《全能大堂經(jīng)理營銷技能實戰(zhàn)特訓(xùn)》
《全能大堂經(jīng)理營銷技能實戰(zhàn)特訓(xùn)》詳細內(nèi)容
《全能大堂經(jīng)理營銷技能實戰(zhàn)特訓(xùn)》
全能大堂經(jīng)理營銷技能實戰(zhàn)特訓(xùn)
課程背景:
營業(yè)網(wǎng)點是銀行業(yè)競爭的主要陣地,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,提高營業(yè)網(wǎng)點保留客戶以及挖掘客戶潛在需求的作用,無疑是當(dāng)前競爭態(tài)勢下的一種有效策略。
隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭的日益加劇,尤其近幾年客戶理財需求的迅猛增長,營業(yè)網(wǎng)點已經(jīng)成為銀行業(yè)提升產(chǎn)品銷售的重要陣地!如何真正抓住營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的“關(guān)鍵時刻”,提升客戶滿意度,并進而創(chuàng)造銷售機會已經(jīng)成為營業(yè)廳服務(wù)銷售人員急待提升的業(yè)務(wù)能力!
如何在網(wǎng)點服務(wù)的同時挖掘銷售機會,并規(guī)范一線員工銷售過程中的行為,將成為網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型的同時保證服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵”。
本課程是一門針對網(wǎng)點一線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)特征,為了提升他們的銷售能力和專業(yè)素質(zhì)而專門設(shè)計的訓(xùn)練課程,該課將通過系統(tǒng)化的方法論和銷售實操練習(xí),全面提升受訓(xùn)人員的銷售技能。
課程收益:
● 構(gòu)建全能大堂經(jīng)理的崗位意識,培養(yǎng)一線營銷服務(wù)人員自我管理能力
● 強化廳堂營銷流程,七步成詩精準流程演練與實操
● 提高大堂經(jīng)理客戶分析與客戶識別能力,實現(xiàn)廳堂客戶價值增長
● 提升銀行網(wǎng)點客戶滿意度,改善網(wǎng)點服務(wù)營銷水平
● 提升銀行網(wǎng)點銷售效率,精準植入產(chǎn)品營銷策略以及話術(shù)
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理
課程方式:講授式+小組討論+游戲+案例研討+現(xiàn)場演練
課程大綱
第一章:銀行業(yè)營業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點營銷人員的角色轉(zhuǎn)變
一、競爭態(tài)勢下銀行營業(yè)廳的定位變化
1. 銀行網(wǎng)點競爭趨勢分析
2. 網(wǎng)點核心價值模式四大轉(zhuǎn)型方向解讀
3. 輕型化網(wǎng)點發(fā)展趨勢以及智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
4. 網(wǎng)點拓客能力及客戶服務(wù)能力評估
小組研討:10年前和10年后銀行的什么樣子?
二、營銷人員在新型營業(yè)廳中的角色定位
1. 大堂經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)要求
2. 理財經(jīng)理的職業(yè)定位素養(yǎng)要求
3. 柜員的職業(yè)定位和素養(yǎng)要求
4. 營銷人員的心態(tài)自我管理
三、全能型大堂經(jīng)理職業(yè)訴求及發(fā)展趨勢解讀
1. 全能型大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
2. 全能型大堂經(jīng)理的考核標準
3. 全能型大堂經(jīng)理的發(fā)展路徑
第二章:全能大堂經(jīng)理的營銷準備與營銷思維養(yǎng)成
一、建立正確的營銷思維
1. 營銷是什么
2. 正確認識銷售/服務(wù)人員在營銷中的角色定位
3. 正確認識銷售人員與客戶的關(guān)系
二、正確分析客戶需求
1. 新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化
2. 不同人生階段客戶需求分析
案例分析:為什么標準模型下分析的結(jié)果卻不標準了
3. 不同類型客戶適銷產(chǎn)品分析和組合銷售
實戰(zhàn)演練:客戶價值模式分析討論
第三章:全能大堂經(jīng)理營銷七步流程
一、全能大堂經(jīng)理客戶識別
1. 發(fā)現(xiàn)客戶之客戶標準--MAD法則
1)有經(jīng)濟能力、閑散資金(Money)
2)有決策權(quán)(Authority)
3)有金融需求(Desire)
視頻分析:客戶群中對客戶的性甄選和營銷先后排序分析
2. 客戶信息識別
小組研討:現(xiàn)代社會客戶信息識別的渠道有哪些?
3. 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
1)從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶
2)從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶
3)從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶
4)與柜員的互動中發(fā)現(xiàn)客戶
4. 發(fā)現(xiàn)客戶的方式
1)根據(jù)客戶注意的焦點發(fā)現(xiàn)
2)根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類發(fā)現(xiàn)
3)主動出擊發(fā)現(xiàn)客戶
5. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧
1)當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r
2)當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時
3)當(dāng)客戶辦理小額存取款時
4)當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時
5)當(dāng)客戶辦理大額存款時
6)當(dāng)客戶開具個人存款證明時
7)當(dāng)客戶辦理定期存款時
8)當(dāng)客戶辦理開戶時
9)當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時
實戰(zhàn)演練:各組選派代表進行角色扮演訓(xùn)練
二、快速獲取客戶信任的法門
1. 信任是客情關(guān)系建立的前提和基礎(chǔ)
2. 建立信任的切入的8個關(guān)鍵點
實戰(zhàn)演練:角色扮演訓(xùn)練
三、需求導(dǎo)向型激發(fā)客戶購買欲望
1. 客戶的需求分析
2. 激發(fā)需求的常用方法
1)類比引導(dǎo)法
2)直接推薦法
3)利益銷售法
4)恐懼銷售法
3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)
1)Attention:吸引注意
2)Interest:引發(fā)興趣(利益/恐懼)
3)Desire:發(fā)購買期望
4)Sale:進入銷售
案例分析:激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等
實戰(zhàn)演練:不同產(chǎn)品引發(fā)興趣
四、三維立體產(chǎn)品展示技巧
1. 產(chǎn)品展示的形式
1)語言展示
2)圖像展示
3)實操展示
4)實物展示
2. 產(chǎn)品展示的KISS原則
3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣點與客戶需求對接
實戰(zhàn)演練:各小組結(jié)合主推產(chǎn)品進行產(chǎn)品展示創(chuàng)作訓(xùn)練
實戰(zhàn)演練:各小組結(jié)合產(chǎn)品折頁設(shè)計模板進行產(chǎn)品推薦訓(xùn)練
五、巧妙運用異議促成業(yè)績
1. 產(chǎn)生異議的原因分析
2. 處理異議的規(guī)范步驟
3. 處理異議的技巧
1)認真傾聽,不跟客戶爭辯
2)巧用語言
3)善借標桿
實戰(zhàn)演練:盡量用自己相關(guān)的人做例子
4)欲擒故縱,以退為進
實戰(zhàn)演練:不同產(chǎn)品異議處理
六、潤物細無聲的促成引導(dǎo)術(shù)
1. 識別客戶的購買信號
2. 促成銷售的常用方法
1)直接要求購買/直接推薦
2)引導(dǎo)導(dǎo)式銷售
3)合理的選擇/替代的選擇
4)總結(jié)需求
5)平衡表/利益比較
6)成功故事
7)從眾成交
8)結(jié)果呈現(xiàn)法
9)小恩小惠法
10)回歸本色法
3. 促成銷售的注意事項
1)速戰(zhàn)速決
2)考慮客戶的利益,不強加個人意愿
3)無論客戶是否購買,請尊重對方的選擇
4)一定要強調(diào)風(fēng)險
5)不要過分熱情
6)說話太多容易影響銷售成功
7)壞處說透,好處說到
實戰(zhàn)演練:各組設(shè)置不同場景,相互演練促成銷售過程
七、全員聯(lián)動營銷場景演練
1. 崗位聯(lián)動場景化
2. 聯(lián)動營銷幾個注意事項
實戰(zhàn)演練:大堂和柜員、客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理聯(lián)動營銷場景聯(lián)系訓(xùn)練
3. 聯(lián)動營銷之留念想
1)價值激發(fā)空間化
2)關(guān)系建立親密化
3)送別挽留促動化
實戰(zhàn)演練:各組設(shè)置不同場景,相互演練促成銷售過程
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