《商務(wù)禮儀與接待服務(wù)》
《商務(wù)禮儀與接待服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《商務(wù)禮儀與接待服務(wù)》
《商務(wù)禮儀與接待服務(wù)》
韓梓一
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)
企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些懂得商務(wù)禮儀的企業(yè)的產(chǎn)品
。而商務(wù)活動(dòng)中，無論是個(gè)人形象，還是在商務(wù)接待禮儀都是企業(yè)形象的一個(gè)重要組成
部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的重要工具。
【課程收益】
? 了解商務(wù)接待的服務(wù)流程
? 掌握業(yè)務(wù)接待過程中的各種流程
? 掌握服務(wù)過程中的溝通修煉
【課程時(shí)間】6H/1天
【課程對(duì)象】直接/間接服務(wù)客戶的相關(guān)人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一單元： 商務(wù)接待服務(wù)流程
一、商務(wù)接待三大環(huán)節(jié)
1、客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作
2、客人抵達(dá)后的接待服務(wù)工作
3、客人離開的后續(xù)工作
二、商務(wù)接待前期準(zhǔn)備
1、迎送安排
2、住宿安排
3、飲食安排
4、車輛安排
5、會(huì)見安排
6、宴請(qǐng)安排
7、陪同安排
三、客人抵達(dá)后的接待服務(wù)工作
1、迎接和食宿安排
2、商務(wù)宴請(qǐng)安排
3、商務(wù)會(huì)談安排
4、參觀考察
5、商務(wù)洽談外其他安排
四、客人離去的相關(guān)工作
1、歡送
2、工作總結(jié)
第二單元：接待禮儀與提升訓(xùn)練
一、業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤
二、介紹禮儀
1 誰適合充當(dāng)介紹人？
2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)
4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5 如何做有禮的被介紹者
三、名片禮儀
1 印制名片的禮儀
2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
3 接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
四、稱謂禮儀
1 對(duì)他人稱謂失禮的行為、不良后果
2 不同場合、對(duì)不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)
五、位次排列禮儀
1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
2 主賓行走時(shí)的尊位排列
3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
4 不同結(jié)構(gòu)會(huì)客室的尊位與座次排列、失誤案例
5 不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽眾席排列
6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六、通訊禮儀
1 基本電話禮節(jié)
2 撥打與接聽電話的禮節(jié)
3 手機(jī)禮儀
4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
5 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七、辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請(qǐng)示匯報(bào)、文書禮儀
第三單元：接待服務(wù)溝通技能提升
1．第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步
1）觀察顧客
2）顧客的目的是什么？
3）顧客的需要是什么？
4）究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
5）為什么希望得到那樣的服務(wù)？
6）預(yù)測(cè)顧客需求
7）說出來的需求
8）真正的需求
9）沒說出來的需求
10）滿足后令人高興的需求
11）秘密需求
2．第二項(xiàng)修煉：聽——拉近與客戶的關(guān)系
1）案例：不聽我的話，吃虧的是你喲！
2）你會(huì)聽嗎——聽力小測(cè)試
3）進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次
4）聽力訓(xùn)練——聽的三步曲
5）聽力技巧——如何做一名好聽眾
6）你會(huì)聽嗎——聽力再測(cè)試
7）同理心傾聽訓(xùn)練
3．第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力
1）微笑服務(wù)的魅力
2）微笑可以感染顧客
3）微笑激發(fā)熱情
4）微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力
5）微笑三結(jié)合
6）微笑與眼睛的結(jié)合
7）微笑與語言的結(jié)合
8）微笑與身體的結(jié)合
9）把你的微笑留給顧客
10）微笑通關(guān)訓(xùn)練
4．第四項(xiàng)修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
1）FABE溝通技巧
2）說一遍和說一百遍
3）說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
4）說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
5）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
6）說“您可以……”來代替說“不”
7）說明原因以節(jié)省時(shí)間
8）服務(wù)人員常用的“說法”
9）說的訓(xùn)練
5．第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧
1）面部表情解讀
2）手勢(shì)解讀
3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作
4）三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
5）改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)）
6）身體語言定位訓(xùn)練
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