網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：朱華

講師背景：
朱華老師簡介朱華：國家一級培訓(xùn)師,2012年度湖北十佳企業(yè)培訓(xùn)師,中華講師協(xié)會會員，中國力量講師團(tuán)成員，武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)EDP中心企業(yè)培訓(xùn)部、哈爾濱工業(yè)大學(xué)繼續(xù)教育中心、香港財經(jīng)學(xué)院、天津金融學(xué)院特聘講師，全國數(shù)十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師， 詳細(xì)>>

朱華
    課程咨詢電話：

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練

強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練
講師：朱華
【課程背景】
產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)同質(zhì)化是銀行業(yè)間的普遍現(xiàn)象。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、服務(wù)能力提升、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是各商業(yè)銀行都在關(guān)注的事情。
現(xiàn)實的問題是客戶忠誠度依舊不能讓人滿意，或是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)遭遇各種抵
觸，或是網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)變成了網(wǎng)點(diǎn)機(jī)械化建設(shè)，或是網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不能“接地氣”
成了空中樓閣。
如何讓網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)真正落地而不是空洞的口號，從“務(wù)實實效”的角度強(qiáng)化服務(wù)意識
，提升服務(wù)品質(zhì)是當(dāng)前商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的必提高的技能。
【課程收益】
← 了解網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理的對象和主體
← 掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的內(nèi)容和方法
← 掌握網(wǎng)點(diǎn)員工的壓力、情緒管理的方法好技巧
← 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力持續(xù)提升的方法和技巧
← 掌握做一個優(yōu)秀的服務(wù)管理者的方法和技能
【課程對象】支行長及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)
【授課方式】講授、案例分析、小組討論、視頻教學(xué)等
【課程大綱】
引言：某信用社的負(fù)面新聞
1. 企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶
2. 從中國首富王健林的話看銀行服務(wù)
3. 破題：從銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素
第一單元：服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度
一、引導(dǎo)案例：“張先生的評價”
二、客戶需求與期望
1. 需求、期望因何而產(chǎn)生
2. 層次需求論
3. 公平理論
4. 激勵—保健雙因素理論
3. 需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
4. 服務(wù)的基本要素
第二單元：服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著
1. 引導(dǎo)案例：“快樂小張的憂愁”
2. 管理好員工的壓力與情緒
1. 服務(wù)的主體與意識
2. 識別、區(qū)分員工的壓力情緒
3. 員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用
4. 控制他人情緒七步法
5. 營造快樂工作分氛圍
6. 影響員工價值觀的方法
7. 管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設(shè)
第三單元：現(xiàn)場與流程——解決問題在現(xiàn)場
1. 引導(dǎo)案例：麥當(dāng)勞的工作點(diǎn)驗與員工培訓(xùn)
2. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場與流程管理操作實務(wù)
1. 服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法
2. 服務(wù)流程控制的方法
3. 工作分解與團(tuán)隊協(xié)作
4. 節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識
5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地
第四單元：持續(xù)改善——啟動服務(wù)改進(jìn)的飛輪
引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’
1. “剎車”——投訴抱怨的處理
1. 投訴抱怨處理的基本原則
2. 投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)
2. “啟動”——感知與關(guān)鍵時刻
1. 客戶感知點(diǎn)分析
2. 關(guān)鍵時刻的挖掘
3. “提速”——積極客戶的響應(yīng)
1. 客戶響應(yīng)的內(nèi)涵
2. 如何建立積極的客戶響應(yīng)
第五單元：培養(yǎng)客戶關(guān)系——我把什么獻(xiàn)給你，我的上帝
1. 引導(dǎo)案例：“某銀行大客戶是怎么流失的”
2. 打造客戶忠誠的簡易辦法
1. 忠誠客戶的包容與主動服務(wù)
2. 建立有效的客戶聯(lián)系
3. 客戶分層分類管理的實施要點(diǎn)
第六單元：有效的服務(wù)管理者——打鐵還需自身硬
1. 引導(dǎo)案例：“從董事長跑麥說起”
2. 成為高效的服務(wù)管理者
1. “人性化管理”的實質(zhì)
2. 積極的督導(dǎo)與反饋
3. 高效服務(wù)管理者的五大工具
4. 教練員工的意識和技能的方法
5. 團(tuán)隊服務(wù)的協(xié)作精神的打造
6. 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品牌的打造
結(jié)束部分：課程回顧，收獲分享


 

朱華老師的其它課程

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷系列4對公客戶關(guān)系管理講師：朱華引言：1.對公客戶關(guān)系管理說文解字2.課程目標(biāo)與課程整體解讀第一單元：客戶維護(hù)1.建立客戶聯(lián)系?時機(jī)與原則?建立有效客戶聯(lián)系的方法15個方法2.客戶關(guān)系鏈接點(diǎn)：感知與產(chǎn)品3.建立客戶信任4.客戶期望與客戶滿意?對需求的探尋?對驅(qū)動力的探尋?對保健——激勵的探尋?對公平的探尋5.讓客戶產(chǎn)生依賴第二單元：客戶升

 講師：朱華詳情

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷系列3個人客戶維護(hù)與拓展講師：朱華引言：“一人在銀行，全家都在忙“、銷售漏斗第一單元：管理好存量客戶1.為客戶建立檔案2.有效挖掘客戶信息3.精細(xì)化管理與批量管理4.存量客戶維護(hù)的高效方法5.客戶開發(fā)與保留的加、減、乘、除第二單元：銷售更多的產(chǎn)品1.為銷售而了解你的產(chǎn)品2.選擇合適的客戶3.約見客戶并建立客戶信任4.高效的產(chǎn)品介紹方法5.

 講師：朱華詳情

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷系列1綜合客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知和自我管理講師：朱華引言：銀行客戶經(jīng)理制的的緣起與未來第一單元：成為客戶經(jīng)理1.客戶經(jīng)理是既”有錢“又有”前途“的職業(yè)2.綜合客戶經(jīng)理的職責(zé)3.綜合客戶經(jīng)理的角色定位4.認(rèn)準(zhǔn)自己的目標(biāo)客戶5.規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯第二單元：優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)素描1.優(yōu)秀客戶客戶的五種維生素2.如何快速必備的專業(yè)知識3.訓(xùn)練自己的核

 講師：朱華詳情

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷系列1綜合客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知和自我管理講師：朱華引言：銀行客戶經(jīng)理制的的緣起與未來第一單元：成為客戶經(jīng)理1.客戶經(jīng)理是既”有錢“又有”前途“的職業(yè)2.綜合客戶經(jīng)理的職責(zé)3.綜合客戶經(jīng)理的角色定位4.認(rèn)準(zhǔn)自己的目標(biāo)客戶5.規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯第二單元：優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)素描1.優(yōu)秀客戶客戶的五種維生素2.如何快速必備的專業(yè)知識3.訓(xùn)練自己的核

 講師：朱華詳情

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷系列2公司客戶維護(hù)與拓展講師：朱華引言：銷售漏斗理論第一單元：公司客戶認(rèn)知1.公司客戶經(jīng)理公司業(yè)務(wù)2.企業(yè)運(yùn)作的三要素3.公司客戶的需求與特點(diǎn)4.企業(yè)利益、職務(wù)利益和個人利益5.公司客戶開發(fā)流程第二單元：存量客戶的客戶關(guān)系建立1.為客戶建立檔案2.賬戶分析與客戶信息挖掘3.不同客戶的需求與特點(diǎn)4.客戶分級與客戶分類管理5.日常維護(hù)存量客戶

 講師：朱華詳情

小微客戶社區(qū)信貸營銷與風(fēng)險控制——“把小客戶成片做”第一單元：銀行服務(wù)與微型信貸服務(wù)引導(dǎo)案例：尤努斯的格萊珉銀行引導(dǎo)案例：某國有商業(yè)銀行伴大款的現(xiàn)狀1.什么是小微客戶、微型貸款和微型信貸業(yè)務(wù)2.小微客戶與傳統(tǒng)銀行信貸客戶的區(qū)別3.微型客戶的6大特點(diǎn)4.做小微業(yè)務(wù)的5大理由案例：民生銀行武漢分行信用貸款30萬5.做”小微”應(yīng)有的觀念-長期投資觀念-客戶價值——

 講師：朱華詳情

網(wǎng)點(diǎn)潛在高端客戶的挖掘與維護(hù)講師：朱華引言：為什么要挖掘高端客戶？第一單元：界定高端客戶1.界定高端客戶的誤區(qū)a)把“關(guān)系好”當(dāng)成標(biāo)準(zhǔn)b)沒有突破的限制性信念2.高端客戶素描a)公司業(yè)務(wù)高端客戶b)個人業(yè)務(wù)高端客戶3.界定高端客戶需要考量的因素a)對市場份額的貢獻(xiàn)b)對利潤的貢獻(xiàn)c)對影響力的貢獻(xiàn)4.確定清晰的標(biāo)準(zhǔn)第二單元：高端客戶挖掘的六大策略1.數(shù)據(jù)分析

 講師：朱華詳情

貸款風(fēng)險管理與全流程風(fēng)險控制---基于“三個辦法一個指引”的信貸風(fēng)險管理引言：銀行，與風(fēng)險共舞第一單元：建立風(fēng)險意識，全流程控制貸款風(fēng)險1.貸款管理亂象1)貸款挪用現(xiàn)象普遍2)銀行過度授信，企業(yè)過度經(jīng)營3)合同管理形同虛設(shè)4)缺乏對貸款支付環(huán)節(jié)的管理5)“四假”騙貸現(xiàn)象普遍2.三個辦法一個指引的主要內(nèi)容與意義3.契約精神與貸款新規(guī)的7大核心要義1)全流程管理

 講師：朱華詳情

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷系列6公司客戶分析與檔案管理講師：朱華引言：銷售漏斗理論第一單元：關(guān)注客戶價值的有機(jī)增長1.企業(yè)價值來自于未來客戶的貢獻(xiàn)2.企業(yè)價值增長的兩個指標(biāo)3.客戶優(yōu)化和成長培養(yǎng)4.有機(jī)增長的6大特征5.客戶關(guān)系分析三要素第二單元：如何對客戶進(jìn)行分級分類營銷1.客戶分類勢在必行2.客戶分級分類的原因及目的3.建立客戶協(xié)同4.從掃射營銷到分級分類營銷

 講師：朱華詳情

小區(qū)金融便民店店長管理技能提升訓(xùn)練引言：小區(qū)金融便民店店長的管理對象第一單元：小區(qū)金融便民店店長如何做好員工的溝通管理1.高效會議技術(shù)a)工作討論會、晨會、例會、頭腦風(fēng)暴案例及工具：“萬馬齊喑究可哀“是怎么造成的案例及工具：項目管理四要素2.教練新近員工的技術(shù)a)教練員工的準(zhǔn)備工作和四個教練方法案例及工具：技能餅圖b)如何教練員工掌握產(chǎn)品知識（以操做自動柜員

 講師：朱華詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有