《服務意識與心態(tài)訓練》

  培訓講師：韋駿宇

講師背景：
韋駿宇老師----體驗營銷專家【韋駿宇老師資歷】：-國家企業(yè)培訓師-體驗營銷專家-中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式顧問-浙江大學、寧波大學、桂林空學院、國防工大、廣西大學等數(shù)十所大學客座講師-中國總裁培訓、中國商務培訓、中國管理咨詢、中國商戰(zhàn)名家、 詳細>>

韋駿宇
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《服務意識與心態(tài)訓練》詳細內(nèi)容

《服務意識與心態(tài)訓練》
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）


導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析


頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務意識、心態(tài)調(diào)整的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。




**章、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場、獲取利潤？——服務（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、關(guān)于服務

（一）、為什么要有服務意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素

顧客服務的等級

(二)、深入了解服務：

1、服務的內(nèi)涵 2、服務的特性

（三）、服務的對象：1、服務自己 2、服務同事 3、服務親朋 4、服務客戶

（四）、評估服務現(xiàn)狀：1、評估現(xiàn)有服務水平 2、找出差距，區(qū)分服務好和壞


二、服務的價值

（一）、服務——至關(guān)重要的競爭手段

（二）、服務是產(chǎn)生差異性的主要手段

（三）、服務是利潤的源泉

（四）、服務是企業(yè)的靈魂


三、優(yōu)質(zhì)服務讓你和店鋪、公司、客戶實現(xiàn)多贏

（一）、優(yōu)質(zhì)服務為客戶帶來更高的價值

（二）、優(yōu)質(zhì)服務為企業(yè)使企業(yè)增加服務機會提高利潤

（三）、優(yōu)質(zhì)服務讓我們的精神和物質(zhì)帶來雙豐收


四、劣質(zhì)服務的大受害者是你自己

（一）、劣質(zhì)服務導致個人修養(yǎng)下降

（二）、劣質(zhì)服務降低個人利益——報酬、晉升



短片觀看及案例分析： 麥當勞：優(yōu)質(zhì)服務短片觀看

娃哈哈：用服務提升公司形象的案例分析

某快消品公司劣質(zhì)服務案例分析



示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


第二章、優(yōu)秀員工所具備的服務意識與心態(tài)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）


一、客戶是我們的衣食父母

（一）、客戶才是我們真正的老板

（二）、客戶才是發(fā)我們薪水的人

（三）、為客戶實際上是為自己


二、真誠服務每一位客戶

（一）、用同等的態(tài)度服務每一位客戶

（二）、做好每一位客戶的掌柜

（三）、要有"為顧客掏腰包"的精神

（四）、免費服務要到位


三、充分理解客戶

（一）、充分理解顧客的需求

（二）、充分理解顧客的想法和心態(tài)

（三）、充分理解顧客的誤會

（四）、充分理解顧客的過錯


三、滿足“上帝”的需求

（一）、為客戶服務高于一切

（二）、速度和品質(zhì)同樣重要

（三）、沒有不是的顧客


四、優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)

（一）、良好的禮儀、禮貌

（二）、優(yōu)良的服務態(tài)度

（三）、嫻熟的服務技能

（四）、快捷的服務效率

（五）、建立良好的顧客關(guān)系



五、八大優(yōu)質(zhì)服務新理念

(一)、客戶滿意

(二)、主動服務

(三)、真理瞬間

(四)、抱怨是金

(五)、依法服務

(六)、內(nèi)部服務

1、內(nèi)部客戶的含義和價值

2、認識你的內(nèi)部客戶

3、如何服務好內(nèi)部客戶

(七)、品牌服務

(八)、附加服務


短片觀看及案例分析：可口可樂：優(yōu)秀員工服務意識的培訓案例分析

統(tǒng)一集團：滿足顧客需求的服務的案例分析

肯德基：優(yōu)秀員工服務意識的培養(yǎng)方法分析



示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


第三章、心態(tài)調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）


一、認識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)


二、心態(tài)的重要性

（一）、企業(yè)需要什么樣的員工

（二）、態(tài)度比能力更重要

（三）、正確認識積極的心態(tài)


三、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)

（一）、贏者心態(tài)

（二）、積極的心態(tài)

（三）、敬業(yè)的心態(tài)

（四）、付出的心態(tài)

（五）、長遠的心態(tài)

（六）、感恩的心態(tài)

（七）、自信的心態(tài)

（八）、老板的心態(tài)


四、情緒管理

（一）、何謂情緒

（二）、情緒與個人健康

（三）、情緒的內(nèi)涵

（四）、短期不良情緒調(diào)整技巧

（五）、長期不良情緒調(diào)整技巧


短片觀看：別對自己說不可能

案例分析：歐萊雅：打造積極心態(tài)的正反面案例分析

統(tǒng)一：打造積極心態(tài)的正反面案例分析


示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結(jié)束：

重點知識回顧

互動：問與答

學員：學習總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領導：頒獎

企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言

合影：集體合影

 

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