咝贤角?
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實施檢查
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動呼叫中心呼入式營銷正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營銷案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
(二)、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
(三)、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓(xùn)法
6、團隊表揚會
短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、呼入式電話營銷準(zhǔn)備工作 (案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營銷目標(biāo)
?。ㄒ唬⒅贫繕?biāo)的六步驟
?。ǘ⒛繕?biāo)制定的SMART C原則
?。ㄈ⒛繕?biāo)的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮儀
1.時刻準(zhǔn)備電話溝通的目的、溝通策略、溝通時間、相關(guān)物品
2.重要的**聲
3.積極心態(tài)、喜悅的心情
4.清晰流利、激情活力的聲音
5.說到對方心理舒適區(qū)
6.了解對方的核心需求、認(rèn)真清楚的記錄
7.重要事宜的匯總確認(rèn)
8.禮貌地結(jié)束電話
四、六類業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
(一)、產(chǎn)品知識
?。ǘ?、公司知識
(三)、同行競品知識
(四)、行業(yè)動態(tài)
(五)、客戶信息
(六)、對自己產(chǎn)品/公司進行SWOT分析
五、客戶資料收集完善的方法訓(xùn)練
?。ㄒ唬⒗霉举Y料
?。ǘ?a href="http://gzzmzs.cn/neixun/retrieval/157_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">互聯(lián)網(wǎng)資源利用
?。ㄈ⒐纠箱N售人員資源利用
?。ㄋ模⑶捎锰釂柅@取信息
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓(xùn)練
(一)、個人詳細(xì)版資料
(二)、個人簡單版資料
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
(一)產(chǎn)品展示類
(二)記錄工具
(三)查詢工具
(四)自我管理工具
(五)感情工具
(六)現(xiàn)代辦公工具
短片觀看及案例分析:移動呼叫中心外呼營銷準(zhǔn)備正反案例
家電呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營銷準(zhǔn)備工作正反案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點)
一、電話溝通模式與適合對象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
?。ㄒ唬⒖蛻艉羧胄睦矸治雠c處理技巧:業(yè)務(wù)咨詢、傾訴發(fā)泄
(二)、超越客戶滿意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
?。ㄒ唬⒖蛻舯侥P停ú粷M及需求點分析)
?。ǘ⒏咝占蛻粜枨笮畔⒌姆椒ǎㄌ釂柤记?、傾聽與分析技巧)
(三)、高效引導(dǎo)客戶需求的方法:SPIN技巧、經(jīng)典高效說服技巧
?。ㄋ模㈩櫩托畔⒄鎸嵭?、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧;
?。ㄎ澹⒂绊戭櫩蜎Q定的核心購買條件分析;
四、產(chǎn)品推介技巧
?。ㄒ唬⒂绊懏a(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言:品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式:刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心
?。ǘa(chǎn)品推介的三大法寶
1、例證與數(shù)據(jù)證明
2、客戶見證
3、客戶轉(zhuǎn)介紹
短片觀看及案例分析:移動彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
頭腦風(fēng)暴:推介話術(shù)
?。ㄈ?、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話術(shù)訓(xùn)練
記講師建議版六套話術(shù);
分組模擬演練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強化訓(xùn)練:本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
(一)、處理異議——異議是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的異議
(四)、自有主張——處理異議的原則:先處理感情,再處理事情;
(五)、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧:“三明治”法則
(六)、處理客戶價格異議的方法:交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結(jié)技巧
?。ㄒ唬⒓僭O(shè)成交法
?。ǘ?、視覺銷售法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)締結(jié)法
(五)、對比締結(jié)法
(六)、請求成交法
七、引導(dǎo)簽約技巧
?。ㄒ唬⒑灱s方式分析
?。ǘ⒑灱s技巧
?。ㄈ⒁龑?dǎo)簽約的常見陷阱及規(guī)避技巧;
八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析:移動彩鈴呼入式營銷方式案例
招行信用卡電話營銷正反案例
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、呼出式電話營銷的銷售流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、呼出營銷與呼入營銷的差異
二、呼出營銷流程
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3G產(chǎn)品推廣與體驗營銷的策略 01.01
課程大綱: 章、卓越經(jīng)理的高效溝通技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、影響溝通效果的因素 二、營造溝通氛圍 溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、深入對方情境 (一)深入對方情境三步曲 (二)對方關(guān)心的是什么 (三)進入對方心理舒適
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組織變革與流程再造 01.01
課程大綱: (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于企業(yè)改革、業(yè)務(wù)流程等問題?每人提一兩個問題,老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析。 前言: 案例導(dǎo)入:1、IBM的變革之路案例 2、青島啤酒變革案例 3、海爾公司變革、再造流程案例 4、格力空調(diào)變革、再造流程案例
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課程大綱: 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 章、優(yōu)秀的大客戶關(guān)系管理講師素質(zhì)訓(xùn)練(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析) 一、贏者心態(tài): 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態(tài)、 凡事主動出擊、 凡事全力以赴、 案例短片觀看:別對自己說不可能 模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、職業(yè)形象要求 ?。ㄒ唬?、基本儀容儀表 ?。ǘ⑸虅?wù)談判形象要求 案例
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高效溝通策略與技巧 01.01
課程大綱: 章、高效溝通的策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、影響電話溝通效果的因素 1、內(nèi)容;2、聲音語言;3、態(tài)度、情緒信心 二、營造溝通氛圍 溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、深入對方情境 (一)深入對方情境三步曲 (二)
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章、體驗營銷知識(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、產(chǎn)品體驗營銷內(nèi)容 (一)產(chǎn)品功能體驗 (二)產(chǎn)品核心買點體驗 (三)服務(wù)體驗 (四)附加價值體驗 (五)品牌價值體驗 (六)營業(yè)場所體驗 (七)價格體驗 (八)全業(yè)務(wù)體驗 二、體驗營銷組織方式 (一)營業(yè)廳內(nèi)體驗營銷 (二)營業(yè)廳外促銷區(qū)體驗 (三)客戶拜
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KA渠道管理實戰(zhàn)技能訓(xùn)練 01.01
章、KA拜訪與營銷策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 一、KA的定義 二、KA拜訪的流程 ?。ㄒ唬菰LKA前的準(zhǔn)備 ?。ǘA主管接近及信賴建立技巧 ?。ㄈ㈩A(yù)約KA主管的方法 ?。ㄋ模菰LKA主管的溝通技巧 ?。ㄎ澹⑻岣咭馔獍菰L效率的五種方法 ?。?、訪后分析程序 三、KA主管性格分析及營銷策略 (一)、四種
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《做渠道霸主——超級經(jīng)銷商打造策略》 01.01
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于渠道管理、銷售技巧的難題?每人提出自己所遇到的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。章、經(jīng)銷商的自身能力塑造(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)一、認(rèn)知經(jīng)銷商(一)、對經(jīng)銷商認(rèn)識的誤區(qū)(二)、經(jīng)銷商品牌的存在價值(三)、制約經(jīng)
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