《95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程大綱

  培訓(xùn)講師：傅愛妹

講師背景：
中國培訓(xùn)師聯(lián)盟特約講師職業(yè)心理測評與生涯規(guī)劃高級顧問廈門名姿美容美發(fā)學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門赫尊魔鬼訓(xùn)練學(xué)校形象禮儀導(dǎo)師廈門集美大學(xué)特約講師傅愛妹老師多家企業(yè)管理顧問有限公司高級講師傅老師有豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，專注于當(dāng) 詳細(xì)>>

傅愛妹
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《95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》課程大綱

課程開發(fā)思路
供電95598服務(wù)人員的日常工作需要與客戶溝通交流，因此，95598服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而，目前95598服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不統(tǒng)一，觀念不一致，造成服務(wù)行為態(tài)度不規(guī)范，需要通過理念的宣導(dǎo)與培訓(xùn)，加快改變客戶服務(wù)人員的服務(wù)觀念與思維，強(qiáng)化對人員的禮儀服務(wù)規(guī)范和服務(wù)溝通技巧，提升客戶服務(wù)人員的用戶服務(wù)滿意度，積極推進(jìn)企業(yè)做好客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
課程參數(shù)
課程名稱：《95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
課程時間：2天
課程大綱
課程模塊
模塊內(nèi)容
課程時間
第一部分
95598職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練
95598坐席代表基本要求
95598坐席代表基本定位
95598坐席代表基本素質(zhì)
95598坐席代表職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
95598坐席代表形象規(guī)范
95598坐席代表角色分析
個人與企業(yè)利益關(guān)系
責(zé)任的來源
責(zé)任的意義
個人歸屬感
服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與未來
建立正確的職業(yè)觀--相信“命運在于自己掌握”
建立積極主動的心態(tài)--明確服務(wù)所需要具備的素質(zhì)與技能
95598坐席代表應(yīng)具備的素質(zhì)要求
專業(yè)塑造，職業(yè)形象
職業(yè)規(guī)劃案例分析
上午
9:00-12:00
下午
14:30-17:30
第二部分
95598電話服務(wù)流程訓(xùn)練
未來的電力行業(yè)95598服務(wù)發(fā)展
優(yōu)秀95598客服人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)坐席到專家坐席
95598電話服務(wù)的價值
95598服務(wù)流程概述
95598服務(wù)工作流程
流程1：一微笑
流程2：二熱情（激情）
流程3：三回應(yīng)
流程4：四總結(jié)
流程5：五處理
流程6：六相送
流程7：七客戶回訪
流程8：八內(nèi)部知會
95598查詢電費案例分析
第三部分
95598服務(wù)技巧訓(xùn)練
95598語音、語調(diào)、語速、語氣運用
95598熱線服務(wù)的特點
95598熱線服務(wù)規(guī)范
傾聽的概念和重要性
有效的傾聽技巧
有效的聲音技巧
有效的提問技巧
如何保持聲音的準(zhǔn)確清晰
如何保持聲音的圓潤動聽
如何使聲音富于變化
基本十字用語的恰當(dāng)運用
良好語言禮儀形象原則
95598電話錄音案例分析
第四部分
95598服務(wù)規(guī)范話術(shù)現(xiàn)場演練
95598案例現(xiàn)場分組演練
不同類型話術(shù)現(xiàn)場演練
不同角色扮演（95598與客戶）現(xiàn)場演練
講師現(xiàn)場抽查
講師現(xiàn)場指導(dǎo)
第五部分
95598投訴訓(xùn)練
客戶投訴問題解析
客戶投訴問題分類
客戶抱怨處理十條法則
客戶投訴問題處理
投訴問題處理五步驟
步驟1：如何獲取客戶信息
步驟2：如何分析問題
步驟3：如何提供建議方案
步驟4：如何檢驗用戶理解程度
步驟5：如何總結(jié)歸納
如何應(yīng)對難纏用戶
工程類問題投訴處理
故障類問題處理技巧
電費電價類問題處理技巧等等
95598電話錄音案例（投訴多收電費）
第六部分
95598情緒管理訓(xùn)練
壓力情緒的真正來源
情緒管理的各種方法與模式
認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒
工作環(huán)境中的情緒處理
面對壓力如何緩解
如何進(jìn)行情緒管理
調(diào)整積極心態(tài)的方法
利用好班前班后會
分享和創(chuàng)造快樂的平臺
鼓勵高于一切
情緒管理根基源于一個字：愛
關(guān)心關(guān)愛服務(wù)人員的生活
改善工作環(huán)境
提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)
案例:95595情緒管理
第七部分
塑造陽光心態(tài)，樂在工作
懷著感恩的心工作
制定自己的職業(yè)目標(biāo)
我和企業(yè)的共同目標(biāo)
做一個快樂的工作者
沒有卑微的工作，只有不懂感恩的心
做一個懂得感恩的員工
企業(yè)為員工的付出——感恩的力量勝于能力
履行職責(zé)、熱愛工作——對公司負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)
永遠(yuǎn)沒有免費的午餐——你付出不會浪費
以感恩之心對待客戶
對客戶懷有感恩的心，建立起“以客戶為中心”的文化體系
客戶是我們的衣食父母
感恩客戶關(guān)鍵在兩個“心”
感恩客戶并不神秘，并不難做到，只要心意到，方法很好找
從小處做起，用細(xì)節(jié)感動人，做到五個多：多說一句話，多送一個笑，多跑一步路，多陪一分鐘，多給一個方便

 

傅愛妹老師的其它課程

課程開發(fā)思路一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。在企業(yè)的發(fā)展過程中，各部門的一線員工不僅僅需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時也需要具備高尚的職業(yè)道德和規(guī)范的工作行為與習(xí)慣。因此，注重對一線員工進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)與理念的提升，通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)合格的員工應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展

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課程開發(fā)思路課程開發(fā)思路營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。為更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。同時，單只做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不足以提升企業(yè)的整體“服務(wù)品牌”，在服務(wù)

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課程開發(fā)思路學(xué)習(xí)和運用商務(wù)禮儀是企業(yè)提高美譽度、展示企業(yè)形象、提升核心競爭力的重要手段，是企業(yè)文化的重要內(nèi)容?！皟?nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對商務(wù)禮儀作用的恰到好處的評價。本課程設(shè)計結(jié)合員工職業(yè)素養(yǎng)，由內(nèi)而外的使學(xué)員全面掌握商務(wù)活動中的各種禮儀，適應(yīng)日常商業(yè)場合的商務(wù)禮儀要求,使學(xué)員了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，達(dá)到提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)

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課程開發(fā)思路現(xiàn)代職場中職業(yè)形象是自身的名片，商務(wù)禮儀彰顯個人的修養(yǎng)與風(fēng)采，提升商務(wù)人士的形象品位，修煉職場精英的禮儀修養(yǎng)，對成功的事業(yè)和生活至關(guān)重要。在這個越來越眼球化的社會，職業(yè)化的禮儀形象也是一個企業(yè)，企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的重要部分。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，技能的培訓(xùn)并不能取代對人的素質(zhì)提升的培養(yǎng)，員工基本素質(zhì)的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)之

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課程開發(fā)思路女人，天生就是一件藝術(shù)品，有著自己獨特的魅力靚點。找準(zhǔn)這個靚點，完美展現(xiàn)它，你也就成了有獨特吸引力的女人。在這個課程里，你將學(xué)到“中國人形象規(guī)律分析系統(tǒng)”這一扮靚絕招，同時可以學(xué)會根據(jù)自己的膚色、發(fā)質(zhì)、體型、臉型、性格特征等，來選擇最適合你的服飾和裝扮，在任何場合，都能把自己的形象靚點發(fā)揮到極致。課程參數(shù)課程名稱：《個人形象風(fēng)格修煉》課程時間：2

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課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護(hù)及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。課程收

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課程開發(fā)思路在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的

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課程開發(fā)思路客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。關(guān)注對客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接

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課程開發(fā)思路“當(dāng)責(zé)不讓”，取義于孔子名言“當(dāng)仁不讓”。傳統(tǒng)意義上的責(zé)任更多強(qiáng)調(diào)的是個體的道德與社會的倫理，而我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)中的當(dāng)責(zé)，則從管理者的角度，更加科學(xué)和系統(tǒng)地分析，并深入理解“當(dāng)責(zé)”在具體管理實踐中的效能和應(yīng)用?！爱?dāng)責(zé)”是現(xiàn)在與未來的管理者經(jīng)營自己，帶領(lǐng)團(tuán)隊與組織，承擔(dān)組織全面責(zé)任的一個關(guān)鍵性觀念和有力工具?，F(xiàn)代組織管理中，各級管理者厘清角色與責(zé)任，一

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課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護(hù)及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。課程收

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