內(nèi)部服務(wù)意識與卓越服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：周平

講師背景：
周平老師（筆名：山隱耕夫）周平人生使命26年只做一件事：教人講課，26年累計講PTT國際專業(yè)講師培訓(xùn)6000天以上累計訓(xùn)練大學(xué)老師、黨校老師、高中老師3000人以上訓(xùn)練企業(yè)培訓(xùn)師、銀行培訓(xùn)師、政府部門兼職講師3萬人以上累計將大學(xué)老師、企業(yè)領(lǐng) 詳細(xì)>>

周平
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內(nèi)部服務(wù)意識與卓越服務(wù)技巧
引言：
客戶服務(wù)的派克曼現(xiàn)象
**章．內(nèi)、外部客戶服務(wù)基本概念
一、什么是客戶服務(wù)、內(nèi)部客戶服務(wù)?
1．內(nèi)、外部客戶服務(wù)的定義
2．影響內(nèi)、外部客戶服務(wù)的因素
3．內(nèi)、外部客戶服務(wù)環(huán)境
二、內(nèi)、外部服務(wù)的文化建設(shè)
1．內(nèi)、外部服務(wù)文化的組成
2．客戶維護體制建立
3．促進積極服務(wù)文化的12種方法
練習(xí)：小組研討、案例分析
第二章．內(nèi)部客戶服務(wù)意識與技巧
一、如何培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識
1.    如何正確看待內(nèi)部客戶
2.    內(nèi)部客戶尋求服務(wù)時的心理需要
3.    內(nèi)部客戶服務(wù)的5個要素-RATER指數(shù)
4.    追求卓越—超越客戶滿意
5.    主動服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)
6.    內(nèi)部客戶關(guān)系對外部客戶關(guān)系的影響
7.    如何實現(xiàn)內(nèi)部客戶滿意
練習(xí)：角色扮演、游戲
二、內(nèi)部服務(wù)機構(gòu)的角色定位
1.    公司目標(biāo)分解
2.    各部門職能
3.    服務(wù)機構(gòu)在其他人眼中的“形象”
4.    服務(wù)機構(gòu)自己的工作“定位”
三、內(nèi)部協(xié)作與內(nèi)部客戶
1.    內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響－建立內(nèi)部客戶的觀念
1)    上下級之間的溝通、部門之間的溝通
2)    模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）
2.    **培訓(xùn)達到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標(biāo)
3.    如何讓員工滿意
－－激勵與肯定個人尊嚴(yán)
4.    解決沖突的溝通技巧
四、內(nèi)部客戶服務(wù)的六個環(huán)節(jié)
1．奠定基調(diào)
2．診斷問題
3．尋求解決方案
4．達成共識
5．總結(jié)回顧
6．完善措施
五、內(nèi)部服務(wù)技巧
1．了解情況
2．提供信息
3．征求顧客建議
4．提出建議
5．檢驗理解
六、案例研討
1．內(nèi)部服務(wù)的常見誤區(qū)
2．如何避免內(nèi)部服務(wù)的誤碼區(qū)
3．好的內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4．內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的幾個建議

 

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中國最完善級別企業(yè)大學(xué)建設(shè)方案設(shè)計師：周平老師（山隱耕夫）21年專注于企業(yè)大學(xué)建設(shè)與企業(yè)培訓(xùn)師培養(yǎng)本項目為企業(yè)訓(xùn)練最優(yōu)先的培訓(xùn)師輔導(dǎo)企業(yè)培訓(xùn)師開發(fā)企業(yè)最針對性課程輔導(dǎo)企業(yè)培訓(xùn)師制作最華麗的PPT課件企業(yè)大學(xué)建設(shè)方案匯報責(zé)任條文此批注附加于并構(gòu)成方案的一部分。條文應(yīng)用此條文適用于方案及方案附件除《成功案例》以外的部分。定義以下提到的各詞語，在本方案中具有下列意

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銀行內(nèi)訓(xùn)師權(quán)威課程體系（訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合/培訓(xùn)-咨詢一體化）周平老師講師背景九本教育學(xué)書籍作者，其中三本教育學(xué)書籍成為國家教育部，教育學(xué)大學(xué)、碩士、博士推薦書籍。PTT國際專業(yè)講師培訓(xùn)，中國版權(quán)人、作者培訓(xùn)師課程開發(fā)與課程設(shè)計，中國版權(quán)人、作者為超過100家省\市級銀行進行過培訓(xùn)師訓(xùn)練及課程開發(fā)培訓(xùn)輔導(dǎo)。項目目錄01：項目封面………………………………………01-01

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麥肯錫組織架構(gòu)運力計算與人才培養(yǎng)體系又名：企業(yè)組織運力與人才運力數(shù)字化轉(zhuǎn)型同名：企業(yè)管理數(shù)字化建設(shè)來自麥肯錫的核心咨詢項目及課程體系由前麥肯錫團隊專家主講2天課程服務(wù)單位：………………項目專家：周平老師：前麥肯錫組織發(fā)展咨詢師課程時間：講座培訓(xùn)2天、系統(tǒng)培訓(xùn)12天組織架構(gòu)運力組織架構(gòu)企業(yè)的組織架構(gòu)都是用來給人參觀的、都是用來給人看的。很少有企業(yè)將組織架構(gòu)用來

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《企業(yè)培訓(xùn)師遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)訓(xùn)練營》周平老師獨家課項目課程主講人：周平老師、張翠萍老師、羅曉老師訓(xùn)練教練：張翠萍、羅曉、柯亮、王少華等內(nèi)容起源隨著互聯(lián)網(wǎng)授課日益發(fā)達，企業(yè)員工采用分段式學(xué)習(xí)、碎片式學(xué)習(xí)，早已進入大的學(xué)習(xí)形式趨勢。尤其一些老師在課堂上只講故事、講廢話、玩游戲，實質(zhì)內(nèi)容少的老師占用了大量的線下課程時間，隨著網(wǎng)課的崛起，此類老師將會沒有市場，企業(yè)的培訓(xùn)

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PTT國際專業(yè)講師培訓(xùn)5天中級班中華人民共和國國家版權(quán)局版權(quán)課程版權(quán)單位：中國實戰(zhàn)培訓(xùn)師認(rèn)證協(xié)會項目設(shè)計：周平（山隱耕夫）、林海、張翠萍文案設(shè)計：余權(quán)洪、黃俊鋒、莊育彬（暨南大學(xué)在校）主辦單位：（…請?zhí)顚懪嘤?xùn)機構(gòu)名稱…）敬請保密：本方案獨家設(shè)計，請企業(yè)及機構(gòu)協(xié)助保密項目目錄01：項目封面………………………………………01-01頁02：項目目錄……………………

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銀行培訓(xùn)師隊伍建設(shè)與課程開發(fā)項目項目介紹：——周平老師團隊獨家項目——每年為銀行、保險公司最少做20個類似項目——中國最權(quán)威培訓(xùn)師培訓(xùn)及課程開發(fā)團隊——周平老師及團隊全部有銀行教育培訓(xùn)工作經(jīng)驗或者常年為銀行培訓(xùn)服務(wù)——目前中國唯一能現(xiàn)場出高標(biāo)準(zhǔn)課程成果的團隊目錄01:項目封面………………………………………………………………01-01頁02：項目目錄……………

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中國官方最權(quán)威微課程開發(fā)課程：知識產(chǎn)權(quán)人中國培訓(xùn)市場最大微課程開發(fā)培訓(xùn)師及團隊：團隊一年超過五千天課程參與中國最多國家大型項目課程開發(fā):奧運會、國家人社部中國培訓(xùn)市場最多、最大企業(yè)課程開發(fā)咨詢、輔導(dǎo)項目企業(yè)《微課程開發(fā)與設(shè)計》實戰(zhàn)培訓(xùn)中華人民共和國：國家版權(quán)局知識產(chǎn)權(quán)課程，版權(quán)咨詢項目5天培訓(xùn)主講人：周平【山隱耕夫】中國版權(quán)人：周平采購須知：課程最佳效果24

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PTT國際專業(yè)講師培訓(xùn)7-9天授課技能高級班中華人民共和國國家版權(quán)局版權(quán)課程本課程方案適合授課50場以上的培訓(xùn)師參加，適合參加過各種授課技能培訓(xùn)師的講師參加，國內(nèi)很多商業(yè)培訓(xùn)師在技能上達不到本級別標(biāo)準(zhǔn)。以上能力模型為培訓(xùn)師比較重要的授課能力模型。本課程訓(xùn)練出來的培訓(xùn)師在課程設(shè)計上、授課技巧上、互動能力上、培訓(xùn)師語言能力上、學(xué)員課程快樂元素上都有非常高的標(biāo)準(zhǔn)。

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PTT國際專業(yè)講師培訓(xùn)2天中級班中華人民共和國國家版權(quán)局版權(quán)課程注：由于老師授課能力是訓(xùn)練出來的，于是本課程適合20人參加，如果超過二十人，需要增加訓(xùn)練教練。本項目保證了所有參加學(xué)習(xí)的人，都要接受三次訓(xùn)練，能絕對保證企業(yè)培訓(xùn)師的現(xiàn)場進步。如果60人，需要帶二位訓(xùn)練教練，需要較大的訓(xùn)練場地，分成2-3個場地進行同步訓(xùn)練，這樣減少課程時間PTT課程介紹PTT是P

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