《存量客戶(hù)盤(pán)活與休眠客戶(hù)激活技巧》

存量客戶(hù)盤(pán)活策略與休眠客戶(hù)激活技巧

課程背景：
金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蛻變，既不是傳統(tǒng)狀態(tài)下短期目標(biāo)的滿(mǎn)足，也不是金融新業(yè)
態(tài)壓迫下的被動(dòng)選擇，更不是固化金融生態(tài)結(jié)構(gòu)的勢(shì)力擴(kuò)張，其根本目的是要帶來(lái)一個(gè)
更加開(kāi)放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態(tài)體系。銀行不是要守住壟斷的市
場(chǎng)領(lǐng)域或市場(chǎng)份額，而是用一種市場(chǎng)化方式、趨勢(shì)化力量，優(yōu)化市場(chǎng)空間，形成多種金
融成分共同發(fā)展、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、互補(bǔ)高效、公平生存的新市場(chǎng)環(huán)境。
野蠻式市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)接近衛(wèi)生，客戶(hù)價(jià)值深挖，客戶(hù)粘性鎖定成為新時(shí)代各家銀行群
雄逐鹿的焦點(diǎn)。然而存量客戶(hù)價(jià)值深挖以及休眠客戶(hù)激活，一直是銀行最為頭疼的板塊
。究其原因，一方面是網(wǎng)點(diǎn)和條線(xiàn)管理人員對(duì)后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)價(jià)值的理解出現(xiàn)了偏差
，其次是部分網(wǎng)點(diǎn)和銀行人員面對(duì)龐大的存量客戶(hù)不知所措，不知道從何下手進(jìn)行精準(zhǔn)
的策略制定，恐懼給客戶(hù)打電話(huà)，不知道如何獲取存量客戶(hù)信任，進(jìn)行有效面談。
本課程從立足于多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從存量客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知著手，帶領(lǐng)學(xué)員深度解讀存
量客戶(hù)的價(jià)值，教會(huì)學(xué)員如何進(jìn)行存量客戶(hù)價(jià)值分析、如何實(shí)現(xiàn)存量客戶(hù)激活的面談流
程。同時(shí)也為大家提供了存量客戶(hù)激活的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略。幫助學(xué)員更高效、更持久的保
持客戶(hù)粘性。

課程收益：
● 價(jià)值認(rèn)知：了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，明確存量客戶(hù)激活的核心價(jià)值所在
● 分層管理：解讀存量客戶(hù)價(jià)值，了解存量客戶(hù)分層管理的方式方法
● 流程優(yōu)化：精準(zhǔn)解析激活流程，突破陌生休眠客戶(hù)維護(hù)的恐懼心魔
● 技能改善：實(shí)戰(zhàn)演練面談技巧，掌握存量客戶(hù)電話(huà)短信邀約全流程
● 策略維護(hù)：解析存量粘性策略，運(yùn)用六大客戶(hù)服務(wù)策略精準(zhǔn)保粘性

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：名師講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱
導(dǎo)入：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知
小組研討：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，為什么客戶(hù)不喜歡跟我們打交道？
1. 個(gè)金產(chǎn)品推銷(xiāo)員的表現(xiàn)
案例分析：個(gè)金產(chǎn)品推銷(xiāo)的普通銷(xiāo)售情景與劣勢(shì)
2. 個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)員的優(yōu)秀特征
案例分析：三種特征的營(yíng)銷(xiāo)模式正反對(duì)比
3. 如何傳遞金融顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)
視頻分析：我們需要怎樣的營(yíng)銷(xiāo)方式？


第一章：零售時(shí)代存量客戶(hù)價(jià)值分析及休眠客戶(hù)激活
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)價(jià)值的核心體現(xiàn)
案例分析：你和你的客戶(hù)正在經(jīng)歷一場(chǎng)靈魂的分別
1. 注重“品牌傳播”而非“品牌回憶”
2. 創(chuàng)造用戶(hù)喜歡的體驗(yàn)感
3. 讓你的用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)
4. 社交會(huì)讓你的客戶(hù)產(chǎn)生習(xí)慣
案例分析：微信營(yíng)銷(xiāo)模式給我們的啟示
5. 激活存量客戶(hù)能夠帶來(lái)的巨大價(jià)值空間
二、如何正確認(rèn)識(shí)存量客戶(hù)
1. 各主流銀行存量客戶(hù)維護(hù)現(xiàn)狀分析
案例分析：一家銀行AUM300萬(wàn)客戶(hù)有90%來(lái)自于存量的挖掘
2. 客戶(hù)進(jìn)階過(guò)程中存量客戶(hù)演變過(guò)程
3. 別把你的鉆石客戶(hù)埋在土里
三、存量客戶(hù)的價(jià)值分析
1. 客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值
案例分析：老王家族時(shí)代相傳的秘方
2. 銷(xiāo)售暫?；蜾N(xiāo)售終止背后客戶(hù)的心理分析
案例分析：大部分存量客戶(hù)為什么會(huì)沉睡？
3. 存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)流失原因分析
1）第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)
2）同業(yè)
3）互聯(lián)網(wǎng)
4）產(chǎn)品滲透不夠價(jià)值不優(yōu)
思考：存量客戶(hù)對(duì)我們的意義，我們平時(shí)維護(hù)存量客戶(hù)方法方式如何？
四、存量客戶(hù)盤(pán)活的基本技巧及休眠客戶(hù)激活流程
1. 存量客戶(hù)維護(hù)的幾種方式
1）短信維護(hù)
2）微信維護(hù)
3）電話(huà)維護(hù)
4）面談維護(hù)
2. 存量客戶(hù)維護(hù)的幾種渠道
1）金融渠道
2）非金融渠道
3. 休眠客戶(hù)的激活流程
1）主動(dòng)聯(lián)系
2）特別優(yōu)惠
3）交叉銷(xiāo)售
4）激活忠誠(chéng)

第二章：存量客戶(hù)激活的關(guān)鍵動(dòng)作
一、制定聯(lián)系計(jì)劃
思考：我之前是怎么制定存量客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃的？
1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
2. 存量客戶(hù)的有效梳理
3. 客戶(hù)信息的提前收集與分析
4. 5W1H存量客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃制定法
小組研討：各小組根據(jù)所學(xué)制定存量客戶(hù)一周維護(hù)計(jì)劃表
二、電話(huà)邀約激活存量客戶(hù)
思考：我之前是怎么電話(huà)約見(jiàn)客戶(hù)的？
1. 存量陌生客戶(hù)挖掘存在的問(wèn)題
1）資料準(zhǔn)備不全找不到切入點(diǎn)
2）沒(méi)有電話(huà)預(yù)案
3）電話(huà)中直接營(yíng)銷(xiāo)
2. 電話(huà)約見(jiàn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確
3. 電話(huà)預(yù)熱技巧——讓客戶(hù)期待我們的電話(huà)
4. 電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
話(huà)術(shù)導(dǎo)入：快速消除客戶(hù)戒備心理的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白
小組研討：我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)開(kāi)場(chǎng)白傳遞自身的專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)動(dòng)機(jī)，來(lái)有效營(yíng)銷(xiāo)自己
客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝
5. 敲定見(jiàn)面時(shí)間四步法
小組研討：基金虧損存量客戶(hù)的邀約理由包裝
小組研討：今后我應(yīng)該怎么做電話(huà)邀約？
6. 電話(huà)邀約異議處理
1）大額取現(xiàn)
2）手機(jī)銀行網(wǎng)銀操作
3）詢(xún)問(wèn)基金虧訊情況
4）詢(xún)問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品
5）投訴服務(wù)
6）信用卡進(jìn)度及額度的申請(qǐng)
三、讓客戶(hù)信任的開(kāi)場(chǎng)白
思考：我之前是怎么做面談開(kāi)場(chǎng)的？
1. 開(kāi)場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)
2. 迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
話(huà)術(shù)導(dǎo)入：讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的面談開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)呈現(xiàn)
3. 顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的話(huà)術(shù)示例
四、吸引客戶(hù)的產(chǎn)品呈現(xiàn)
思考：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1. 品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
2. 定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
3. 一句話(huà)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
話(huà)術(shù)導(dǎo)入：手機(jī)銀行一句話(huà)呈現(xiàn)
小組演練：期交保險(xiǎn)、大額存單、信用卡的一句話(huà)呈現(xiàn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
五、高效交易促成密碼
思考：我之前是怎么做成交促成的？
1. 臨門(mén)一腳應(yīng)該怎么理解
小組研討：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2. 成交的潛在好時(shí)機(jī)
3. 成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4. 高效促成六法
小組演練：客戶(hù)想買(mǎi)，但表示要跟家人商量？
六、存量客戶(hù)的持續(xù)維護(hù)
1. 客戶(hù)維護(hù)直指提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
2. 基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做
3. 基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做
4. 如何收集客戶(hù)的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶(hù)維護(hù)行為
5. 如何再次深挖需求并要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

第三章：基于用戶(hù)價(jià)值分析存量激活策略
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)激活策略
1. 潛在客戶(hù)建立弱鏈接—目標(biāo)客戶(hù)升V策略
案例分析：金卡客戶(hù)升級(jí)帶來(lái)的千萬(wàn)存款
2. 重點(diǎn)客戶(hù)持續(xù)強(qiáng)鏈接—關(guān)鍵客戶(hù)生態(tài)圈策略
案例分析：“婚慶聯(lián)盟“如何打通商戶(hù)存款與綜合業(yè)務(wù)
3. 核心客戶(hù)保持群鏈接—同質(zhì)客戶(hù)社群化策略
案例分析：“愛(ài)車(chē)一族“社群策略如何救活一家垂死支行
4. 資產(chǎn)客戶(hù)的交叉連接—對(duì)公客戶(hù)聯(lián)動(dòng)化策略
案例分析：90后園區(qū)代發(fā)客戶(hù)還能產(chǎn)生多大的價(jià)值
二、存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)
1. 存量客戶(hù)激活三步走
2. 六大營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)的基本原理
1）沙龍營(yíng)銷(xiāo)
2）節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)
3）微信營(yíng)銷(xiāo)
4）陣地營(yíng)銷(xiāo)
5）社群營(yíng)銷(xiāo)
6）跨界營(yíng)銷(xiāo)
三、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系統(tǒng)化管理
1. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織的三大模塊
2. 活動(dòng)組織三部分的重點(diǎn)工作
3. 活動(dòng)組織與策劃所需表格的使用
群策群力：設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)激活計(jì)劃

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