《大堂制勝——銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

大堂制勝-----銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升
課程背景：
如何使大堂經(jīng)理具備火眼金睛，迅速分流客戶(hù)，識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型，變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，第一時(shí)間緩和客戶(hù)的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶(hù)服務(wù)形象；并通過(guò)如何接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶(hù)，強(qiáng)化大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。
課程特色：
本課程將給您傳授大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大堂營(yíng)銷(xiāo)技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經(jīng)理，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
課程目標(biāo)：
1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位；
2、掌握優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的商務(wù)禮儀等素質(zhì)；
3、體驗(yàn)工作流程，關(guān)鍵點(diǎn)把握；
5、體驗(yàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧對(duì)營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)力提升；
6、明晰客戶(hù)管理方法，提升客戶(hù)服務(wù)能力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員
授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。
課程大綱
第一講：銀行大堂經(jīng)理的角色定位
一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色
1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份
2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造
3、“服務(wù)管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1、物的管理：設(shè)施、設(shè)備、物品
2、人的管理：柜員、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔
3、事的管理：對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒；
4、環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營(yíng)業(yè)前巡檢流程
2、營(yíng)業(yè)中巡檢流程
3、營(yíng)業(yè)后巡檢流程
四、現(xiàn)場(chǎng)管理的工作方法
、客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!
3、銀行大堂經(jīng)理的角色定位
第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?
2提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
第三講：銀行大堂經(jīng)理七步曲
一、迎接客戶(hù)
1、迎接客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些?
2、在迎接客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)識(shí)別?
二、分流客戶(hù)
1、分流客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些?
2、在分流客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)?
三、陪同客戶(hù)
1、陪同客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些?
2、如何做好大客戶(hù)陪同及產(chǎn)品推薦?
四、跟進(jìn)客戶(hù)
1、為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)?
2、如何做好跟進(jìn)客戶(hù)的產(chǎn)品推薦?
五、緩解客戶(hù)投訴
1、客戶(hù)投訴的原因有哪些?
2、處理客戶(hù)投訴的原則?
六、輔導(dǎo)客戶(hù)填單
1、僅僅是輔導(dǎo)客戶(hù)填單么?
2、如何讓客戶(hù)“告訴你”更多信息?
七、送別客戶(hù)
1、送別客戶(hù)的要點(diǎn)?
2、送別客戶(hù)的目的?
第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
一、開(kāi)門(mén)迎客流程
1、開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?
2、開(kāi)門(mén)迎客的流程?
二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
1、如何做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)?
2、如何處理好客戶(hù)的主動(dòng)問(wèn)詢(xún)?
三、業(yè)務(wù)接待流程
1、如如何做好客戶(hù)服務(wù)接待工作?
2、做好客戶(hù)接待要注意哪些要點(diǎn)?
四、客戶(hù)分流流程
1、客戶(hù)分流流程可以在哪里進(jìn)行?
2、客戶(hù)分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?
五、客戶(hù)教育流程
1、客戶(hù)教育包括哪些內(nèi)容?
2、客戶(hù)教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?
六、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
1、在實(shí)施引導(dǎo)客戶(hù)和分流客戶(hù)過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)?
2、在業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)等待過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)?
七、投訴處理流程
1、如何在客戶(hù)投訴過(guò)程中有效處理投訴?
2、投訴處理的完整流程?
八、挽留客戶(hù)流程
1、客戶(hù)因?yàn)榉?wù)問(wèn)題要銷(xiāo)戶(hù)如何進(jìn)行挽留?
2、客戶(hù)因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題要銷(xiāo)戶(hù)如何進(jìn)行挽留?
第五講：客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)
一、客戶(hù)識(shí)別六要素
1、初步鎖定：一進(jìn)門(mén)就知道他是不是你要找的人
2、進(jìn)步確定：信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶(hù)
3、完全肯定：潛在VIP客戶(hù)我要對(duì)你說(shuō)
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程及話術(shù)?
2、大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)有哪些?
三、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)與異議處理
1、電子類(lèi)產(chǎn)品如何營(yíng)銷(xiāo)?
2、理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品如何營(yíng)銷(xiāo)?
3、如何回答客戶(hù)異議?
四、等候區(qū)批量營(yíng)銷(xiāo)
1、等候區(qū)批量營(yíng)銷(xiāo)的作用?
2、等候區(qū)批量營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)和流程?
五、銀行大堂經(jīng)理日常工作流程梳理與工具使用
1、銀行大堂經(jīng)理工作流程
2、銀行大堂經(jīng)理使用工具解讀
第六講：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力實(shí)戰(zhàn)演練
1、客戶(hù)由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。
2、每場(chǎng)模擬演練結(jié)束之后都采取客戶(hù)點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程。 3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：
1) 迎接關(guān)注客戶(hù)
2) 分流客戶(hù)
3) 引導(dǎo)客戶(hù)(不同的客戶(hù)實(shí)施不同的引導(dǎo)方法)
4) 識(shí)別客戶(hù)(進(jìn)門(mén)時(shí)、咨詢(xún)時(shí)、等候時(shí))
5) 挖掘客戶(hù)需求
6) 二次分流
7) 推介產(chǎn)品與引薦
8) 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴處理
課程結(jié)束：
1、重點(diǎn)知識(shí)回顧
2、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
3、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
5、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
6、合影：集體

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