銀行柜面員工禮儀培訓(xùn)

銀行柜面員工禮儀培訓(xùn)


培訓(xùn)課程開發(fā)背景

隨著經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)和金融自由化浪潮的到來(lái)，金融業(yè)正醞釀一場(chǎng)有
史以來(lái)最為深刻的變革，傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。能否適應(yīng)這種挑戰(zhàn)，如
何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，這是21世紀(jì)金融家們必須回答的重大問(wèn)題。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，尤其對(duì)金融業(yè)客戶要做到“定制服務(wù)”。如何
做到“定制服務(wù)”
？在接待客戶時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備什么樣的匹配職業(yè)感？通過(guò)本次《銀行新進(jìn)員工服務(wù)
禮儀培訓(xùn)》就能解決這些問(wèn)題。
【培訓(xùn)方式】

以專業(yè)知識(shí)講授為主、講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指
導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動(dòng)式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！根據(jù)時(shí)間培訓(xùn)方式大體為
圖示，但是根據(jù)具體的課程培訓(xùn)方式會(huì)做具體的調(diào)整。
【課程收益】
1、提升及塑造學(xué)員良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象；
2、幫助學(xué)員了解金融活動(dòng)中必須遵循的禮儀規(guī)范；
3、幫助企業(yè)提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程內(nèi)容】
|課程章節(jié) |課程內(nèi)容 |培訓(xùn)方式 |課程收益 |
|第一部分： |開場(chǎng)： |打破常規(guī)、靈活 |破題 |
|培訓(xùn)引導(dǎo) |講師介紹、破冰游戲 |應(yīng)變，參與的重 |意識(shí)導(dǎo)入 |
| | |要性 | |
|第二部分： |1、商務(wù)禮儀概念 |講師講授； |課程導(dǎo)入； |
|服務(wù)禮儀 |2、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性 |案例分享； |喚起注意； |
|的基本內(nèi)容 |3、商務(wù)禮儀的特點(diǎn) |雙向交流； |學(xué)習(xí)禮儀的重要性 |
| |4、培訓(xùn)禮儀提升修養(yǎng)的途徑 | |； |
|第三部分： |一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念|講師講授； |課程講授； |
|服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) |（一）、思想定位，熱愛服務(wù) |案例分享； |喚起注意； |
| |1、我做服務(wù)，我自豪 |雙向交流； | |
| |2、我熱愛服務(wù)事業(yè) | | |
| |3、將服務(wù)作為一生的選擇 | | |
| |（二）、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神 | | |
| |勇?lián)?zé)任 | | |
| |行動(dòng)第一 | | |
| |力求更好 | | |
| |注重細(xì)節(jié) | | |
| |二、工作人員心態(tài)修煉 | | |
| |（一）、服務(wù)的角色定位 | | |
| |（二）、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài) | | |
| |（三）、能力自我晉升的階梯 | | |
| |（四）、五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信| | |
| |、積極、給予、包容、空杯 | | |
| |三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度： | | |
| |職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng) | | |
| |職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任 | | |
| |職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作 | | |
| |職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行 | | |
|第四部分： |一、儀容禮儀 |講師詳細(xì)講授； |掌握如何塑造個(gè)人 |
|員工職業(yè)形象塑 |1、修面：男士魅力的亮點(diǎn)！ |講師學(xué)員雙向交 |職業(yè)形象； |
|造——儀容、儀表 |2、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！ |流； |掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范 |
|及儀態(tài)禮儀 |3、女士化妝禁忌 |學(xué)員分組討論； |； |
| |二、儀表禮儀 |互動(dòng)練習(xí)； |掌握個(gè)人工作中的 |
| |（一）著裝的TPO原則 | |舉止禁忌； |
| |（二）女士著裝要點(diǎn)（裙裝、褲裝| | |
| |、絲巾、發(fā)飾等） | | |
| |（三）男士著裝要點(diǎn)（西裝、襯衣| | |
| |、鞋子、領(lǐng)帶等） | | |
| |（四）職業(yè)著裝禁忌 | | |
| |三、儀態(tài)禮儀 | | |
| |（一）身體語(yǔ)言的表達(dá) | | |
| |（二）表情語(yǔ)言（微笑、目光） | | |
| |（三）動(dòng)作語(yǔ)言（站、做、行、走| | |
| |、蹲、手勢(shì)） | | |
| |（四）儀態(tài)禁忌 | | |
|第五部分：接待 |服務(wù)接待規(guī)范 |講師詳細(xì)講授； |熟練掌握接待的禮 |
|服務(wù)禮儀 |五聲服務(wù) |雙向交流； |儀規(guī)范，并能夠在 |
| |“三到”和“五聲”三到：眼到、心到|學(xué)員分組討論； |工作中熟練應(yīng)用。 |
| |、口到 |互動(dòng)練習(xí)； | |
| |五聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有| | |
| |送聲 | | |
| |接待禮儀 | | |
| |品貌端正，舉止大方 | | |
| |服飾要整潔、端莊、得體、高雅 | | |
| |根據(jù)身份，確定接待規(guī)格 | | |
| |根據(jù)身份，安排座次 | | |
| |交換名片的特殊禮儀 | | |
| |接機(jī)禮儀 | | |
| |送客禮儀 | | |
| |乘車禮儀 | | |
| |接待中的舉止規(guī)范 | | |
| |（1）常用手勢(shì) | | |
| |展示物品（資料） | | |
| |遞接物品（資料） | | |
| |指示方位 | | |
| |奉茶 | | |
| |（2）握手、致意禮儀 | | |
| |（3）上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出 | | |
| |門 | | |

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