《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程大綱

  培訓(xùn)講師：傅愛妹

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中國培訓(xùn)師聯(lián)盟特約講師職業(yè)心理測評與生涯規(guī)劃高級顧問廈門名姿美容美發(fā)學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門赫尊魔鬼訓(xùn)練學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門集美大學(xué)特約講師傅愛妹老師多家企業(yè)管理顧問有限公司高級講師傅老師有豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，專注于當 詳細>>

傅愛妹
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《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程大綱詳細內(nèi)容

《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程大綱

課程開發(fā)思路
在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。
課程目標
通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能，強化服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務(wù)水平。
課程預(yù)期效果
在自身方面做到服務(wù)流程得當，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對待工作；
與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通，落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
加強員工團隊意識和企業(yè)榮譽感，通過內(nèi)強員工素質(zhì)，達到外樹企業(yè)形象。
課程參數(shù)
課程名稱：《供電營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
課程時間：2天
課程大綱
課程模塊
模塊內(nèi)容
課程時間
第一部分
服務(wù)團隊建設(shè)
體驗站在對方角度思考問題
服務(wù)人員角色定位
建立正確的職業(yè)觀
服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)
專業(yè)塑造，職業(yè)形象
團隊的溝通模式
團隊精神狀態(tài)體現(xiàn)
團隊思維拓展
案例:業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)配合
第一天
上午
8:30-12:00
第二部分
客戶關(guān)懷服務(wù)
什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別
客戶對服務(wù)滿意度的評價
滿意服務(wù)模式與細節(jié)
超越客戶滿意的三種方法
營銷窗口的滿意服務(wù)
客戶關(guān)懷體系的搭建
案例:營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧
第三部分
營銷窗口服務(wù)細節(jié)
營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細節(jié)
營銷窗口積極的真理瞬間
營銷窗口消極的真理瞬間
營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)
營銷服務(wù)人員與客戶溝通細節(jié)
案例:營業(yè)廳服務(wù)細節(jié)管理
第一天
下午
14:30-17:30
第四部分
營銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練
營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
營業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
營業(yè)廳收費業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練；
第五部分
營銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練
情緒的真正來源
壓力分析
情緒管理的各種方法與模式
認知分析的技巧和處理他人情緒
工作環(huán)境中的情緒處理
面對壓力如何緩解
如何進行情緒管理
調(diào)整積極心態(tài)的方法
利用好班前班后會
可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情
分享和創(chuàng)造快樂的平臺
提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)
加強服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理
第二天
上午8:30-12:00
下午
14:30-17:30
第六部分
客戶情感溝通技能訓(xùn)練
營業(yè)窗口服務(wù)流程
面對客戶激動如何引導(dǎo)
情感處理三步曲
如何與客戶溝通時插入自己的話
如何引導(dǎo)客戶的思維
了解客戶的行為與思維
如何處理特殊客戶問題技巧
案例:當?shù)赝对V案例分析
第七部分
客戶投訴處理技能訓(xùn)練
營業(yè)窗口投訴處理流程
營業(yè)廳處理投訴管理流程
營業(yè)廳部門內(nèi)部服務(wù)管理模式
顧客投訴的有關(guān)概念
顧客投訴的原因分析
重新認識投訴的價值
受理投訴時的技巧
和顧客溝通的技巧
處理疑難投訴的技巧
采取補救行動的技巧
如何應(yīng)對難纏用戶
表計類等各種投訴問題處理技巧
電費電價類問題處理技巧
欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
當?shù)匕咐治觥靶码婇_張”
服務(wù)投訴案例練習(xí)
第八部分
服務(wù)禮儀訓(xùn)練
服務(wù)基本禮儀簡介
服務(wù)人員儀容儀表
服務(wù)人員著裝
服務(wù)人形體儀態(tài)
服務(wù)人表情神態(tài)
服務(wù)中站姿基本禮儀動作
服務(wù)中坐姿基本禮儀動作
服務(wù)中走姿基本禮儀動作
服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作
服務(wù)中手勢動作(包括請坐、握手等)
服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作
服務(wù)中其他基本禮儀動作

 

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課程開發(fā)思路一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。在企業(yè)的發(fā)展過程中，各部門的一線員工不僅僅需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備高尚的職業(yè)道德和規(guī)范的工作行為與習(xí)慣。因此，注重對一線員工進行職業(yè)素養(yǎng)與理念的提升，通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)合格的員工應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展

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課程開發(fā)思路課程開發(fā)思路營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。為更好地加強和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。同時，單只做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不足以提升企業(yè)的整體“服務(wù)品牌”，在服務(wù)

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課程開發(fā)思路學(xué)習(xí)和運用商務(wù)禮儀是企業(yè)提高美譽度、展示企業(yè)形象、提升核心競爭力的重要手段，是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。“內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對商務(wù)禮儀作用的恰到好處的評價。本課程設(shè)計結(jié)合員工職業(yè)素養(yǎng)，由內(nèi)而外的使學(xué)員全面掌握商務(wù)活動中的各種禮儀，適應(yīng)日常商業(yè)場合的商務(wù)禮儀要求,使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，達到提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)

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課程開發(fā)思路現(xiàn)代職場中職業(yè)形象是自身的名片，商務(wù)禮儀彰顯個人的修養(yǎng)與風(fēng)采，提升商務(wù)人士的形象品位，修煉職場精英的禮儀修養(yǎng)，對成功的事業(yè)和生活至關(guān)重要。在這個越來越眼球化的社會，職業(yè)化的禮儀形象也是一個企業(yè)，企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的重要部分。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，技能的培訓(xùn)并不能取代對人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素質(zhì)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠之

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課程開發(fā)思路供電95598服務(wù)人員的日常工作需要與客戶溝通交流，因此，95598服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而，目前95598服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不統(tǒng)一，觀念不一致，造成服務(wù)行為態(tài)度不規(guī)范，需要通過理念的宣導(dǎo)與培訓(xùn)，加快改變客戶服務(wù)人員的服務(wù)觀念與思維，強化對人員的禮儀服務(wù)規(guī)范和服務(wù)溝通技巧，提升客戶服務(wù)人員的用戶服務(wù)滿意度，積極推進企業(yè)做好客服

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課程開發(fā)思路女人，天生就是一件藝術(shù)品，有著自己獨特的魅力靚點。找準這個靚點，完美展現(xiàn)它，你也就成了有獨特吸引力的女人。在這個課程里，你將學(xué)到“中國人形象規(guī)律分析系統(tǒng)”這一扮靚絕招，同時可以學(xué)會根據(jù)自己的膚色、發(fā)質(zhì)、體型、臉型、性格特征等，來選擇最適合你的服飾和裝扮，在任何場合，都能把自己的形象靚點發(fā)揮到極致。課程參數(shù)課程名稱：《個人形象風(fēng)格修煉》課程時間：2

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課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴峻挑戰(zhàn)。課程收

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課程開發(fā)思路客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。關(guān)注對客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接

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課程開發(fā)思路“當責不讓”，取義于孔子名言“當仁不讓”。傳統(tǒng)意義上的責任更多強調(diào)的是個體的道德與社會的倫理，而我們強調(diào)企業(yè)中的當責，則從管理者的角度，更加科學(xué)和系統(tǒng)地分析，并深入理解“當責”在具體管理實踐中的效能和應(yīng)用?！爱斬煛笔乾F(xiàn)在與未來的管理者經(jīng)營自己，帶領(lǐng)團隊與組織，承擔組織全面責任的一個關(guān)鍵性觀念和有力工具。現(xiàn)代組織管理中，各級管理者厘清角色與責任，一

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課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴峻挑戰(zhàn)。課程收

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