apec人際風格-因人而異的靈活銷售（客戶）


《apec人際風格-因人而異的靈活銷售》


——基于行動學習法進行設計——

【課程設計思想】
為什么你的人際交往中既有一見如故、相見恨晚的痛快淋漓，也有話不投機半句多的
窘迫尷尬？
為什么有的顧客會不厭其煩地詢問并要求確認一些你認為無關要緊的細節(jié)？
為什么你真心指出顧客的理解誤區(qū)，他們卻認為你特別挑剔和愛批評人？
為什么你的話總是被顧客打斷？
為什么費了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？
……
在實際銷售服務工作中，存在太多上述的問題，從業(yè)人員與客戶的溝通效果直接影響
服務水準、組織業(yè)績和企業(yè)形象，如何進行有效的溝通成為銷售服務人士不斷學習的主
題。然而，如果不對溝通的主體進行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導致無效
溝通甚至是沖突。
本課程幫助學員通過使用APEC?性格類型觀察法——目前市面眾多性格分析工具中唯一
被列入心理學專業(yè)教材的心理測量工具，更為世界前100強組織中接近九成的企業(yè)所選用
，集科學性和實用性為一體——有效地幫助營銷服務迅速破譯人際交往的心靈密碼，發(fā)現(xiàn)
自我和他人在觀察事物的角度、思考問題的方式、決策的動機、工作中的行事風格，乃
至人際交往中的習慣與喜好等方面的種種差異，充分認識自己和顧客的性格類型，以及
由此帶來的不同溝通風格，從而有針對性地調整溝通策略，達成共識，促成銷售，提高
服務水準。
【課程收益】
（1）識別：能迅速辨別出客戶的特性，并針對性進行銷售和服務。
（2）運用：能根據(jù)自身特點改善銷售細節(jié)，提升銷售業(yè)績
（3）提升：讓客戶不止是喜歡你，還覺得需要你。
【授課形式】可視化過程、現(xiàn)場測試、研討互動、可視化過程、視頻教學、引導式授課
、實際體驗
【培訓對象】企業(yè)服務營銷人員、32人以內，分為4-6個行動學習小組
【培訓時間】2天12小時

【課程大綱】
第一部分：理念篇-銷售提升競爭力
1. 銷售導致競爭力
? 面對面銷售的五個經典問題
? 市場競爭的三個因素：銷售、產品或服務質量、品牌，后兩者正在消失
? 舒適感的作用
? 防衛(wèi)行為：對抗或逃避
2. 了解客戶不等于認識客戶
? 活動：九宮格
? 講解：對人敏感度的三個層面
? 案例：歡迎光臨
3. 基于行為風格的有效銷售
? 活動：十指操
? 講解：行為風格的兩個基礎
? 思考：一個圓點引發(fā)的聯(lián)想
? 案例：關注人還是關注事（打配合，做組合）
? 案例：直接還是間接（從他人喜歡的角度出發(fā)）
? 講解：客戶的四種行為風格

第二部分：方法篇-建立分辨客戶的系統(tǒng)
1. 個人銷售行為風格測試
? 案例：玩手機不看說明書的弊端
? 講解：測試的要求和注意事項
? 測試：了解你的人際風格
? 解讀：個人銷售行為風格測評報告
? 分享：如何用別人喜歡的方式來對待他
2. APEC行為風格探索與運用
? 假如你面對A實踐風格（關注事、行動快）的客戶
1. 視頻：A特質行為風格
2. 案例：查詢電話號碼
3. 案例：“沒有不可能”
4. 探討：A特質典型性格
5. 講解：如何與高A特質的客戶有效溝通？
6. 講解：A特質自我改善建議
? 假如你面對E 表現(xiàn)風格（關注人、行動快）的客戶
1. 視頻：E特質行為風格
2. 探討：E特質典型性格
3. 講解：如何與高E特質的客戶相處？
4. 講解：E特質自我改善建議
? 假如你面對C 關懷風格（關注人、行動慢）的客戶
1. 視頻：C特質行為風格
2. 探討：C特質典型性格
3. 講解：如何與高C特質的客戶相處？
4. 講解：C特質自我改善建議
5. 思考：C需要的伙伴
? 假如你面對P 規(guī)劃風格（關注事、行動慢）的客戶
1. 視頻：P特質行為風格
2. 探討：P特質典型性格
3. 講解：如何與高P特質的客戶相處？
4. 講解：P特質自我改善建議

第三部分：蛻變篇-因人而異的靈活應變
1. APEC探索自我角色扮演
? CTEP1：任務下達
? CTEP2：抽簽
? CTEP3：設計
? CTEP4：表演
? CTEP5：小組討論
? CTEP6：總結運用
2. APEC客戶特質識別団隊演練
? CTEP1：任務下達
? CTEP2：個人答案
? CTEP3：全隊答案
? CTEP4：專家解讀
? CTEP5：團隊分析
? CTEP6：總結運用
3. APEC不同客戶類型的靈活應變練習
? 客戶期望
? 如何與客戶建立信任
? 如何挖掘客戶需求
? 如何進行有效推薦
? 如何鞏固客戶信心
? 如何根據(jù)客戶調整自己的風格
? 如何理解并應對客戶的防護性行為
4. 銷售法則與APEC
? 產品介紹的FABE法則：特性、優(yōu)點、利益、反應
? 顧問式營銷的CPEN法則：背景、問題、利害關系、解決方案

第四部分：實踐篇-做到最好的自己
1. 運用APEC向著top-CaleC邁進
? 對待差異的三個階段
? 講解：銷售工作中自我發(fā)展的解決方案
? 找到自己改變的根源
? 案例：西游團隊性格特質分析與行為風格的調整
2. 工作與生活的平衡
3. APEC在銷售運用過程中的原則
? 著眼細節(jié)
? 靈活應變不止是一對一
? 欣賞差異
? 需要在最短的時間內讓自己靈活應變
? 了解客戶，管理客戶；讓客戶喜歡，讓客戶需要。

#課程收結#
1、課程知識點和所達成的共識回顧
2、認識自己、理解顧客，實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的華麗轉身
3、致謝和互動問答

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