改變從心開始
改變從心開始詳細(xì)內(nèi)容
改變從心開始
**部分:優(yōu)秀員工的必備心態(tài)
學(xué)習(xí)小組建立
1、優(yōu)秀員工的八大心態(tài)
① 敬業(yè) ② 自信 ③ 學(xué)習(xí) ④ 主動(dòng) ⑤ 自律 ⑥ 執(zhí)著 ⑦ 寬容 ⑧ 合作
2、優(yōu)秀員工的四大信念
?、?過去不代表未來 ②勇于承擔(dān)責(zé)任 ③ 細(xì)節(jié)決定成敗 ④ 行動(dòng)高于一切
第二部分:深度認(rèn)知服務(wù)
1、思考:卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么?
2、柜員的角色定位:代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品
3、銀行員工的必備素質(zhì):品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)
4、卓越的客戶服務(wù)理念
5、案例研討:換零鈔
6、銀行客服鐵律:態(tài)度決定一切
7、銀行服務(wù)的3A法則:接受客戶、重視客戶、贊美客戶
8、銀行服務(wù)的熱情三到:眼到、口到、意到
9、銀行服務(wù)的熱情三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲
10、柜面七步服務(wù)流程
11、柜臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化:封閉式柜臺(tái)/開放式柜臺(tái)
12、柜臺(tái)服務(wù)文明用語
13、案例研討:身份證照片和客戶相貌有疑點(diǎn)如何處理
14、模擬演練:按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)
第三部分:職業(yè)價(jià)值觀
1、什么是銀行需要的人才?
2、職業(yè)道德VS職業(yè)素養(yǎng)
3、付出與回報(bào)
4、小組討論:銀行與員工的關(guān)系:舞臺(tái)與演員 VS 船與船員 VS 家庭與成員
5、活動(dòng):感恩的心
6、小組練習(xí):制定個(gè)人提升的目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃
第四部分:團(tuán)隊(duì)制勝
1、團(tuán)隊(duì)VS團(tuán)體:什么是真正的團(tuán)隊(duì)?
2、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)
3、團(tuán)隊(duì)中的人際與溝通技巧
4、團(tuán)隊(duì)活動(dòng):叢林歷險(xiǎn)記
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