主動服務意識提升與客戶價值（2天）

《主動服務意識提升與客戶價值》培訓大綱
【課程背景】
是誰決定了企業(yè)在市場上的地位？是誰決定了企業(yè)能否在市場中生存？是什么成就
了一家公司的百年基業(yè)？是什么促使一家公司轟然倒閉？本次課程告訴企業(yè)中的每一個
人，決定我們強大的唯一標準，是我們的服務心態(tài)與意識；改變我們命運的決定因素，
是服務意識與客戶價值；企業(yè)核心競爭力的源泉，也是服務意識與客戶價值！

【課程收獲】
客戶價值是企業(yè)的靈魂！每一家企業(yè)的成功都是客戶價值上的成功！所有企業(yè)的失
敗都是客戶價值上的失??！本操作方案使學員了解服務本質與內涵，有效提高服務意識
，改善服務心態(tài)，增加客戶滿意度，提高工作效率；讓學員學會如何找到核心競爭力的
法寶，學會如何從最差的入手打造企業(yè)的核心競爭力，學會如何從客戶價值打造企業(yè)強
大的入口，以及在實際操作中如何提供客戶價值。

【課程形式】
講授+案例分析研討+練習+視頻與角色扮演等。

【培訓對象】
想要提升服務意識與水平的人員

【課程時間】2天

【課程大綱】
第一講 客戶服務理念提升

一 什么是服務和客戶服務
二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比
三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用
四、我們企業(yè)的價值觀與正確認識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我
們的發(fā)展。
五、服務意識轉變的四個要點
1、要點之一：尊重和欣賞（由教練、出租司機等角色轉變?yōu)榉諉T）
贊美與批評的六層次運用：批評的下三層與贊美的上三層
2、要點之二：換位思考：不是從你、我兩個維度去思考，而是從你、我、第三方、攝
像機、系統(tǒng)、日后六個維度去換位思考。
服務中的同理心工具：攝像機的五種感知位置
3、要點之三：不因對服務對象不同而改變服務態(tài)度和質量。
（相處黃金法則：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己!）
4、要點之四：大局意識，不僅建立個人口碑，還要塑造公司品牌。
六、服務意識轉變的三個基本點
1、塑造人見人愛的服務表情：對客的微笑與眼神
（1）、表情的重要性
案例：嬰兒的微笑與情人的眼神
（2）、如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
（3）、“三米八齒”微笑的魅力與微笑訓練法
2、如何訓練你的眼神—眼神傳遞你的友好與親和力
（1）、不同目光凝視區(qū)域的區(qū)別
（2）、“炯炯有神”、“靈活友善”與“人見人愛” 眼神訓練方法
3、影響對客服務的四大效應：首因效應、親和效應、近因效應、定型效應。
七、對客服務中的四大關鍵點
1、與客戶溝通的主題：既定的話題、高雅的話題、輕松的話題、擅長的話題。
（1）、怎樣做個有“談資”的人？
（2）、和10種不同職業(yè)類型的客戶，應該聊什么主題？
2、客戶提出異議或投訴的處理方式
（1）、與投訴客戶溝通的六個步驟及異議處理的LSCPA原則
（2）、與不滿客戶溝通的3F法
（3）、感到委屈或遭投訴后的3種心理調節(jié)方法
（4）、對客戶無理要求含蓄拒絕的兩種方法
（5）、在客戶面前的調侃與自黑（放低自我，時刻讓客戶感覺到優(yōu)越感）
3、與客戶交談中五種關鍵技巧的應用—注意你的措辭
（1）、聆聽：聆聽的三種層次：沒聽懂、聽懂、同頻同理。
（2）、發(fā)問:貢獻式、中立式、貢獻式、激勵式而非挑戰(zhàn)式、主觀式。
對比訓練：你喜歡哪種溝通方式？
（3）、區(qū)分：理清事實和演繹，體驗溝通本質。
案例：你喜歡吃榴蓮嗎？
（4）、回應：中立地做“鏡子”，建議式回應而強硬式或證明式回應。
（5）、溝通中的上推、下切、平移法—全面了解客戶交流的原因、需求及想要達到的
目的。
4、如何與不同DISC性格的客戶和諧開心相處
D型Dominance：與力量型一起行動，講究效率和積極務實；
I型Influence：與活潑型一起快樂，表現(xiàn)出對他們個人有興趣；
S型Steadiness：與和平型一起輕松，使自己成為熱心真誠的人；
C型Compliance：與完美型一起統(tǒng)籌，做事周到精細、準備充分。

第二講 超越客戶期望的服務意識提升—客戶價值


一、什么是客戶？客戶的重要性有哪些 ？
1、我們的衣食父母
2、是越用越多的資源
3、是我們商業(yè)回報的來源
討論1：客戶為什么會流失？
二、什么是客戶價值?
1、客戶價值的四個層次：物理特性、價格特性、客戶體驗、非業(yè)務價值
2、非業(yè)務價值：關系或形象、客戶的解決方案
3、客戶價值是執(zhí)行的動力與方向
4、戰(zhàn)略上，客戶價值是百年基業(yè)的根本
三、客戶與客戶價值：企業(yè)快速成長背后的邏輯
定義客戶之一：“客戶價值=錢”?
定義客戶之二：“客戶價值=核心競爭力”
定義客戶之三：“客戶價值=百年老店”?
定義客戶之四：“客戶價值=戰(zhàn)略”?
四、做客戶價值的四個原則：高價值、 低成本、可體驗、能持續(xù)。
五、客戶價值的四個評判標準
感激的語言、感謝的握手、感動的眼淚、持續(xù)的訂單。
六、做客戶價值的三個方法
1、敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動?！獌刃?br /> 2、在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望?！袨?br /> 3、排除法、遞進法、新增法。
七、內部客戶價值
只有內部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。
1、對上級和平級：給提前量；給依據(jù)；給方案；給選擇題。
2、對下級：激勵；給成長機會；給原則；給方法。
八、客戶價值的修煉
1、你的客戶是誰？
2、上周為這些客戶做了哪些工作？
3、這些工作的結果是什么?
4、本周準備做什么事感動客戶？
九、如何實現(xiàn)客戶價值的操作案例?
1、操作方案一：一雙襪子，把我的心永遠留在了額爾古納。
客戶的表情：“除了驚喜，還是驚喜”?有什么樣的要求，就有什么樣的員工，有什么
樣的員工，就有什么樣的客戶。
2、操作案例二：“大熊”陪你，并不孤單。
3、操作案例三：在客戶心中留下名字——魅力天使。
4、操作案例四：在客戶心中留下定位：傳播中國企業(yè)管理培訓最美聲音。?
5、操作案例五：憤怒的總經(jīng)理
6、操作案例六：趙先生，您是我的專屬御用司機！
十、做客戶價值的工具
1、個人品牌積分榜
2、握手1+1

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