服務營銷與服務技能
服務營銷與服務技能詳細內(nèi)容
服務營銷與服務技能
**章、服務營銷的基礎(chǔ)——服務意識提升
一、心：一份關(guān)心、一片愛心，服務發(fā)自內(nèi)心
內(nèi)心本能的愿望--樂于為顧客提供服務，并給他們帶來歡樂！
二、要
?。ㄒ唬?、要真誠：真誠是做人之本、是立業(yè)之道
?。ǘ?、要感恩：用感恩的心態(tài)為顧客服務！
三、美
?。ㄒ唬?、語言美
?。ǘ?、形象美
?。ㄈ?、姿勢美--非語言交流
四、好
?。ㄒ唬⒎占夹g(shù)好
?。ǘ⑿畔贤ê?-有效的溝通是通往卓越服務的**步。
（三）、顧客評價好--關(guān)注服務的結(jié)果—顧客開心的笑了！
（四）、服務效益好 ——觸點原理
五、不
?。ㄒ唬⒉槐г?/P>
?。ǘ?、不給顧客貼標簽
（三）、不與顧客爭對錯
（四）、不輕易承諾
（五）、不要過度
六、投
?。ㄒ唬?、投其所好--了解顧客期望，為顧客提供滿意服務
與客戶建立朋友關(guān)系
客戶是什么
客戶關(guān)系初期的建立
客戶關(guān)系深入的方法
客戶的分類
客戶的心理研究
?。ǘ?a href="http://gzzmzs.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理的技巧 （五步法）
安撫情緒
傾聽提問
客戶期望
有效溝通
有效跟蹤
七、機--利用一切機會宣傳我們?yōu)轭櫩妥龅乃信?/P>
?。ㄒ唬?、Show--宣傳、表現(xiàn)
?。ǘ?、在完全競爭的市場中，存在著"劣幣驅(qū)逐良幣"的現(xiàn)象
?。ㄈ?、服務質(zhì)量的提高需要沒一位員工將自己的美好的服務形象表現(xiàn)出來
第二章、服務與銷售的結(jié)合
序言：銷售的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、信息收集
2、客戶公關(guān)
3、產(chǎn)品方案推薦
4、價格談判
一、服務在信息收集中的應用
1、信息收集的內(nèi)容
? 客戶的使用意見、效果
? 客戶的欠費信息、客戶的流失預警信息
2、客戶信息收集的六個方面
? 自然特征
? 文化特征
? 行為軌跡
? 品牌特征
? 采購特征
? 影響力特征
3、信息收集的方法
? 普通法
? 分析法（服務中分析客戶需求）
二、服務在客戶公關(guān)與保有中的應用
1、客戶關(guān)系深入的方法
? 打招呼的方式
? 朋友
? 雜學家
? 持之以恒
? 患難見真情
? 提供及時快速的服務、滿足需求
? 口碑營銷（轉(zhuǎn)介紹法）
? 客戶深入的四個層面特征（相識、約會、信賴和同盟）
? 案例研討：金融保險客戶公關(guān)
老干部局的老年健康手機采購
? 互動練習：客戶關(guān)系深入的方法
? 視頻錄像：客戶公關(guān)的持之以恒、及時滿足需要
2、 客戶的分類
? 性格不同，應對方式不同
? 花錢辦事的分類
? 集團客戶與小客戶的二八原則（根據(jù)利潤區(qū)分客戶）
三、服務在產(chǎn)品方案推薦中的應用
1、服務有助于需求挖掘
? 老太太買李子與超市導購員的故事
? 需求的五層次結(jié)構(gòu)圖
? 案例研討：公園派出所項目
2、服務是需求引導的契機
? 背景問題
? 難點問題
? 暗示問題
? 示益問題
? SPIN案例示范分析
3、模擬演練
根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品，列些SPIN話術(shù)，并進行模擬演練
4、服務是體驗營銷的關(guān)鍵
四、服務在價格談判中的應用
1、談判展示（買賣雙方各兩人上場展示）
2、價格談判中的三個問題
? 急于成交
? 率先亮底
? 輕易讓步（使用服務作為交換條件）
3、談判中的五大壓力點
? 時間的壓力
? 信息權(quán)
? 隨時準備離開
? 熱土豆
? 后通牒
4、優(yōu)勢談判講師的特點
5、服務在談判中的應用
6、談判模擬演練
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